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1、第七讲应对顾客不满的技巧一、顾客为什么会不满思考:你认为哪些原因会导致顾客的不满?请写出至少3-5个原因,然后将你的答案与等一会儿的回答作云任比轼x唐伤从姓口奘,炜切外友.。顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。他此前己经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不满。她很累,压力很大,或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气。她觉得,除非大声嚷嚷,否则就没人理睬。她老是与火汐不志,-灯处省人不顺眼、。你或者你的名事对他作了朱神技谢而沥有克颈。你或者你的同事对她冷演、粗鲁或不礼貌。汤里有只苍蝇排了很长的队后,他告诉你排错了队【。公司的丽个员工对他一个指东一个指西。她觉得她的话没人理睬。偏
2、见一一他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。他不信任你的公司,认为你的公司或你不诚实。他事情做徙不正确吊遮到了嘲弄。她的信弛或试实受到丁质坤。你或你的同事与他发生了争论。日垮鬟有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的闰总结:以上这些原因大致可归为几类:1、产品质量引发的顾客不满2、服务质量3、服务态度4、顾客本身的原因(性格、心情刀或是操作方法不当等5、为什么平息顾客的不满很不满的顾客不会再回来要最近的一项研究表明.出于以下一些原因顾客不再去菪家企业购买东西:1矩3跃E9知14吴68史死亡(对此你无能为力搬还形度子其仪出于竞争的凌国由于对产品不满意由于这
3、家企业的树个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌趣古一项调查表明.在过去的十二个月里,超市的顾客钗五个人中就有一个人不再到原来去的超市而改去其他超市购物。原因是什么昵?大多数人是由于在收银机旁受到了令人不快的对待。对服务不满的用户96%会静静地离于二910%6永远不会再匹来,80?%2的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说,20?%的此类用户更会向20个友人讲述。想离开的用户会留下吉?70%6会!假如他们的投诉问题被姜善佐决后,-8206的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解欧,平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。5我们该如何理解顾客的抱怨与投诉?一一有期望才有抱怨。朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务。实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意。实际提供的服务=顾客的朝望-顾客基本漾意。实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意口1)顾客的投诉能指出在服务过程中应改善的环节。目2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会,使有意见的用户重新接受我们。巳冀投诉给我们机会去令用户忠于K们。
