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1、服務的作業管理,9032041 陳堉慈 9132066 譚芳玲,2,服務作業管理的發展,服務作業管理早在遠古時代就已存在。 傳統上認為源自於行銷與生產管理領域。 服務在核心類型學之領域的重要性、應用與研究、服務作業管理研究之需要、及服務技術觀點等。,3,服務研究文獻回顧,服務在現場製造。Theodore Levitt 顧客介入的影響。 服務利潤鏈 Heskett 能力服務品質績效三合一Roth&Jackson,4,服務的特色,1.在服務過程中，顧客也是參與者。 2.服務的傳遞具有及時性。 3.可傳遞的服務是無形的。 4.服務具有時效性。 5.服務的產出不易衡量。 6.服務的地點總是靠近顧客。
2、7.服務通常是勞力密集。,5,服務作業管理的現在與未來,解除管制與服務作業管理的興起。 電子商務的出現。 人力密集與技術密集。,6,價值與績效,服務提供者與顧客都希望從服務接觸中獲得更多的價值。價值等式：價值績效成本 其中,7,讓公司贏在起跑點的法則,行銷建立了顧客的期望，服務作業傳達顧客消費經驗，顧客行為的本質影響對於服務的感受。法則一：滿意度等於感受扣除期望值。法則二：想要迎頭趕上很困難。,8,有關服務業的迷思,1.服務經濟的生產是以犧牲其他部門為代價。 2.服務業的工作是低所得而卑微的。 3.所有的服務都是勞力密集且生產力低落。 4.政府部門的成長是帶動服務業發展的主要力量。 5.當人們
3、的基本需求已滿足後，才會需要服務業去滿足進一步的邊際需求。 6.服務提供者大多是以小規模或家庭式的模式運作。,9,傳遞服務的交戰守則,1.讓整個過程透明化。 2.質疑每一個訊號，淘汰不值得重視的訊號。 3.如果不能延長服務時間，至少在正常的上班時間內都應維持運作。 4.尊重顧客的隱私。 5.堅守排隊的原則。 6.並非所有的顧客都是平等的。,10,7.提供服務給顧客的唯一理由是你想要賣給他更多的服務或商品。 8.將員工分成前線與後方人員，並依此指派適當工作。 9.禁止服務人員在顧客面前休息、吃東西或做自己的事情。 10.把最優秀的人放在最前線。 11.在沒有時間限制下思索服務的設計與規劃。,11
4、,服務模型,互動與量身訂做的程度低 高服務工廠 服務商店航空業 醫院運輸業 汽車維修 勞 低 旅館業 其他維修服務 力 休閒娛樂業 密 大眾服務 專業服務 集 零售業 醫師 程 高 批發業 律師 度 學校 會計師商業銀行的個人 建築師金融服務,12,初步 審核,核發 支票,終止 帳戶,所得資 料查驗,拒絕,逾期,分行 記錄,雇主,確認,結算,列印支 票簿,接受,信用 單位,信用 核對,通知 顧客,資料 庫記錄,銀行 會計,查核付 款人,取得 貸款,最終 付款,貸款申請,分行,辦事員,可見性的分界線,銀行貸款作業的流程藍圖,13,時間,顧客常常方便省時的考量而做出決定，以時間為出發點 顧客接觸關
5、係的效率模式理論：潛在作業效率（顧客接觸時間服務生產時間） 顧客大多希望減少接觸的時間，縮短接觸時間不但可以服務更多的顧客，也有助於服務提昇整體生產力,14,品質,傳遞品質良好的服務：1.溝通 2.訓練培養達到公司預期的目標 管理的角度公司主動地選擇服務人員：提昇服務接觸的品質 用素質不好或訓練不良的員工：造成惡性循環,15,尋找適當的解決之道：,1.招募人才時應謹慎地考慮個人的技能和態度. 2.將工作與組織的實際情況告訴那些可能成為公司成員的應徵者. 3.注意應徵者過去工作的經驗和性質. 4.給予員工充分的權力和自由. 5.員工應了解自己的角色,顧客滿意度，及公司的獲利目標 6.對員工的績效
6、應該以紀錄並回饋 7.讓員工融入一個致勝的團隊中 8.以總勞力成本為重點，而非個人的薪資水準 9.以地區的定義的品質為服務的核心,16,（TQM,Total Quality Management)全面品質管理,製造業採用的概念：設定標竿基準，控制圖等 換成相關的服務概念：保證或賠償等 有效的服務作業管理 日本人的防錯概念(poka yokes) 規劃出無失誤，零失誤 目的：將服務接觸出錯的可能性降到最低 當服務不良時，可記取教訓調整期望 對顧客對員工：容易理解和交流,17,服務作業管理防錯概念(Poka_Yokes),任務完成情況 （Task）,對待顧客的態度 （Treatment）,設施可接
7、觸性 及環境特點 (Tangibles),防止錯誤在服務過程中出現如何在3T環節中預防故障,18,彈性與成本,產品/服務的特性與消費者的需要相配 要保持彈性,需要較高的顧客接觸時間,導致成本提高 以最簡單,最節省成本的方式滿足消費者的需求 在思考成本的問題時,不能忽略顧客的觀點 服務設計:說明顧客想經歷什麼 物質上的內容 感覺上的受益 心理上的受益,19,顧客等候服務的二個原則,1.排隊原則 2.先到先服務(first come, first served, FCFS) Maister 以心理學角度提出，（等候的概念）管理者必須注意等候理論的八個重點，才能有效改變顧客對於等候的感受與降低相關成
8、本： 課本 生產力與績效 價格等式裡的四項獨立因子； 產出量數（output metrics）定義顧客滿意度 服務傳遞的效能(effectiveness) 服務的投入量數(input metrics) 效率量數(efficiency metrics),20,服務的生產力模式,低 效率 高,高,效果,均衡模式（Homeostatic Model）,21,忠誠顧客,失去的顧客,偶然性顧客,長期結果,失敗一有補救,失敗一無補救,感受,績效,標準,人,程序,設備,期望,目標市場,服務願景,服務傳遞系統,服務接觸設計 任務 處置 有形事物,核心服務與週邊服務 十舒適的環境,服務概念,成功,總體模式的概念,總體模式：服務的規劃和服務的結果,22,結語和未來,未來的服務業仍然要經歷很多的變革變革中也會不斷浮現出更多機會 幫助那些勇於創新的服務業者提昇效率，創造更高的產品價值 以策略性的觀點控制服務接觸，一定對服務有所助益,23, ！敬請指教,
