物业管理讲义

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1、项目一：物业管理导论 任务一：物业与物业管理,一、课程概述 物业管理: 1。特殊的管理艺术。 2。其实质是服务。 3。没有真正形成市场。 4。经营性质不强。 5。管理观念陈旧。 6。服务意识不够。 7。消费意识不强。,市场现状：,物业规模-住宅50亿、商业用房60亿，开发速度1.5亿。 企业规模-3万家企业，ISO认证5%，一二级不到20%。 经营状态-亏损面40%，利润率10%，欠缴率20%。 管理状态-80%开发商，5%专业公司，15%房管站。 服务状态-350万从业人员，中专以上40%，大专15%。 法制现状-行业大法刚建立，部门、地方法规不健全。 业主现状-消费、法制、参与意识不足。

2、市场现状-业主委员会无法人地位，合同约束力不强。,发展趋势：,形成独立行业- 市场逐步开放- 法制日益健全- 管理快速规范- 服务全面专业- 经营多样发展- 委托活动社会化- 业主不断接受- 政府加大扶持 -,二、物业的涵义,定义：已建成并已经或可以交付使用的房屋及其附属的设施设备和相关场地. 组成要素： 1.土地-土地的使用权 2.建筑物-房屋的所有权 3.附属物-设施设备场地 4.物权-用益物权、担保物权、其他物权 质量要素： 1.区位-地段、楼层、朝向 2.土地状况-地形、地势、形状、大小 3.环境状况-日照、通风、绿化、风景 4.楼龄-房屋完损程度 5.工程质量-建筑、装饰、环境、配套

3、工程质量 6.管理状况-物业管理服务质量,不动产、房地产、物业的区别,不同方面-不动产-房地产-物业1.惯用称谓 民法惯用 经济法等专业法 单元性房地产2.适用范围 与房地产通用 宏观描述 部分通用,特定范围3.概念外延 指财产资产 投资开发经营管理 具体的房地产,三、物业管理,定义：指业主组成业主委员会，对其物业的共有部分和共同事务委托物业管理公司进行专业管理的活动。 发展特点： 1。社会化-全面管理、公开招标 2。专业化-人员、设备、服务标准 3。企业化-独立经营、自负盈亏 4。规范化-早期介入、后期跟进 5。法制化-法律指导、规章制约,涵义： 1。管理对象是物业，服务对象是业主。 2。属

4、性是经营，手段是管理，实质是服务。 3。是房地产产品的组成部分，属售后服务。 4。产业是以“服务”为产品的第三产业。 5。根本目的是实现经济效益、社会效益、环境效益和心理效益的统一。,基本环节： 1。建立管理机构 2。前期物业管理招投标 3。制定管理制度 4。管理人员培训 5。管理前期介入 6。物业接管验收 7。迎接住户入住 8。成立业主委员会 9。物业管理招投标 10。签订物业管理合同 11。物业管理权移交 12。正式物业管理,任务二：物业管理的类型和业务范围,一、物业管理的类型：委托代管型： 包括公开招投标、邀请招投标、议标。 1。全面管理型 2。物业顾问型 3。双方合作型 自行管理型：

5、1。自建自管型 2。业主自治型,二、物业管理的原则1。经营管理服务结合原则 2。确权原则 3。业主自治原则 4。两权分离原则 5。综合管理原则 6。专款专用原则 7。合理竞争原则 8。法制配套原则 9。服务专业原则 10。多样化经营原则,三、物业管理的业务范围,基本业务：日常养护、日常管理 专项业务：前期介入、保安保洁、消防绿化、车辆管理、设备维护、设施管理、物业维修。 特色业务： 特约服务车辆保管、物业代管、室内装修、室内清洁、代办业务。 便民服务商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点。 经营业务：投资咨询、房屋中介、物业改建、商场经营、酒店经营等经营项目。,项目二:物业管理市场,任务一:物

6、业管理市场的管理体制 一、政府对市场的行政管理 1。制定法律法规、管理条例-国家性、专业性、地方性法律法规。 2。对物管企业的日常管理-资质管理、人员管理、经营管理、服务管理 3。对物管市场的监督管理-招投标、收费审查、服务监督、违章处理、纠纷调解、基金监控。 4。对业主方面的指导管理-指导业主委员会成立、业主违规处理,二、行业协会对市场的规范管理,1。企业道德规范- 2。会员资格管理- 3。市场行为监督- 4。调解仲裁纠纷- 5。法律经验宣传- 6。协助行政管理- 7。培养专业人员-,三、企业的自律管理 1。内部制度建设 2。外部制度建设 3。企业品牌建设 4。项目品牌建设 四、业主委员会监

7、督管理 1。招投标的管理 2。服务质量监控 3。财务费用审查 4。违约责任鉴定 5。管理纠纷调解,五、社会舆论的监督管理1。模范企业行为宣传 2。违章劣质管理曝光 3。物业管理消费引导 4。行业法规教育宣传,任务二:物业管理市场的运行机制,一、价格机制： 价值构成：1。物业管理服务的效用性2。物业管理服务的稀缺性3。物业管理服务的需求性 价格形式：1。政府定价2。政府指导价3。市场定价 价格机制：1。价格弹性机制2。价格波动机制3。价格调控机制,二、供求机制,供求关系1。供应质量不高，需求意识不强。2。供应企业过多，消费需求不足。3。供应规模不大，需求市场未开发。 供求形式1。强制性供求谁建设

8、谁管理2。垄断性供求协议式、邀请式管理3。开发性供求公开招投标 供求机制 1。供求弹性机制 2。供求开发机制3。供求制约机制4。供求分级机制,三、竞争机制：,竞争关系1。竞争不平衡，垄断现象严重2。竞争意识不强，竞争对手不够3。竞争机制不健全，形式化严重 竞争形式 1。企业间的竞争2。企业与业主间的竞争3。价格与非价格的竞争 竞争机制 1。 竞争公开化机制2。竞争公平化机制3。竞争公正化机制4。竞争市场化机制,四、法律机制：,法律状况1。国家法律滞后，地方法规不健全。2。专门法规缺乏，执法力度不够。3。法律宣传不足，法律意识不够。 法律形式1。全国性行业法规2。专门性环节法规3。地方性法规条例

9、 法律机制1。法律保护机制2。法律规范机制3。法律调解机制4。法律仲裁机制5。法律制约机制,任务三：物业管理市场的运行秩序,一、市场进出秩序： 1.进入市场秩序 资质审查、登记管理、规范经营 2.退出市场秩序 清偿债务、违规停业、限期整顿 二、市场竞争秩序 1。竞争上岗 2。自主经营 3。效益优先 4。公平竞争,三、市场交易秩序 1。公开化交易 2。票据化交易 3。法制化交易 4。市场化交易 5。货币化交易 四、市场经营秩序 1。合法化经营 2。标准化经营 3。专业化经营 4。多样化经营,项目三:物业管理企业,任务一:物业管理公司的组建 一、组建的机会分析 1。行业状况分析 2。城市状况分析

10、3。消费者状况分析 4。管理项目分析 二、组建的可行性研究 1。技术可行性研究 2。财务可行性研究 3。体制可行性研究 4。社会可行性研究,三、公司类型的选择 1。独资企业 2。合伙企业 3。公司制企业 四、资质条件的准备 1。注册资金 2。公司章程 3。经营场所 4。可行性研究报告 5。专业技术人员 五、公司成立条件 1。房地产行政主管部门审批 2。工商行政管理部门注册登记,任务二:物业管理公司的组织机构,一、直线型机构 特点：是企业管理层次少，正规化程度低，权力集中、垂直领导。 优点：是企业反应灵活迅速，低成本高效率，员工责任明确； 缺点：是对高层管理者的能力要求很高。 应用：一般是服务内

11、容简单，管理项目少的小型物业管理企业，如许多为某一小区成立的项目物业管理公司 。,图31 直线型机构示意图,二、职能型机构 特点：是企业按组织不同的业务设置多层职能部门，下级部门服从相应上级部门。 优点：是企业从部门专业化中取得规模经济，减少人员和设备的重复配置； 缺点：是各部门往往会因为追求各自部门的目标而忽略企业的整体利益。 应用：一般是提供单一服务的中型物业管理企业，如广州奥林匹克花园物业管理公司。,图32 职能型机构示意图,三、直线职能型机构 特点：吸收了直线型和职能型的特点，既保持了直线统一领导，又发挥了职能参谋作用。 优点：是企业能在统一领导下，专业地完成各种专业业务； 缺点：是人

12、员配置过多，管理成本过高。 应用：一般是提供服务产品不多且管理项目在同一区域的大中型物业管理企业，如广州城建物业管理公司。,图33 直线职能型机构示意图,四、事业部型机构。也叫分部型机构 特点：是企业按地区、业务和职能的不同，下设立多个独立的分公司，每个子公司可自主运作，独立核算，只对企业整体业绩负责。 优点：是企业可跨区域经营，决策权不完全集中在企业最高层，而是分权给各个子公司，使其可高效运作，总部可专心于企业整体长远规划； 缺点：是企业的组织活动和各种资源重复配置，管理层次多，成本偏高，事业部之间的协调较困难，容易形成各自为政。 应用：一般是提供多种服务跨区域的大型物业管理企业，如深圳中海

13、物业管理公司、万科物业管理公司。,图34 事业部型结构示意图,五、矩阵型结构 特点：一个企业有纵向和横向两套交叉的管理体系。 优点：是企业运作灵活，有利加强职能部门和项目部门间的协作； 缺点：是企业稳定性差，容易形成多头领导且责任不清。 应用：一般是提供多种服务产品的复合型大型物业管理企业，如广州珠江实业物业管理公司。,图35 矩阵型结构示意图,任务三：物业管理岗位职务设计,一、职务专业化 优点：岗位高度专业、工作效率高 缺点：工作易疲倦,易产生腐败 应用：技术性工种(水电维修、工程设计等） 二、职务轮换化 优点：拓宽知识面，产生新鲜感和刺激感 缺点：增加培训成本和岗位成本 应用：关联性工种（

14、保安消防、采购维修） 三、职务扩大化 优点：减少机构设置，提高工作多样性 缺点：缺乏挑战性，容易工作分心 应用：兼职性工种（工程师、主任等管理职位）,四、职务丰富化 优点：增加职务深度，增加自主权和独立权 缺点：减少了权力集中，责任不易承担 应用：下延性工种(经理、主任、部门经理等） 五、职务团队化 优点： 纵向一体化，有利于团队协作 缺点：主管地位不重要，易形成无主状态 应用：团体性工种（服务、经营等适宜岗位）,任务四：物业管理企业文化,一、表层的物质文化（表现性文化） 1。服务的结构方式 2。管理的工作环境 3。企业的形象口号 4。员工的仪容仪表 二、浅层的行为文化（活动性文化） 1。物业

15、管理活动 2。经营服务活动 3。教育宣传活动 4。社区文化活动,三、中层的制度文化（强制性文化） 1。组织领导制度 2。组织结构体系 3。内部管理制度 4。外部管理制度 四、深层的精神文化（精神性文化） 1。企业道德 2。企业观念 3。企业目标 4。企业精神 5。企业战略,项目四: 物业管理者,任务一:物业管理从业人员 一、从业人员现状：一方面人力资源稀缺贫乏，500万从业人员中，专科文化程度的仅占30%左右，本科以上的不到10%。就在国家一级物业管理企业，如深圳“中海物业管理公司”和“万科物业管理公司”，和其它行业同等企业相比，其人力资源的状况也不容乐观；同时另一方面由于行业的特点和人力资源管理的不力，又引进不到足够数量和实力的人才进入本行业。,二、物业管理的从业规定,1。从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。 2。一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。 3。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵犯公民的合法权益。,