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1、,终端固化七流程,学什么？ 教什么？ 怎么落实？,学流程! 背语言!,第一讲 心理流程七阶段,第二讲 赢在起点,个人外在的形象 男生 女生,第三讲 新老客户接待,新客户接待 鞠躬的方式 轻松改变命运 哈佛大学人类行为研究报告 55 % 来自肢体语言37 % 来自于声音8 % 来自于说话内容,仪态：站姿,头要正，颈要直 两肩夷平 双肩为向后引，胸部自然挺出 两手臂自然下垂 收小腹，臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度 两手交握于小腹前,仪态：手势,介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜 以肘关节为轴指向目标 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作,仪态：走路,快步 抬
2、头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量,微笑的魅力,笑容的运用 创造和谐的沟通环境和氛围 使人感到亲切,喜悦和舒服 化解敌意,建立良好的人际关系,当笑的时候露出八颗牙 和别人分享乐观的思想 用整个脸微笑 把眉头舒展开来 运用你的幽默感 必要的时候大声笑出来 我喜欢你 经常看镜子,好开心啊！,仪态：微笑,言谈礼仪,热诚的态度，热情与活力 说话的方式4.3倍说话内容 说明优缺点的顺序，缺在前，优放后 不用否定式而用肯定式 避免使用命令式而使用请求式 说话要谦恭,以问句表示尊重 音量，避免鼻音、口头禅 表达是否准确明白 多听少讲，
3、不攻击其它品牌,服务文明用语,您好、您早 请：请问、请说、请稍候、您请坐 欢迎光临、欢迎再次光临 很高兴能为您服务 很荣幸（高兴）有机会认识您 别客气、谢谢您 劳驾您、打扰您 真不好意思 请多多指教、请多多关照 欢迎多提供您宝贵的意见,服务文明用语,能不能麻烦您再说一遍 请您清点一下现金（产品） 不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我代为转告的吗？ 不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我为您效劳吗？ 您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进 再见，有什么使用上的问题请随时电话联系 晚安，再见,老客户接待,服务从四目相交开始 走路仪态 握手 演练 : 自信+微笑+欢迎光临 ,第四讲 掌握接
4、近客户的时机,一进门就朝目标物走去 用手触摸商品，看标价 客户一直注视同一商品，或同类型商品 扬起脸来 看完商品后看销售人员 脚静止不动 一进门就东张西望 和客户四眼对上时,第五讲 开场的技巧,开场注意事项 错误的语言 多余的礼貌 直接切入,错误的语言,随便看看？ 想看点什么？ 有什么地方可以帮到你？ 需不需要我帮您介绍？ 您要试穿看看吗？ 喜欢的话可以试穿看看？ 这件衣服挺适合你的！ 喜欢可以试看看！ 這套衣服有三種顏色！,开场技巧,技巧一. 赞美开场 拉近距离 改变潜意识的规则 自我训练,范例,您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！ 您的打扮真时尚！ 您的发型真好看，真特别！ 您的眼镜
5、（配饰）真特别！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ 您身材真好，天生就是衣架子！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！ 您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！,开场技巧,技巧二：新的产品 新的产品 新到的货 新的款式,开场技巧,EX：您好赞美 ，现在刚好出了几个新款，而且款式非常合适你，来!我来给您介绍! EX：小姐，您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!EX：小姐，您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请! 小姐，现在新上衣刚
6、刚到货，有没有兴趣？,构图技巧,语言的功能 占据客户的大脑 构图的大纲 卖点形容语言(情景,比喻),不被允许的爱,他们独自留在屋子里 这是一个湿冷、灰暗、风雨交加的夜晚 这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时，他看她总是一副心惊的模样 她不经意的看着房间中的他，她很是欣赏他那副强壮的体格。 此时的她很想被他揽在他强壮的臂膀中，给她一点安慰，保护她免于受到这场暴风雨的惊吓,不被允许的爱,突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该是停电了吧！ 她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。 他知道这是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他发现她并没有这么
7、做，反而将他抱得更紧 暴风雨怒吼着，就像他们之间强烈彭湃的热情 突然间，他们同时有了一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的.,构图的技巧,EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同你另一層皮膚一样，贴身而且舒适。 EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷 EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。,EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能 EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲
8、线真正的展现出来 EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特点衬托出来,作业练习具有流行感 大方得体 面料弹性佳,开场技巧,技巧三：项目和计画 展现出项目的价值和喜悦 兴奋度,促 销 活 动,EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品120元，第二件优惠50元。 EX：您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾， 全场八折。 EX：您好，您真是太幸运了，全场秋季货品八折优惠，凡购满238元即可送美容化妆工具一套。,作业练习哇!张小姐,您真是太幸运了,我们 店里正好在做促销,现在买是最划算 的时候了!,开场技巧,技巧四：唯一性 物以稀为贵的效应 创造唯一性我们促销的时间就是这几
9、天，过了就没有优 惠价格了，所以现在是最划算的时候不然您 得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好 不断强调进入潜意识,开场技巧,技巧五：重要诱因 售后服务,价格便宜 每个功能,诱因都要画一个图 不要太过理论,简单明了 不要攻击其它品牌,开场技巧,技巧六：制造热销的气氛 这是我们今年新推出的面料，在全国一推出 就卖的特别的好，穿起来特别柔软舒适,第六讲 询问技巧六原则,问问题的三原则 问题表的设计与运用 不连续发问 从客户回答中整理客户需求 先询问容易的问题 促进购买的询问方式,问题表的设计与运用,心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 问题表的设计,问问题三原则,问简单的问题 问
10、YES的问题 问二选一的问题,问简单的问题,“您需要什么价位?” “您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”,问YES的问题,所以质量是很重要的，您说是吧? 运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧? 如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗?,问二选一的问题,“您是喜欢橙色的还是绿色的？”,开放式问题表,您喜欢休闲一点的还是。？ 您比较注重的是面料，款式还是。 您喜欢的颜色是 您喜欢的款式是 您喜欢的风格是 您想搭配什么颜色的上衣？ 您是打算什么时候或是什么场合穿的？,封闭式问题表,您是想用来搭配外套吗？ 您想要用来送人的吗？ 这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？
11、您平常穿什么码数的裤子？ 您平常喜欢松身装还是休身装？ 您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?,错误的问题表,您要试穿看看吗? 今年流行绿色,您喜欢吗? 小姐,这件上衣您要不要? 您以前穿过我们品牌的衣服吗? 您听说过我们这个品牌吗? 这件很适合您,您觉得呢?,作业练习请为自己量身订做自己最佳的问题表情景演练,不连续发问,连续发问会让人有压力 不超过三个问题 用赞美打破僵局,从客户回答中整理客户需求,从问题中整理客户需求 依照回答继续询问 不要答非所问整理顾客比较在乎的是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的、 是衣服还是裤子等等？,先询问容易的问题,将预算留在最后询问 错：钱！太贵了！ 错
12、：钱！人家才卖多少钱！ 错：不可能！你要看他们的质量 错：我们可以给您八折！,先询问容易的问题,对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心, 所以我 们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？ 对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,而且现在商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的,因此价格也不是唯一的考虑,您说是吧？,促进购买的询问方式,创造消费潜能 ，其实 循序渐进 剥香蕉,第七讲 处理反对问题的
13、技巧,对方有拒绝的权力 拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕 缔结五次以上 坚持销售的坚持力,技巧一：接受，认同，赞美,客户可能没有被纠正的雅量 接受：我懂，我能了解 认同：我能体会，我能感受 赞美：您的意见非常宝贵 肢体语言，眼神 可是，但是,不要跟客戶作對,技巧二：化反对问题为卖点,嫌货才是买货人 不说出口的异议,是哪里的品牌？怎么都没听说过！,错：我们在全国都有专卖店 错：加拿大的！ 错：加拿大品牌，上海生产！ 错：我们在上海的一级商场都有专柜的！ 错：喜欢可以试一下！ 错：我们跟某某品牌是一个档次的！ 错：我们的衣服穿起来很高档的！,对：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们在都定期做
14、广告的，跟品牌齐名，可能您没有留意到，我们是加拿大的品牌，总公司是在上海！来！我来帮您做介绍 对：是这样的，我们是加拿大的品牌，总部是在上海，在等等商场都有我们的专柜，我们的品牌是与齐名，最主要的商品是产品的设计风格是来，这边请，我来帮您做介绍！ 对：我们是加拿大的品牌，总部是在上海，已经年了，主要是针对某某年龄层的客户群，我帮您详细介绍一下！ 对：我们是这个品牌已经有年的时间了，在某某杂志上都有广告，您以后可以多关注一下，我们的风格是,为什么这种涤纶、化纤的面料可以要价那么高？,错：我们这种化纤不一样！ 错：您还要看是什么款式！ 错：化纤也分很多种！ 错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们还贵
15、！ 错：我们面料里还加入某成分，不单纯是化纤！ 错：我们这款卖得很好！,对：其实同样是涤纶、化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是 对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的涤纶、化纤面料，如果单纯涤纶、化纤的面料，会有的问题，而我们在涤纶、化纤中加入成分，除了保留了涤纶、化纤的优点之外，还增加了的优点。 对：是的，一般的涤纶、化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是涤纶、化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在 对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是（从客户
16、回答中找需求，找寻适合客户的产品。）,夏季产品一定要干洗吗?,错：是的！ 错：是的！这面料千万不要水洗或是机洗！ 错：现在好的面料几乎都是要干洗的！ 错：没办法，我们的面料都是这样的！ 错：您也可以水洗！只是这样对衣服不好！ 错：干洗比较好！,对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服不便宜，保养的好自然才能穿的久，如果用水洗，可能就没有办法让衣服维持很好的状态了！ 对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实好的面料最好还是可以干洗，因为这样衣服不容易变形，可以长期保持好的状态，穿的比较久！买起来也比较划算！ 对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实现在干洗的服务都挺好的，只要一通电话就可以来收衣服，洗好了再送回来，一点都不麻烦，自己不用动手，反而还更轻松些！,连衣裙为什么都是无袖的呢？,错：这样夏天穿起来凉快！ 错：连衣裙还是无袖的好看！ 错：不好意思，我们这儿都是无袖！ 错：你喜欢有袖的吗！你不喜欢无袖的吗？ 错：我们设计师设计的就是这样！ 错：你穿无袖的好看！ 错：一般连衣裙，大多都喜欢穿无袖的呀！,
