高效能人士之有效沟通

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1、高效能人士之有效沟通,我是组训？ 我是讲师？ 我是企划？ 我是人管？ 我是电工？ 我是内勤？我是搬运工？ 我是我是谁？,我能,我不能,我不知道,我知道,个人能力模型,高效能人士之有效沟通课程介绍,管理需要沟通 沟通可以管理 “艺术”是管理与沟通最高境界,人生即为推销;推销即为沟通.,沟通无处不在,工作中 生活中 学习中一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上； 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识

2、、技术、经验只占15%； 被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%； 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%； 合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%； 沟通能力强的人更善于管理； 目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。,你需要了解对方行为面试法 你需要有效地表达自己归纳思维VS演绎思维良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，市场竞争的加速

3、使沟通能力更加重要。,课程主要内容,管理沟通释解 沟通成败因素 沟通渠道 沟通修炼,第 一 篇管理沟通释解,2018/9/11,我们所理解的管理是怎样的？,管人、理事？ 计划、组织、领导、控制？ 管事：通过有效的计划和有效地控制“做事”的过程，达成预定的结果。 理人：通过合理地组织、协调资源，有效激励他人完成组织的任务或目标,沟通：加强与团队成员的双向沟通。 肯定：认可并奖励他人的贡献。 关心：尊重、关心团队成员及团队。 发展：提供机会使团队成员不断发展技能、拓宽知识面、树立自信心。 激励：鼓励团队成员达成目标，并在工作表现及能力上不断进步。,计划：制定工作计划及目标。 决定：分析问题并找出解

4、决的方法。 授权：提供方法让属员把事情做好，但由自己承担责任。 组织：根据各个不同时期工作的需要，组织团队成员有效的开展工作。 控制：有效监督团队成员及团队工作。,寿险职业经理人的两大职责,“管”和“理”的关系,能不能“管”好事，取决于能不能“理”好人 能不能“理”好人，取决于能不能“管”好事好的管理者，懂得按规则做事，按标准“理”人,才,财,材,裁,事业进行式模型,掌握沟通规律,技巧,理解人性本质,心理,我们只是需要更有效的沟通,我们从来就不缺少沟通,沟通的基本种类,完整的沟通包括以下八个环节：,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接受者,背景,沟通的定义,沟通是：信息凭借一定

5、符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。所谓沟通就是同步； 每个人都有他独特的地方； 而与人交际则要求他与别人一致。 卡耐基,沟通的内涵,沟通首先是意义上的传递； 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么； 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。,沟通无极限，发展无障碍,人际沟通占用管理人员70以上的工作时间。,你没能晋升，不是因为缺乏能力，而是不会待人接物。,沟通无极限，发展无障碍,提高你的人际交往能力的好处:,沟通无极限，发展无障碍

6、,第 二 篇 沟通成败因素,2018/9/11,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。-罗姆尼,请问：这究竟是什么意思？,沟了是否就通了呢？,你有讲，我有的听到； 听到不一定明白； 纵使明白，不一定了解； 纵使了解也不一定全力以赴； 纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。 通什么？（感情之间的互动是很重要的） 通双方的感情； （没感情通到有感情） 感情是否更好。 （有感情通到意会不必言传）,决定沟通成败的五大因素,意识 心态 能力 渠道 方法,客观因素,主观因素,1.没有意识到沟通的重要 2.胸怀不够 3.没有感受到对方的立场 4.高

7、高在上、自以为是 5.只顾表达自己的看法 6.抱有偏见 7.不信任对方 8.受身份、地位、性别的影响,9.不愿倾听 10.无反馈 11.服务意识不够 12.情绪管控能力差 13.责任心不强 14.不愿事先进行计划 15.价值观的不同,主观因素包括,1.语言的障碍 2.不良的口头禅 3.用过多的专业术语 4.环境的干扰 5.第一印象 6.感觉失真 7.文化差异 (吃饭了吗?),8.沟通渠道选择不当 9.信息认知不准确 10.身体的因素 (耳背、注意力难以集中等) 11.表达方式及说话技巧欠缺 12.素质太差 13.性格不同,客观因素包括,沟通漏斗,沟通不畅的原因,沟通管道,面对面交谈,电话沟通,

8、电子邮件,信件沟通,简报和报告,沟通管道的差异性,最丰富,最单薄,信息媒介,第 三 篇 沟通渠道,2018/9/11,为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。,正式沟通：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。 种类：下向沟通、上向沟通、横向沟通 形态： 链式沟通 环式沟通 Y式沟通 轮式沟通 全通道式沟通,（1）链式沟通网络,优点： 结构严谨、规范；信息传递速度快；解决简单问题时效

9、最高。 缺点： 信息经过层层筛选，容易失真；成员平均满意度较低；不利于培养群体凝聚力。,A,E,D,C,B,（2）轮式沟通网络,优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：沟通渠道少；集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低；容易滋生专制型交流网络。,（3）Y式沟通网络,优点： 集中化程度高；较有组织性；组织控制比较严格；中心成员(C)具有权威感和满足感缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,（4）环式沟通网络,优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低,（5）全通道式沟通网络,优点：成员满意度和士气高，合作气

10、氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：沟通渠道多；集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,沟通网络和评价标准,非正式沟通：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；c)非正式沟通具有以下特点： 消息越新鲜，人们谈论得越多； 对工作有影响，最容易招致人们谈论； 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； 在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； 在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。,d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。 非正式沟通的产生和蔓

11、延-得不到正式消息 想予以阻止产生的谣言-公开、公正、公平 造谣生事的温床-闲散、单调 培养组织中成员对组织的-信任和好感 加强训练-增加对问题理解的能力,非正式沟通管理的常见渠道,非正式沟通渠道 单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。,非正式沟通渠道 流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。,非正式沟通管理的常见渠道,非正式沟通渠道 偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。,非正式沟通管理的常见渠道,非正式沟通渠道 集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。,非正式沟通管理的常见渠道,第 四 篇 沟通修炼,沟通案例分享,一个贵妇人

12、，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？,有效回答,“这可不行，再交一万美元” “对不起，请问你是那个小学毕业的？” “昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！” ,“夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元

13、的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢”,沟通的四项修炼,看、听、问、说,沟通的第一项,看,看到闪电你才会捂住耳朵,你让对方看到什么 对方是否看到什么 对方看到后的感觉,目视管理方法,让人们通过眼睛的感知,自我学习,从而实现自我管理,目视管理方法,以视觉信号为基本手段，以公开化为基本原则，尽可能的将管理者的要求和意图让大家看得见，借以推动看得见的管理、自主管理、自我控制。 东西在哪，一眼能明白。 谁都知道东西怎么使用。 防止出错。,目视管理方法,职场企划案例,看到后的反应,目视管理方法,工作区,工作区,工作区,工作区,图形法 用大众都能识别的图形表示公共设施。,分区法 采用划线的方式表

14、示不同性质的区域。,颜色法 用不同的颜色表示差异。,方向法 指示行动的方向。,目视管理方法,透明法 公用物品要开放，以便让其它了解其中的东西。,公告法 以公告牌的形式通知有关人员。,制度 宣传单 报表 通知 文化栏 信涵 警示牌 ,目视管理方法,地图法 将公司的布置表示出来。,备忘法 此方法可避免忘掉与他人相关的事情。,目视管理方法,如果对方没看见标示而导致损害；是我们的错 如果看到标示不明白意思；也是我们的错 如果看到也明白了，但是没触动；还是我们的错,沟通不是你做了什么，说了什么；而是对方感受到了什么。 你做什么不重要，对方感觉到什么才最重要。,沟通的第二项修炼,听,看、听、问、说中，听的

15、训练最少，因而难度也可能最大。,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,让聆听成为 一种习惯,反馈练习,例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答：1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。4、我已经和

16、你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。5、你的综合概括能力不行。6、你是如何综合你所收集的资料的？,例2,一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。 你的回答：1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。,例3,你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。 你的回答：1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。3、你要早点下班？4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。5、你需要我的许可能早点下班。6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗？,