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1、2018/9/11,电 话 营 销 技 巧,新白马公寓置业顾问专业培训系列课程,2,本课程特点： 需要的态度： 高度的参与性 积极参与 全程互动 全情投入 深入浅出 团队荣誉感 让我们共同来分享 ,分组、取名、释义,3,课程目的,了解实际工作中电话营销的特性 对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧 珍惜电话资源,4,电话营销的特性,电话营销过程是靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,5,课程内容,电话营销的分类 电话营销前的准备 接听电话的营销技巧 电话跟踪的营销技巧 电话营销的异议处
2、理,6,电话一响，黄金万两,7,第一章 电话营销的分类,电话接听 电话跟踪 电话邀约 电话复访,实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？,8,专业知识的准备 形象状态的准备 营销工具的准备,第二章 电话营销前的准备,9,地产专业基本知识； 电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语； 所售楼盘的两百问； 市场状况和竞争楼盘分析； 楼书等销售资料的掌握； 宣传媒体上卖点的了解和掌握；,专业知识的准备,10,形象状态的准备,工作状态保持热情友善、充满激情； 坐姿挺直避免声音受压抑； 口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等； 声音保持平和、自然、亲切的语调 尽力保持电话铃响三声之内拿起
3、话筒。 接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有什麽可以帮到您？”,11,营销工具的准备,纸和笔 文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）； 计算器； 楼书或宣传资料； 置业计划；,12,讨论一：电话接听的目的有哪些？ 要求：每组派新人发言 时间：2分钟 评分标准：1差；2中；3好,第三章 接听电话的营销技巧,13,接听电话目的：,了解客户需求，有针对性呈现产品 引起客户兴趣，吸引客户上门 留下客户有效资讯 预约上门时间,14,接听电话的四个环节：听、答、问、答,15,倾听的重要性 每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听； 良好的倾听技能是成功
4、地进行电话沟通及销售的关键。 拒绝倾听就是拒绝成功的机会。,“听”的技巧：,16,讨论二：什么是有效的倾听？ 要求：每组派新人发言 时间：2分钟 评分标准：1差；2中；3好,17,优秀的倾听者应具备的素质：,充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量； 不要匆忙下结论； 不要带个人偏见，客观看待问题； 不要争辩； 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心； 边听边做记录； 留心听话外音； 听其言，会其意。 倾听反馈，可运用诸如是的，我明白，没错等插入语或提问，复述反馈。,18,测验评估你的倾听技能：,习惯打断别人谈话？ 替别人接话头，即使别人并无此意？ 趁他人喘气时
5、，立刻插入谈话中？ 试着记下说话者所说的一切? 不等说话者作出结论，就突然改变话题？ 跟踪客户时，全部都是自己在讲？ 因噪音，屋外的活动，室内的装饰等，让人无法专心听对方讲话？ 因为听到一些争议性或伤人的话题 ，而影响自己倾听的态度？,只注意细节，完全不在意说话者想要传达的信息？ 忽略了说话者的肢体语言及语调？ 不屑听一些复杂或无聊（但可能很重要）的资讯？ 听别人说话时，习惯玩弄手边的物品（如：笔，纸，杯子等）？ 别人说话时，自己则不断看手表？ 听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？,与人谈话时，你是否-,19,“答”的技巧：,不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们 面带微笑，给对方留下良
6、好印象 制造悬念，制造紧迫感 避免不耐烦的语气 避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免使用含糊的词语“大概、好象“等,20,“问”的技巧,多用一些开放性问题 在适当时机学会反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路,只有多问你才能“挖”出客户的真实需要,21,常见的提问方式有以下几种：,开放式提问： -不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达。 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； 证实你重视客户的见解和感受； 激发客户对具体问题的思考； 可更好地理解客户的需求； 鼓励对话，而不是“一言堂”。 如： “您认为购房最主要考虑的因素
7、有哪些？”,22,在适当时机学会反问 反思式提问：是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。它的好处是 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论； 它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方有机会更正你； 客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点； 让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误； 为双方创造了有利于达成共识的对话。,23,指引性提问：在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题具备以下优点 提供你认为最重要的相关信息； 激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；
8、 为对方提供某一问题的具体事实。,24,有针对性地了解客户目前状况及需求 探寻客户的需求，内容包括： 对客户需求的理解完整的了解-你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？清楚的了解-你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？全部的了解-如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求 潜在的和明确的需求 引导客户的需求 确认客户是否认同？ 例如：您是这个意思吗？我说得对吗？,探寻客户需求的关键 是提出高质量的问题,25,“答”的技巧,根据客户需求，有针对性地呈现卖点 用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等 巧妙留下客户资讯
9、学会主动预约上门看房时间 用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的联系方式 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题作为下次沟通的理由 在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时给我电话”,26,情景模拟一,马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会来看看 要求：1、要体现上述“听、答、问、答”四个环节2、三组分别扮客户、置业顾问、评委，抽签决定 时间：3分钟 评分标准：1差；2中；3好,27,电话接听的技巧,留电话的方法 1、 开门见山法：打过招呼后就直接问对方电话号码 2、中途打断法：在了解产品的途中，突然发问，使客户没有多考虑，电话号码脱口而出 3、最后追问便
10、于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前，他为了想了解情况而告诉你电话 4、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去 5、故意说某个问题不清楚，要查询或询问经理，请留下电话再联络 6、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联络,28,电话接听的技巧,电话接听注意事项 1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 2、不要过分夸大自己的楼盘，要不瘟不火。 3、接听电话时间以23分钟为宜，询问结束后，马上约他到现场来。 4、要用简短
11、而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 5、不要把楼盘所有情况在电话里一一介绍给客户，要保留一下，对他才具有吸引力，想要进一步了解，请到现场来。 6、 要分辨是否有意向购买。 7、在电话接听中，可留下伏笔，这样今后就有借口挂电话给他。,29,讨论三：电话跟踪（复访）前要做哪些准备？ 要求：每组派新人发言 时间：2分钟 评分标准：1差；2中；3好,第四章 电话跟踪（复访）的营销技巧,30,明确目的-了解客户需求？约访？复访？ 回顾客户查看客户记录，清晰回顾客户印象 分析客户- 客户当前消费心理及行为特征的分析 设计问题（话术）为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建
12、议把需要问的问题先写在纸上，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程 5.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 6.设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 7.其它必要的准备：如纸和笔等工具的准备,电话跟踪（复访）前的准备,31,二电话跟踪（复访）的技巧,1.注意礼仪 自报家门、征询意愿、明确时间 2.注意声音 电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。声音质量包含如下几点：说话的语气、速度；音量的大小；表达的方式。 热情程度-人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客户感觉到你在电话中是微笑着的 语速-根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢简单快
13、速明了，那你的语速就要快） 音量-注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音就要小） 发音-注意清晰,32,3.注意措辞 回答问题要有逻辑性 简明扼要 要自信 建立融洽度，根据客户的性格特点来设定不同的方式 要有吸引力，感染力注意结尾 留有余地、时间控制、善始善终、先打后挂,33,电话跟踪约客户上门看房 分清客户类型 选择合适的时间 主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时谈话的内容） 再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣 要有自信，不要害怕拒绝 不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等方式 制造下一次通话及见面的机会,两种常见情况下的电话跟踪,34,客户上门看过房进行电话跟
14、踪 分清客户类型 选择合适的时间 根据上次留下的话题与客户交谈 慎用一拿起电话就询问“您看得怎么样了？” 帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户作出决定 学会邀请客户再次来现场 制造下一次通话及见面的机会,35,情景模拟二,马先生看过房对5楼A单位和8楼B单位感兴趣，但表示还要和家人商量 要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委，抽签决定 时间：3分钟 评分标准：1差；2中；3好,36,情景模拟三,马先生已确定8楼B单位比较合适，但感觉价格较贵，（楼盘经理有2个点折扣） 要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委 时间：3分钟 评分标准：1差；2中；3好,37,第四章 电话营销的异议处理,异议处理的
15、目的：异议是客户因为不了解或有顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。异议处理的目的是将异议变成机会，最终达成交易。,38,讨论四：在电话中如何处理异议？ 要求：每组派新人发言 时间：2分钟 评分标准：1差；2中；3好,39,二异议处理的技巧（LSCPA）：,L-Listen 细心聆听 S-Share 分享感受 C-Clarify 澄清异议 P-Present 提出方案 A-Ask for Action 要求行动,40,可能出现的情形,建议处理方法,说有时间来看，但就是不来,1、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体时间？ 2、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐。 3、制造紧迫感，吸引客户,电话总关机或无人听,1、可在接待客户时多留几个电话号码。 2、给客户发短消息或传真及E-mail,不耐烦听电话,1、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。 2、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求？ 是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？,接了电话便很快收线,表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法,41,和售卖现场态度不一样,1、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。2、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？,
