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1、,礼仪,2,课程导航,5,宴会礼仪,不当众整理服饰 吃饭不发出声音 餐具不发出声音 喝水不发出声音 不在就餐时大声喧哗,6,就餐注意要点,中餐（座次、敬酒） 西餐 自助餐（量、顺序）,7,座位排定,第一主宾,第二主宾,第三主宾,第四主宾,主陪,副陪,中餐礼仪,8,细节要点,敬酒如果你是晚辈或者下属则不能以一敬多；碰杯时要求你的酒杯低于长辈的酒杯；敬酒时请勿“隔山献花”;如果不喝酒请勤快倒酒 餐具筷子（三长两短 仙人指路 津津有味 巡回演出 丢三落四 盛饭上香） 结账礼仪,9,西餐礼仪,入席离席左侧原则 液体在右 固体在左 刀叉方法：欧陆式（右刀左叉） 美式 洗手盅,10,让我们来认识西餐的餐具
2、,11,西餐餐具摆放示意图：,12,自助餐,君子爱吃 取之有道 排之有理 标准取菜顺序：冷菜 汤 热菜 点心 甜品和水果,13,公共礼仪,乘车礼仪 电梯礼仪 出行礼仪 会议礼仪 （打断会议不要敲门，进入会议室 将写好的字条交给有关人员）,14,乘车礼仪,轿车座位排序：,司机,主人,1,2,3,4,1,3,4,2,15,列车行驶方向,行进中的列车：,1,2,3,4,16,上下车礼仪,17,办公礼仪-会客室,图1,A为上座，依次为B、C、D,19,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,100%,20,一、公司人仪容仪表,21,男士的仪容仪表,1、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐
3、。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 2、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料 3、保持手部的清洁，指甲不得长于1mm 4、衬衫袖口须扣上 5、领带紧贴领口，系得美观大方 6、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损 7、挂牌佩带于左胸前 8、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜 9、衬衫下摆须束在裤内 10、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 11、穿黑、深蓝、深灰色袜 12、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,22,女士的仪容仪表,1、头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后 2、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，
4、3、不饮酒或含有酒精的饮料 4、佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主 5、服装及领带要熨烫整齐,不得有污损 6、挂牌佩带于左胸前 7、衬衫下摆须束在裙内或裤内。 8、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 9、着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。 10、保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油,23,24,二、形体仪态,25,【形体仪态站姿】 助教给小组拍照,挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中
5、间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,26,27,男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,【形体仪态坐姿】 助教没练之前拍；要求照做后拍，取一景即可,28,女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,29,基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手
6、掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,【形体仪态行姿】,30,31,【形体仪态蹲姿】,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,32,三、接待礼仪,33,接待礼仪服务手势,站立服务时，采用标准站姿，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然放
7、于小腹前，右手虎口握于左手虎口上；坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。,34,【接待礼仪-签字或阅读指示】,35,递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,【接待礼仪-递送物品】,36,【接待礼仪-方向指示】,37,38,练习：两小组面对面,2、说“请这边走”,1、握手（您好）,39,当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在
8、领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,【接待礼仪-引路】,规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。,40,41,1.只弯头的鞠躬,2.不看对方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿没有并齐的鞠躬,5.驼背式的鞠躬,6.可以看到 后背的鞠躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项。,接待礼仪鞠躬（示范）,42,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在
9、先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。 女士： 男士：,交叉握手,与第三者说话 （目视他人）,戴手套或手不清洁,摆动幅度过大,接待礼仪握手,43,进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：,语言要正规比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。,接待礼仪自我介绍（讲、练）,先递名片，再做介绍这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。,44,时间要简短内容要完整应酬式对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；交际式在正式交往中需要
10、提供必要信息，如单位、部门、 职务、姓名。第一次介绍时要用全称比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。,45,1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己的姓名，如“您好！我叫”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接过名片之后要仔细研看。用510秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视；5、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。,接待礼仪
11、递送名片（讲）,46,递送名片,接名片,47,要达到的两个目的能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪； 给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,索取名片,48,交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。 激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”,可运用的方法,49,谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？” 平等法上级对下级、长辈对
12、晚辈以及平级、平辈之间“，不知以后如何跟你联系？”,注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,50,接待礼仪接打电话 （讲）,基本要求： 使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人 ；热情问好 ；报自己所属部门 ；耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ；不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ；如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ；需要客户重复谈话内容时 ；在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。 根据不同接听内容作相应的回答：接听客户咨询电话 ；接听客户投诉电话 ；接听客户意见、建议电话 。向客户解释咨询和投诉后，结束时
13、应询问和感谢客户 ；让客户先挂电话 ；记下相关的重要信息。,51,电梯有人陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。电梯无人陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。,接待礼仪电梯,52,四、表情神态,53,看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”,三米六齿原则,表情神态微笑（示范）,与眼睛的结合 1、眼形笑2、眼神笑 与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；不可以笑不说，或光说不笑。 与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最
14、佳印象的。,54,表情神态眼神目光,神态真诚热情而不过分亲昵； 表情亲切自然而不紧张拘泥； 眼神专注大方而不四处游动；,与客户短时间交谈时注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域 同客户相距较远时以客户的全身为注视之点 递接物品时注视客户的手部,55,请感觉一下这三种眼神的含义,56,五、服务语言规范,57,服务语言规范,您好，欢迎光临 请问您办理什么业务？ 请问您是卡取还是折取？ 请您先取号。（手势） 请您先填单。（手势） 请您到休息区休息，注意您的叫号。（手势） 请您到XX窗口办理。（手势） 再见，请慢走！ 请稍等，我为您复印身份证。 感谢您的耐心等候。 请您注意资金
15、安全。 请问我解释清楚了吗？ 不客气，这是我们应该做的。,58,聆听技巧,1、在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳-身体姿式的投入-头部与面部表情的配合-目光接触-适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等 2、聆听过程中的跟进技巧-开放式的引导-简短的语言鼓励-偶尔的问句（启发式问题、重复式问题、节录式问题）-注意的沉默 3、聆听过程中的回馈技巧重复、改句、反映情感、反映反馈,语言技巧,1、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2、善用“我“代替“你“ 例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“我表达清楚了吗？” 3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。,59,场景模拟,要素：1、问好！2、坐、站、走、引领、递交3、表情神态4、接待礼仪,场景：张行长给银保客户经理小周介绍一大客户，小周完成从接待引领到行长室的全过程。,60,形象塑造品牌 品牌决定价值,2008年9月8日,
