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1、1,公共课程培训内容 人力资源部：白果,1,2,课程要求,守时,记笔记,参与和分享,静音,愉快参与 学以致用,2,3,公共课程培训大纲,第一部分 酒店简介第二部分 人力资源管理制度第三部分 服务礼仪培训第四部分 电话礼仪服务课程第五部分 Q&A,4,第一部分：酒店简介,华蓥市星星宾馆有限责任公司公共课程培训内容之,基本概况 高层领导 服务项目 宾馆文化及经营管理理念,5,基本概况,星星宾馆全称为华蓥市星星宾馆有限责任公司，成立于 1992年 。2008年7月6日全新盛装开业，宾馆位于 华蓥市渠水路28号 ，地理位置优越，交通便捷。宾馆总投资约 2000余 万元，占地面积 12000 平方米，主
2、楼高 6 层。设有前后庭院 两 个停车场，共计 60 余个停车位。商务中心、营销部：打印、复印、收发传真、票务代办等。外线为4898999 内线为8555,6,高层领导,董事长：匡晓勇 行政总监：杨霞 总经理：向兴国 常务副总：邹志立 副总经理：杨艳,7,服务项目,多功能会议厅、小会议室：备有专业的投影仪、音响等现代化设备，多功能会议厅可容纳100150人，小会议室可容纳50人；是举行会议、商务谈判、新闻发布会、技术交流会、签字仪式等各类会议首选之地。,8,客房介绍：,宾馆客房类型：宾馆设有首席套房（1间，8888）、婚庆房（1间）、豪华行政套房（3间）、跃层套房（5间）、豪华标准间（33间）
3、、豪华单人间（19间）、商务标准间、商务单人间等各种类型的特色套房共94套。,9,客房介绍：,东楼所有客房配备独立控制中央空调系统，在房间内可享受电视上网、网上冲浪、长话市话随意打等诸多优惠项目。南、北楼客房则配备分体式空调，可享受长话、市话随意打等优惠项目。,10,餐饮部介绍:,星星餐厅：位于东楼一楼，可同时接待600余人用餐，其中共有十个包房，最大包房可容纳20人用餐，是举办商务会议、宴会、婚宴、寿宴、冷餐会等高档接待的最理想场所。餐厅订餐电话外线为4821956，内线为8111。,11,洗浴中心介绍:,洗浴中心：位于南楼一楼，设有9个浴足房，7个保健房，休闲大厅1个。是你休闲娱乐的理想去
4、处。洗浴中心外线电话：4822161，内线为9111。,12,天马星空娱乐会所：营业时间：18：301：00，位于北楼二楼，豪包5个打造华蓥最顶级、最精品的娱乐会所，主要针对商务和政务接待。天马星空订座电话外线为4830000，内线为9355。,天马星空娱乐会所介绍:,13,宾馆文化及经营管理理念,经营理念：以人为本、宾客至上、服务一流 管理理念：层级化管理、制度化管理、科学化管理、人性化管理 服务宗旨：客人的意见永远是正确的 企业文化：以德治店、爱岗敬业、团队超越 发展目标：打造具有深厚文化底蕴的百年品牌酒店,14,第二部分：人力资源管理制度,华蓥市星星宾馆有限责任公司公共课程培训内容之,试
5、用期 正式聘用 考勤制度 请假制度 辞职、辞退和开除 员工餐厅 员工宿舍管理制度,15,试用期 除特殊情况外，一般员工需经过12个月的试用期，根据员工表现试用期可适当延长或缩短。试用期满而且表现及考核合格者，方可予以转正。试用期间违反宾馆规定或不称职者，宾馆可随时辞退。 （高星级酒店通常有3天左右的试工期） 正式聘用 试用期满前，由员工填写转正申请表，经部门负责人考核评估，评估结果符合宾馆正式录用条件者，部门负责人签字，报人力资源部审核，通过后报分管副总审核，最后经总经理审核同意后，方可聘用为宾馆正式员工。,16,考勤制度 1) 宾馆实行考勤卡打卡制度，所有员工每天上下班必须在宾馆指定位置打卡
6、。 2）人力资源部以打卡记录作为考核员工出勤的依据，确因工作原因未及时打卡者，应及时向所属部门经理报告，并填写未打卡记录，由部门经理注明原因签名并报人力资源部，否则以缺勤论处。 （未打卡证明在24小时内填写有效，一次未打卡扣除半天工资） 3）代打卡处罚：代人打卡者，经发现或举报核实者一次罚款50元，被代卡者罚款30元；并扣除两人当月全勤奖及绩效奖金。,17,4) 迟到/早退处理：迟到/早退10分钟以内，每次处罚5元；迟到/早退1030分钟，每次处罚10元；迟到/早退超过30分钟按缺勤论处，扣发当日工资。 5）旷工处理：员工不办理请假手续或申请假期未获批准而不上班者，视为旷工。凡旷工者做如下处理
7、；旷工半天者，处以口头警告，并扣发一天半工资；旷工一天者，处以书面警告，并扣发三天工资；旷工二天者，处以严重警告，并扣发六天工资；旷工三天者，按自动离职处理，不计发工资。（当月有旷工的员工取消当月绩效奖金）,18,请假制度 1) 病、事假必须在规定上岗时间之前办理请假手续，请假半天以内由部门经理批准，人力资源部备案；一天以内由人力资源部批准并备案；两天以上报总经理室批准，人力资源部备案。 2）病、事假当日无薪，当月病、事假累积超过三天（含三天）者，取消当月绩效奖金。,19,辞职、辞退和开除： 1）员工在试用期内辞职，须提前七天提出书面申请，否则以自动离职处理，不计发工资。 2）员工在转正后辞职
8、，须提前十五天提出书面申请，否则以自动离职处理，不计发工资。 3）员工离职时需按宾馆规定办理工作移交手续，并将工作服、工号牌、就餐卡等相关物品交回宾馆，如有遗失、缺损，须按价赔偿。员工离职，须在办理完离职手续后12个小时内离开宾馆。4）员工严重违反宾馆规章制度、管理手册和国家相关法规，宾馆可视情节轻重给予处分，直至辞退或开除，且无需作任何补偿。,20,员工餐厅 1）宾馆为员工免费提供三餐，员工必须在指定地点打卡用餐，不得将食品带出用餐地点。注：员工用餐卡须妥善保管，遗失须人力资源部补办，并交纳20元的成本费。 2）员工用餐必须保持良好的秩序，不许带家属或朋友进入员工餐厅用餐。 3）凡穿拖鞋、睡
9、衣、睡裤、背心（男士）者；凡头发未梳理者、凡个人形象有损宾馆形象者，员工餐厅有权拒绝为其提供服务，人力资源部将给予相应的处罚。,21,员工宿舍管理制度 1）所有员工均可申请住宿，凡住宿员工不得对宿舍进行改造和变更。 2）禁止异性进入宿舍，违者严惩，情节严重者予以除名；工作原因除外，但必须报人力资源部批准。不得留宿亲朋好友，一经发现将给予相应的处罚。 3）宿舍所产生的电费、热水费由所住宿舍员工平均分担。 4）每个入住员工都有维护宿舍公区卫生的义务。,22,有德有才破格录用 有德无才培养使用 无德有才限制使用 无德无才坚决不用,23,华蓥市星星宾馆有限责任公司公共课程培训内容之,第三部分：服务礼仪
10、培训,24,礼仪的含义 仪表的重要性 微笑的价值 微笑的作用 形体礼仪 着装礼仪 手势的礼仪,课程大纲,25,礼仪的含义：,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。即为个人形象。理解记忆：交往的规矩,26,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；,27,“印象管理”认为：,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、
11、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,28,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,29,礼节 + 仪表 = 礼仪,30,仪表的重要性,种 类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。,31,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,32,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是服务人员的“常规表情”。,33,微笑的作用,一、八颗牙齿
12、 二、眼神真诚,34,形体礼仪,站站如松,男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,35,形体礼仪,站站如松,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,36,形体礼仪,坐坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,37,形体礼仪,坐坐如钟,女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上
13、。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,38,39,形体礼仪,行行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,40,形体礼仪,蹲,一脚在前面，一脚在后面，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,41,42,着装礼仪,窗口部门工作人员原则上必须着制服，无制服必须着正装。正装：有衣领、扣子、袖子。,43,男性要求,忌：浅色袜子、凉鞋、饰品、短裤,44,女性要求,忌：色彩艳丽、袜子暴露在裙边之外、凉鞋、短裤、超短
14、裙、饰品。,45,手势的礼仪,指示物品：手臂与地面或窗口平行 递送物品：双手递送对方,46,影响服务质量的24个关键因素,47,第四部分：电话礼仪服务课程,华蓥市星星宾馆有限责任公司公共课程培训内容之,48,课程目标,通过课程学习，学员可以收获：掌握电话礼仪和技巧认识电话服务重要性,49,课程大纲,一、接听电话时的礼仪和礼貌,二、如何接听电话,三、如何转电话,四、如何进行电话留言,五、如何处理让客人等待,六、如何结束一个电话,七、如何在电话中与生气的客人交谈,八、案例,50,一、接听电话时的礼仪和礼貌：,标 准：,1、在接听电话时应注意以下几个方面：（1）面带微笑，精力集中（2）坐直（3）语调
15、音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语,51,二、如何接听电话,1、标 准：,（1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。,52,53,三、如何转电话：,礼貌、专业、准确,54,四、如何进行电话留言：,1、标 准：,（1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误,55,56,五、如何处理让客人等待：,1、标 准：,57,六、如何结束一个电话：,礼貌、专业、准确,1、标 准：,58,七、如何在电话中与生气的客人交谈,1、标 准：,59,场景一: 有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理,电话转至人事部后,秘书小陈接的电话,八、情景模仿,场景二:82
16、13房间的客人李先生,电话至房务中心,很生气地投诉 房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接到了电话,60,常用电话用语：,61,其实,电话是一种重要的服务方式。俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。简言之，每一个电话代表酒店的形象。,62,第五部分：Q&A,62,华蓥市星星宾馆有限责任公司公共课程培训内容之,63,63,播种一种行为，收获一种习惯； 播种一种习惯，收获一种性格； 播种一种性格，收获一种命运；,结 束 语,64,Thanks!,如有疑问，请联系：15983492211,
