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1、颐高IT数码连锁客户关系管理理论与技巧,第一部分：战略背景分析,颐高IT数码连锁近期发展目标市场竞争态势客户关系管理意义,颐高IT数码连锁近期发展目标,市场开拓 2006年底拟在全国35个城市拓展至少35个颐高专业IT卖场资源整合 整合颐高集团卖场铺位、户外广告位、IT世界网、文化传播活动等产品和服务资源利润增长 在内部产品和服务资源整合基础上，充分挖掘和开发颐高IT数码连锁客户体系价值,市场竞争态势,IT商品全行业经营利润率趋薄“百脑汇”、“赛博”等竞争对手虎视眈眈 IT商品行业内部洗牌加剧,客户关系管理意义,系统整理现有客户资源识别战略意义最大的重点客户发挥资源优势开展整合营销开展针对性市
2、场竞争开发与留存重点客户以赢得市场竞争获得利润,第二部分 颐高IT数码连锁客户识别,颐高IT数码连锁客户定义颐高IT数码连锁客户分类各类客户的特点颐高IT数码连锁客户分类管理策略,颐高IT数码连锁客户定义,正在为或者可能为颐高集团基于IT数码连 锁的产品及服务资源买单的IT产品厂商和IT商 品渠道商。,颐高IT数码连锁客户分类,各类客户的特点重点客户,重点客户（TOP厂商客户） 他们对于EGO的企业战略目标来说是十分重要的； 他们占了EGO目前收入或未来收入的很大一部分； 失去他们将严重影响到EGO的业务并将在短期内难以恢复过来； EGO往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对EGO未来的业务有
3、巨大的潜力； 尽管他只占EGO客户和潜在客户总数10，但EGO仍应将40的销售时间投放在他们身上； 正因为他们对EGO来说是那么重要，EGO应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系。颐高资源营销中心高级客户经理负责对接。,各类客户的特点一般客户,一般客户（一般厂商客户和大经销商） 他们并不占EGO整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对 EGO的损失不大，他占客户比重的30，而EGO也应将30的时间投放到他们身上；由于各种原因，至少在长期和全局范围内他们对EGO并不具有很高的价值，也不具有很大的业务增长潜力；这些客户可由颐高IT数码连锁卖场客户部门按常规方法进行操作，也是他们工作的重点对
4、象。但当他们为 EGO带来越来越多营业收入时，他们就可能变成重要客户。,各类客户的特点小客户,小客户（中小经销商）他们需要EGO的产品和服务，可以通过正常的手段发现和吸引他们；他们极度关注当前收益，不愿过多长远考虑；他们是EGO IT数码连锁卖场的基础，但是很容易受到重点客户和一般客户的引导和影响；他们目前极易为EGO的竞争对手所诱惑；他们是颐高IT数码连锁各卖场客户部门工作的主要对象,在客户分类时需要综合考虑的因素：,战略及品牌价值客户对于颐高IT数码连锁战略目标实现的重要程度和客户的品牌价值利润及贡献客户经营中的总利润额、净利润以及与与颐高过往交易额度和信用状况。忠诚度：客户对EGO的忠实
5、程度、变动情况等，以及客户对我们的竞争对手的根本态度销售弹性：由于区域、设施、卖场性质等指标和EGO其他资源如广告牌、网站等对其销售额的影响程度客户未来价值：客户及其所在行业的未来发展趋势,颐高IT数码连锁客户分类管理策略,与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。,通过采取积极的措施与之做成生意，然后履行你的职责，努力巩固你的地位，关注他们的满意度，设法提高他们的行为忠诚度。,维护当前客户关系，密切关注客户动向，有目的的培育部分优良的普通客户，确立积极稳固的客户关系，努力做到与客户双赢。,第三部分：客户经理的工作开展,无论对于集团资源
6、中心高级客户经理还是对于 各连锁卖场客户经理，以下原则都是适用的：以加深关系，促进销售为根本目的 以资源整合，接口清晰为工作思路 以经营支持，人情联系为工作方向 以量化数据，内部反馈为考评指标,客户经理的日常工作,了解了解客户 了解客户的市场和他们的客户； 了解客户所在行业的规律和运作流程； 了解颐高产品和服务资源对客户的业务的作用。,了解竞争对手 了解他们的产品和服务； 时刻关注他们的最新动向； 他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。,分析 从账面数据中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，
7、改进自己的不足；确定资源和精力分配 根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； 根据客户的反馈情况来灵活机动的调整自己工作的重点和精力分配；,客户经理的日常工作,调整心态 寻找和能够看到别人所看不到的机会； 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；制定整合营销方案和计划（高级客户经理的工作关键） 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项目 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤；团队建设 在你所处的EGO组织内部建立一个有共同具体目标的松散支持小组； 这个小组会支持你为争取这一客户而作出的努力，并为达到这 一目标而采取一致的行动。,客户经
8、理的日常工作,协调 确保行动是由合适的人在合适的时间采取沟通 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策动员 调动你所面对的客户的积极性； 调动EGO组织内部相关部门和人士的工作积极性，使其能高效的开展工作满足客户的需求。,客户经理的日常工作,解决问题 协助解决客户在使用EGO产品和服务资源时遇到的问题； 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题；关心留意 保持对自己对客户关系状况的了解； 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们 在交往上的价值；衡量评估 评估EGO对客户所作投资的回报； 满足EGO内部希望得到高额投资回报的需求；,客户经理的日常工作,第四部分：怎样关心你的客户,1
9、、永远别对客户说 “ 不 ” 。 2、别浪费客户的时间。 3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度。 4、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见。,只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才 会在乎你。,5、不要随意做出承诺 , 在承诺前要仔细考虑。 6、摸清并接受客户的习惯 ，你不可改变客户的习惯。 7、在调研或销售会议时 ,不要仅仅做个到场的听众。要提问 ,学习调查 , 要提出办法。 8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。 9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他有许多工
10、作上的烦恼 , 要理解、同情他。 10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。,第四部分：怎样关心你的客户,11、要宣传EGO , 要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户和EGO的情况,让他以EGO为荣。 12、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是 , 记住 , 如果这已是一个得到公认的观点 , 那么你应在会议上进行肯定的表态。,第四部分：怎样关心你的客户,15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。 16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 17、不要装出
11、你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准 , 就要问他 , 他是喜欢与别人谈论他的业务的。,第四部分：怎样关心你的客户,18、在需要的时候去求得帮助 , 不要害怕 , 向上司求援来解决客户的问题 , 不要试图掩盖问题, 这样只会使情况更糟。 19、辩别出并学会对付那些不必要的工作要求。要用具有说服力的观点来让他明白这些工作是不必要的 ,不要表现出你不愿做那些工作的样子 , 而使人认为你在主观臆断这些工作是没有价值的。但如果你说服不了他 , 就认真地做这些工作并把它做好。,第四部分：怎样关心你的客户,20、了解EGO的竞争对手 , 要清楚竞争对手正在做些什么 , 你的客户可能刚和EGO的竞争对手
12、进行过谈话 , 客户终会将EGO和EGO的竞争对手进行比较。 21、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上的冲动。你要稳重并有做生意的样子冷静地工作。 22、学习你客户的业务 ,要求不知足地学习客户的业务。 23、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起 , 作为另一个客户或具有前景的客户。 24、支持你的同事 , 当然不是在他们明显错了的时候。 25、做了一些份外事 , 你一定会给人留下印象的 。,第四部分：怎样关心你的客户,共勉,如果把颐高比作一支实力强大的足球队，那么竞争制胜 的关键就是能否在永无停歇的赛季中，这支球队能否不 断超越竞争对手，在赛场上取得一个又一个珍贵的进球。客户经理颐高团队锐利的前锋！斗志、激情、拼搏、奋进、团队、配合。 全心投入，结果证明,
