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1、演示文档：文档标题,文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑体,如何成为优秀的客户经理,大力士,小测试,课程目标,完成课程后，受训学员能够： 树立正确的营销观和职业观 树立服务营销的意识 了解有效探询客户需求的技巧和方法 了解客户投诉的基本应对方法 掌握个人工作管理的方法,第一章,客户经理：认识服务营销中的我们,营销无定法，适合最重要商业环境的快速变化， 要求我们寻找更适合的方式。,差异化营销永远的主题,销售因何存在,销售帮助客户在哪儿 谁是客户客户价值客户成本让渡价值,电信营销人员的不同定位,你的感觉 你渴望吗？ 你学的快吗？ 你满意吗？ 你有过露一手的经验吗？,你适合做客户经理吗？,专家
2、的意见,从行为中分析,成功的客户经理的五大特征,了解我们的客户,第二章,客户是如何作出购买决定的,客户的购买类型 初次购买关键点：专业能力及反应速度 惯性购买关键点：反应速度 调整购买关键点：反应速度及专业能力,客户欲望分析,组织欲望 个人欲望,组织采购的需求,效益 成本 速度,客户的组成,使用型 影响型 朋友型 经济型 权利型,产品与个人及业务需求的挂钩,真正的需求,真正的需求不是来自于业务上的困难， 而是这些困难所带来的个人窘境,马斯洛的人类需求层次论,温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿,安全(免受环境威胁)、稳定(消除生活及工作中的风险)可预测性、舒适(生活、工作条件),爱情、亲情、友情、
3、 关怀、从属感、人情味,尊严、自信、地位、个人 发展、名誉、成就感、权利,发挥 潜能、贡 献价值义务、 创新、公德心、奉献、忘我、禅,生理需求,安全感,社交需求,自尊、面子,自我实现,理解与影响客户,第三章,语言沟通,语气语调 重复与反馈 。,非语言沟通,肢体语言 眼睛 头 手、手臂 身体的开放程度 肢体接触与心理距离,善用羊群原理,找到头羊 找到牧羊犬 数据，数据，数据,五个基本的心理学原则,人的自利性 喜好原则 互惠原则 社会认同原则 一致性原则 权威原则,沟通的法宝,两个耳朵，一张嘴巴 倾听 为什么要倾听？听什么？ 同理心式的倾听 感情认同 提问 问题是控制谈话的马鞭,一个测试,谁最近有
4、买电脑的经验？甲 谁最近有买电脑的打算？乙 请甲就买电脑问题与乙对话 目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点 时间：5分钟,目标：劝服乙接受你的一些想法 时间：5分钟,分析：目标理解；目标劝说,结论,当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。 他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多 当他们试图理解时，他们问的比讲述的多 所以 要劝说别人，最好的方法不是劝说 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己 顾问销售的本质：理解,列出你平时长问客户的5个问题,开放式问题和封闭式问题,封闭式问题 适合建立专业形象 价值较低 先问不多问 开放式问题 适合建立关系 价值较高 后问,客
5、户经理必须知道的四类问题,找到伤口背景问题 揭开伤口难点问题 往伤口上撒盐暗示问题 给伤口上药需求效益问题,背景问题,定义：找出买方现在状况的事实 例子： 你们营业额有多少万？ 产品的目标客户是谁？定位在什么市场？ 你公司有多少员工？ 影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多 建议：沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己回答七个,请找以下它们间的联系,难点问题,定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满 例子： 你们在业务发展方面面临的主要压力是什么？ 在话费支出这一块儿，您的主要问题是什么？ 经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢？ 影响： 比背
6、景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题 对小单的成功特别有效 对自尊心很强的人，困难/问题问话要有技巧 建议：以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。 目的：开发客户的需求,难点性问题询问练习,暗示问题,定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响 例子： 影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。 建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。 目的：客户自己认清需求。,销售（难点问题） 操作人员用起来困难吗？ 客户（隐含需求） 这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何操作了。 销售（暗示问题） 你说它很难操作那么对你们的产
7、量有什么影响？ 客户（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训了三个人如何使用。 销售（暗示问题) 如果你们只是培训三个人如何使用，会不会产生人员瓶颈问题？ 客户（仍然不认为是个严重问题）不会，只有一个人不在的话，我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。 销售（暗示问题) 这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦，对吗？ 客户：是的。 销售（状况问题) 这类操作人员市场上较少，流动率高吗？ 客户（承认是个比较大的麻烦）嗯，一般人不太会用这种系统，而操作人员流动率比较高。 销售（暗示问题) 这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢？ 客户（看到了更多的问题）这样的一个操作人员很难招到，而自己培
8、养需要两到三个月月的时间，工资大概也有60009000块钱，同时我们还要系统的厂家来培训，还要支付1000块钱的差旅费。所以培训一个操作员都要近10000块！ 销售（状况问题）到目前你们培训过多少个操作人员了？ 客户：已经培训5个了。 销售。,考虑暗示的问题,选择一个你能解决得很好的难题，最好是一个你有明显竞争优势的难题。 设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。 现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。 设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。,需求效益问题,定义：询问提供的对策的价值或意义 影响： 对大单的成功特别有效 帮助客户认识
9、困难/问题的严重性并建立价值观 最易引起企业高层决策者的注意 被出色的销售人员广泛使用 与现状问话及困难/问题问话相比，难度大 建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策利益所在 目的：导向共识与接受,例子,练习,形成企业炫铃业务的SPIN提问框架 形成商务总机业务SPIN提问框架 形成集团短信业务SPIN提问框架,练习：制定提问框架,计划拜访,设定拜访目标 制定拜访策略 准备SPIN话术框架 研究准客户的兴趣 研究准客户的利益,开场白的要点,应用喜好原理五同：同乡，同姓，同学，同窗，同事 迅速切入生意 不要过早地讲对策 注重提问 在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节 不要使得买方问
10、问题并控制这次讨论,产品的特征、优点以及利益,特征 你的产品或服务的事实，数据和信息 优点 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益 你的产品或服务如何满足用户表达的需求,FAB与需求,如何联结产品与顾客的需求,F：性能,A：优点,B：利益,介绍产品特征,说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户,叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求,难成功,有作用,很大作用,目前的常见问题,1、给客户设计的解决方案千篇一律，几乎很少谈到客户的现状/困难及需求； 2、不知道客户真正关心的是什么，对客户的了解不够，没有针对性； 3、谈的最多的是自己及产品； 4、谈不出联通为客户创造什么价值/效益； 5
11、、很少谈联通的成功案例，或如何帮助客户成功的，缺乏说服的力度；,说服客户对我们的产品/服务感兴趣,1、介绍客户成功案例同行业类似问题如何应用我们的产品/服务，帮助客户解决问题结果如何 2、介绍产品/服务FAB说服技巧提供产品说明 3、介绍我们有实力帮助客户联通介绍品牌,应对客户投诉,第四章,客户投诉的应对技巧,一、客户投诉的应对原则 二、了解客户的期望 三、可以满足的期望 四、不能满足的期望 五、过高的客户期望 六、无理的客户期望 七、错误的客户期望,客户投诉的应对原则,1、以解决问题为核心2、解决问题的主动性,了解客户的期望,1、可以满足的期望 2、无法满足的期望 3、无理的客户期望 4、错
12、误的客户期望 5、过高的客户期望,可以满足的期望,1、迅速响应 2、解决问题 3、超出满意,不能满足的期望,1、道歉表示理解 2、作出合理解释 3、多种解决方案,过高的客户期望,1、降低客户期望 2、分析客户期望 3、强调方案价值,无理的客户期望,1、不与客户争辩 2、找到证据证明 3、提供可行方案 4、采取淡化处理,错误的客户期望,1、了解客户想法 2、帮助客户分析 3、提供正确方案,管理你的工作,第五章,客户经理的具体工作内容,行政文书工作 与客户沟通 交通及等待 团队内的协调与沟通,注：紧迫性取决于任务本身时间性的强弱,客户经理的时间管理,分清工作的轻重缓急,作业：工作日志,记录你个人的
13、一周工作日志,线路管理,如何规划客户拜访线路,如何量化营销目标,每月销售目标（表现目标） 10单 完成目标（转化目标） 33% 10个销售3位潜在用户/每个销售30个潜在用户 每月潜在客户数目标（表现目标） 30 每位潜在客户访问目标（转化目标） 每位4次 30位潜在客户4次访问/每位潜在客户120次访问 每月销售访问次数（活动目标） 120 120次访问/20工作日6次访问 每天访问目标（活动目标） 6,如何量化营销目标-商务总机业务,为什么重视大客户？,谁是大客户,巨大的存量客户基数 不断增长的业绩目标,谁是大客户,你会怎么做？ 许老师走进麦当劳。,计算客户的终生价值,服务的终生化趋势,ABC分析法 按照销售潜力来给客户排名。 有最大潜力的客户应该得到最多的注意Fedex经过分析它1%的客户能产生50%的收入,它把这些客户称作A+客户！,谁是大客户,谁是大客户,客户机会,矩阵分析法,凡事预则立， 不预则废,最后的忠告,感谢！,
