《移动通信沟通服务与阳光心态培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动通信沟通服务与阳光心态培训（92页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、移动通信沟通服务与阳光心态培训 移动通信沟通服务与阳光心态培训讲师：谭小琥,培训目标,1、建立阳光心态，培养服务营销意识； 2、认同公司的服务理念并能通过提升自身的服务行为、形象来有效传导服务理念； 3、全面掌握店面的服务规范与行为规范，了解服务禁忌并能提升服务水平。,我们从喜欢的人手中买东西 -服务在销售中的作用,无论多么优秀的产品，没有能够向社会 传递公司产品信誉的人，公司的产品将无法 被客户和公众接受，店面营业人员正是向大 众传达这种理念的人！,二、塑造阳光心态,你想成为怎样的人？热情主动-冷漠被动 积极向上-消极抱怨 亲切大方-高傲小气自信心 - 胆怯,阳光心态之 -你对别人热情，别人
2、就喜欢你！,阳光心态之-敬业,热爱你的工作，是取得成功的先决 条件！即使是最不起眼的职业，人们也 能从自己工作中体验到快乐和满足。每 个人的心灵，都会不时受到悲伤、悔 恨、迷惑、自卑、绝望等不良情绪的侵 扰，如果你能及时调整自己的生活态 度，你也会成为真正的坚强、自尊的 人！,推销员 李嘉诚 华人首富找方法解决问题的高手,阳光心态之-不找任何借口,我的工作真是无聊透顶！ 每天面对重复的工作，我简直要疯了！ 工作做完就行了，还那么多要求！ 那个人有什么本事做厅经理！还不是靠拍马屁！ 上班时间那么长，回家就想睡觉，哪有时间读书！。 抱怨完后，你的问题解决了吗？你快乐了吗？,阳光心态之- 停止抱怨,
3、单元一总结,永远保持良好的心态是你迈向成功的必备条件！积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮； 消极的人，像月亮，初一十五不一样；态度决定未来！ 思路决定出路！ 脑袋决定口袋！,课间休息10分钟10分钟后请各组准时回到座位上，比比看哪一组最遵守时间？,单元二 你的形象价值百万,一、形象是一生的战略问题 四、日常礼仪规范 二、移动公司员工服务形象 （一）指引礼节 （一）仪容 （二）双手递送礼节 （二）制服 （三）鞠躬礼节 三、形体仪态 （四）握手礼节 （一）标准站姿 （五）送别礼节 （二）标准坐姿 （三）标准行姿 （四）蹲姿 （五）面部表情,一、形象是一生的战略问题,何为形象：形象，并不是简单的穿衣、
4、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合的、在流动中留下的形象。,一、形象是一生的战略问题,从小到大，人生都面临着成长与发展的战略问题，人生中会面临许多重大选择，但是同时，我们又处在一种待价而沽的被动状态，形象力作为人力资源的第三大资源，将构成这个时代人力资源的最新结构。目前全国各大航空公司展开了最大规模的招聘活动，第一轮面试三分钟内就淘汰了60%的人，这三分钟就是个人形象的展示。,高质量人生=体力+智力+形象力 健康管理+知识管理+形象管理同学的不幸离世,你的形象就是公司的广告牌,公司的形象是企业最有价值的无形资 产，而公司的形象是通过企业的管理者、职 员
5、、销售、客户服务等直接反映出来的。作 为中国移动一名专业的前台工作人员，我们 要树立起专业、信赖的个人形象，让成交从 第一印象开始。案例：前通用公司董事长享有“全球第一CEO”荣誉的杰克.韦尔奇“清除园中杂草”小郭为什么不像老板？,优秀的形象比你的文凭更重要,管理者认为职员形象最重要的是能： 1、沟通交流、公众演讲、流利口才、 出色文笔 2、出色的外表形象包括：着装、修饰、 个人卫生、体形、礼仪,（一）仪容,仪容基本要求： 清洁：清洁不仅反映的是店员个人卫生问题，它还体现了店员的精神面貌。整齐：整齐的仪容给人以工作认真、踏实的感觉。简朴：朴素、不张扬，显示对顾客的尊重和对服务的重视。,移动女士
6、仪容篇,头发：店员的头发要长度适中，保持清洁；1）长发者要将头发用公司统一的发夹盘于脑后，不可披发。 2）尽量不要在前额留流海，给人以清爽、利落之感。 3）不要在头发上夹戴闪亮的头饰，要具有职业形象。 4）发质太过蓬松者，要用定型啫喱让头发服贴。 5）不可过于前卫，禁止染成前卫色。,移动女士仪容篇,脸部： 1）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁皮肤； 2）基础的护肤知识：清洁爽肤滋养隔离； 3）学会简单的化妆技巧：粉底+口红；,移动女士仪容篇,耳部： 1）耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘； 2）佩戴耳饰应以配戴一副耳钉为宜，不可佩戴有吊坠的耳环； 颈部： 1）每天清洁脸部
7、时要记得清洁颈部，以免造成污垢的沉积； 2）涂抹粉底时连同颈部一并涂抹均匀； 3）女店员颈部均佩带公司规定的颈巾；,脸部： 1）早晚要用温水和洗面乳清洁面部，冷水无法清洁皮肤； 2）刮净胡须、不得蓄须；修剪鼻毛； 颈部： 1）每天清洁脸部时要记得清洁颈部，以免造成污垢的沉积； 2）颈部不要佩带饰物； 手部： 1）勤剪指甲，不留长指甲；,移动男士仪容篇,（二）制服,服饰的基本要求：,对服饰 的总体要 求应是：,稳重统一简洁简便,服装是一种无声的物体语言,女员工的制服着装要求：衬衣：将衬衣摆束在裤子里，保持清洁。 丝巾：在颈部按公司标准结成领花。 裤子：保持笔挺，如有污渍应及时清洗或更换。 袜子：
8、肉色丝袜，不可有破损、挑丝现象。 鞋子：鞋跟不要太高，以中跟为宜，鞋头不可过尖。 工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；,领子：保持清洁。如有污渍应及时清洗或更换。不应留有浓重的体味； 领带：长度以刚好盖住皮带为宜； 领带夹：着衬衣时应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；着西装时应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间； 工牌：工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内； 皮带: 以黑色或棕色为主,宽度不要超过3厘米,皮带头不要过于夸张； 袜子：男士深色（黑、深蓝、深灰色）为首选； 皮鞋：应保持清洁，以黑色的皮鞋为主。,2、男员工的制服着装（图示）,女员工站姿 男员工站姿 坐姿
9、 走姿 蹲姿,三、移动精英的形体仪态,（一）标准站姿,1、女员工的规范站姿：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。 肩平：微微放松，稍后向下沉。 手稳：双手自然交于腹前，女士右手轻握左手四指。 躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿直：女士两腿立直贴紧，两脚成小丁字步，夹角成45度。,2、男员工的规范站姿：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。 肩平：微微放松，稍后向下沉。 手稳：双手交叉自然垂于腹下，右手轻握左手手腕，左手呈拳状。 躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿直：男士两腿直立，两脚距离与肩同宽。,A. 训练技巧： 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然
10、平 和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、 做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、 右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前 方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧。 B. 重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。,挺胸收腹站一站,端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重大方的美感。,1、女员工的标准坐姿：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不满坐（一般只坐满椅子的2/3）两腿与两臂自然弯曲，两手可扶住膝部，亦可两手交叉放于大腿上。,（二）标准坐姿,1、女员工的标准坐姿,轻缓走到座位前，两膝 并拢同时上身前倾，
11、向下落 座。坐下后，上身挺直，两 肩平正，双臂自然弯曲，两 手交叉叠放在两腿中部，并 靠近小腹。两膝并拢，小腿 垂直于地面。,2、男员工的标准坐姿：,上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝与肩同宽，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。,2、男员工的标准坐姿：,入座时，可将西装的最下一粒钮扣解开，防止衣服堆积在胸口。,3、柜台坐姿,1）双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上。 2）离座时避免座椅发出声响。,（三）标准走姿,头正： 肩平： 摆臂： 躯挺： 步位直 步幅适度： 步速平稳：,走路时：手臂在两侧自然摆动，前摆幅度不要超过45度，穿裤子两脚平衡走，穿裙子在一条直线上
12、走。,b. 训练技巧： 双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、 双臂前后自然摆动幅度以30度35度为宜、双肩不可过于僵 硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾跨出的步 子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。 c. 重点：双肩平稳、双臂自然摆动为30度35度、上体立直、头 正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。 e. 营业人员走姿要求： 走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式。走路时 最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时 手臂不可大幅摆动；要体现速度感！,走姿训练-走走吧！,（四）蹲姿,正确的蹲姿应为：两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后
13、脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。,不良及不雅蹲姿,no,b. 训练技巧： 左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速 滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、 挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成 两个重心：一、是腰部；二、是右大腿、目视正前方、颈要 直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。 c. 重点：手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收 腹、立腰、身体的两个重心。 e.讲述： 蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客 人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。,蹲姿训练,
14、（五）面部表情,1、微笑是人际关系的润滑剂。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,当顾客进入移动营业厅时，离顾客三米远要微笑“三米六齿”；晨会的开始，一个小小的励志故事或小笑话都是让这一天过得愉快的方法；给顾客倒茶递水时，甜美亲切的微笑让顾客觉得水也是甜的；当和顾客进行言语的沟通时，无论结果是否如愿，都要保持亲切的微笑，在心里感谢顾客的光临；,要记住：在你的眼中，迎面而来的都是在你的心中，胸中满溢的也是它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。它给悲哀者带来光明。它是消除烦恼的最好天然良药。,2、目光,与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注
15、视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,NO,NO,YES,四、日常礼仪行为规范,（一）指引礼,要求: (1)大臂与小臂夹角为120度.(2)大臂与身体夹角为45度.(3)掌心与地面夹角为45度.(4)五指并拢,指尖高不过肩,低 不过腰.,行进间指引礼:,（1）在行进中，当所指引方向在客户的右方时，可伸出右手，五指合拢，指向所在方向； （2）如果方向在左边，则应遵循“以右为尊”的原则，在行走间让客户先走，用左手进行指 引； （3）指引到相应的位置后，应向同事交待，如“这位先生是来预定188号码的”，然后跟
16、客户说：“先生，您请坐。”接着才能离开。,采取坐姿时的指引礼,采取坐姿为客人指示方向 时，上身略向前倾，手臂 伸直，五指自然并拢，用 目光配合手势所指示的方 向。,（二）双手递送礼节,（1）双手递送，双手接拿，认真过目，把对方名字最好读一遍然后放入自己名片夹的上端。,（2）右手的拇指、食指和中 指合拢，夹着名片的右下部 分，使对方好接拿，以弧状的 方式递交于对方的胸前。,（二）双手递送礼节,在递送资料时，要根据资料的大小手势要做出必要的调整。,递送手机的正确姿势：递手机要用双手，而且动作要轻柔。手机正面朝上，并让对方能顺着看到手机屏幕的方向送递。在送递手机时，要检查清楚，确定是客户需要的机型。,
