管理沟通实务全套教案课件

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1、管理沟通实务,结构模型图,管理沟通实务,第一章,第二章,第三章,第四章,第五章,第六章,第七章,第八章,第九章,第十章,第十一章,第十二章,管理沟通实务结构模型,管理沟通概论（第一章）,人际沟通（第二章）,语言沟通（第四章）,非语言沟通（第五章）,书面沟通（第六章）,有效倾听（第七章）,组织沟通（第三章）,其他沟通方式（第八章）,危机与沟通（第十二章）,冲突与沟通（第九章）,团队建设与沟通（第三章）,跨文化沟通（第十章）,管理沟通概论,第一节 沟通概述 第二节 管理沟通概述 第三节 管理沟通的相关理论,第一章,学习目标,知识目标 理解管理沟通的含义； 掌握克服沟通障碍的策略； 掌握管理沟通的相

2、关理论。 技能目标 能够识别沟通的障碍，并能够运用相关策略进行克服。,第一章,一、 沟通的含义及类型,第一节 沟通概述,第一章,二、沟通障碍及克服沟通障碍的策略,第一节 沟通概述,（一）沟通障碍,第一章,二、沟通障碍及克服沟通障碍的策略,第一节 沟通概述,（二）克服沟通障碍的策略,7、保持良好的心态,3、考虑沟通对象的差异,4、充分利用反馈机制,5、学会积极倾听,6、注意非语言信息,1、明确沟通的目的,2、尊重他人的观点,第一章,一、管理沟通的含义及类型,第二节 管理沟通概述,第一章,一、管理沟通的含义及类型,第二节 管理沟通概述,第一章,二、管理与沟通的关系,第二节 管理沟通概述,第一章,三

3、、管理沟通的影响因素及对策,第二节 管理沟通概述,第一章,第三节 管理沟通的相关理论,一、古典组织理论,第一章,第三节 管理沟通的相关理论,二、人际关系理论,第一章,第三节 管理沟通的相关理论,三、人力资源理论,第一章,第三节 管理沟通的相关理论,三、人力资源理论,第一章,第三节 管理沟通的相关理论,三、人力资源理论,第一章,第三节 管理沟通的相关理论,三、人力资源理论,第一章,人际沟通,第一节 人际沟通概述 第二节 人际关系和人际沟通的原则 第三节 人际沟通的技巧,第二章,学习目标,知识目标 理解人际沟通的概念； 掌握人际沟通的原则； 掌握人际沟通的技巧。 技能目标 能够识别人际沟通的障碍；

4、 能够运用人际沟通的技巧进行有效沟通。,第二章,第一节 人际沟通概述,人际沟通又称人际交往，是指人和人之间的信息传递和情感交流过程。通过人际沟通，人们彼此交流各种思想、观点、情感、态度和意见。人际沟通包括信息发出者（sender）、信息接收者（receiver）、信息（message）、信息背景（reference）、信息传递途径（channel）、反馈（feedback）以及环境（environment）七个基本要素。,第二章,第一节 人际沟通概述,第二章,第一节 人际沟通概述,第二章,第一节 人际沟通概述,第二章,第二节 人际关系和人际沟通的原则,第二章,第二节 人际关系和人际沟通的原则,

5、第二章,第三节 人际沟通的技巧,第二章,第三节 人际沟通的技巧,第二章,第三节 人际沟通的技巧,第二章,组织沟通,第一节 组织沟通概述 第二节 组织沟通的渠道 第三节 组织沟通的方式及策略,第三章,学习目标,知识目标 理解组织沟通的含义； 了解有效的组织沟通的特点； 掌握改善组织沟通的途径； 了解组织沟通的渠道； 掌握组织沟通的方式。 技能目标 能够正确分析影响组织沟通的因素； 能够理解和掌握组织沟通的策略。,第三章,第一节 组织沟通概述,第三章,第一节 组织沟通概述,第三章,第一节 组织沟通概述,1、沟通者的生理差异,2、沟通者的心理障碍,3、沟通者的沟通能力,4、沟通对象、时机与渠道的选择

6、,1、组织的结构形式,2、参与的群体,3、组织文化因素,1、沟通气氛,2、沟通渠道,第三章,第一节 组织沟通概述,第三章,第二节 组织沟通的渠道,斜向,基层,基层,基层,下 行,基层,基层,基层,上 行,基层,基层,基层,第三章,第二节 组织沟通的渠道,第三章,第三节 组织沟通的方式及策略,组织沟通的方式也称为沟通方法，是指组织沟通所采取的具体方法和手段。组织在沟通过程中可选择的方式有多种，即使在同一沟通过程中，也可以组合多种方法或者不断变换方式方法。 (一) 组织内部沟通的方式 1. 指示与汇报 2. 会议与个别交谈 3. 内部刊物与宣传告示栏 4. 意见箱与投诉站 5. 领导见面会与群众座

7、谈会 6. 培训 (二) 组织间沟通的方式 1. 公关 2. CI策划 3. 商务谈判 4. 游说,第三章,第三节 组织沟通的方式及策略,(一) 基于沟通主体的沟通策略 沟通主体策略即沟通主体为了达到某一目标，通过对自身的特点、身份背景、地位、素质等的分析，采取相应的策略去实现沟通目标。 1、沟通主体分析的两个基本问题 沟通主体分析的目的是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通主体分析“我是谁”的过程就是自我认知的过程，分析“我在什么地方”的过程就是自我定位的过程。 2、沟通主体策略的选择 （1） 告知策略。（2） 说服策略。（3） 征询策略。 （4） 参与策略。 3、影响沟通策略

8、选择的因素 （1） 时间是否紧迫。 （2） 信息是否充分。（3） 沟通双方的沟通能力。 （4） 沟通对象对信息的接受意愿。,第三章,第三节 组织沟通的方式及策略,(二)针对沟通对象的沟通策略 1、沟通客体的分析 首先要解决“他们是谁”的问题，目的在于解决“以谁为中心进行沟通”的问题。其次还要进一步对客体进行分析，分析“他们了解什么”。再次要分析“他们感觉如何”。最后要思考如何激发他们。 2、激发客体兴趣的策略 明确了沟通对象、沟通内容之后，沟通主体应采取相应的策略去最大程度地激发客体的兴趣，即解决“用什么能打动他们”的问题。 （1） 以明确的受众利益激发兴趣。（2） 通过可信度激发受众。 （3

9、） 通过信息结构激发受众。,第三章,语言沟通,第一节 面 谈第二节 演 讲,第四章,学习目标,知识目标 了解面谈的目标与种类； 掌握面谈的技巧； 理解演讲的类型及目的。 技能目标 能够识别面谈和自发性交谈； 能够进行有针对性的演讲。,第四章,面谈是指有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面地交互式谈话而交流信息的过程。面谈是发生在信息搜集者（面谈者）与信息提供者（面谈对象）之间的直接沟通行为，它是人们为了某些特定目的而搜集、交流信息的一种行为。面谈有别于自发性交谈。面谈的目的在于搜集某种特殊的信息，并排除无关的资料。,第一节 面 谈,第四章,（一）面谈的目标 面谈中的“信息”不仅包括事实

10、、资料或数字，还包括个人的感受、判断、意见和观察结果。因此，可以将面谈信息分为客观信息和主观信息两大类，这两大类信息又可细分为六种类型。,第一节 面 谈,验证信信息,描述性信息,行为性信息,价值观信息,观念性信息,情感性信息,第四章,（二）面谈的种类 面谈的种类很多，归纳起来有招聘面试、绩效反馈面谈、获取信息的面谈、传递信息的面谈和解决问题的面谈五种。,第一节 面 谈,第四章,第一节 面 谈,第四章,第一节 面 谈,开始,结束,第四章,第一节 面 谈,第四章,第一节 面 谈,第四章,第二节 演 讲,一、演讲的类型及目的,第四章,第二节 演 讲,1.照稿式演讲,2.脱稿式演讲,3.提示卡式演讲,

11、4.腹稿式演讲,5.即兴演讲,第四章,第二节 演 讲,第四章,第二节 演 讲,第四章,第二节 演 讲,第四章,非语言沟通,第一节 非语言沟通概述第二节 常见形体语言解析,第五章,学习目标,知识目标 理解非语言沟通的含义； 掌握非语言沟通与语言沟通的关系； 掌握非语言沟通的主要功能。 技能目标 能够解析常见形体语言。,第五章,第一节 非语言沟通概述,所谓非语言沟通，就是使用除语言以外的其他各种沟通方式来传递信息的过程。非语言沟通的形式有很多，包括身体语言、副语言、空间语言以及环境语言等。 非语言沟通的特点主要表现在以下几方面：,第五章,非语言符号在人际沟通中起着重要的作用，要想与他人建立良好的沟

12、通，就需要对非语言符号及其使用有所了解。肢体动作也常被称为体态语言，是非语言沟通中最为人们所熟悉的。肢体动作的主要类型有以下几种： (一) 眼神 (二) 面部表情 (三) 手势 (四) 坐姿、站姿与步态,第五章,第一节 非语言沟通概述,在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通常常是伴随进行的。可以想象，脱离非语言沟通的配合，语言沟通往往难以达到应有的效果；同样，脱离语言沟通的语意环境，独立地理解某一非语言行为的含义也是很困难的。概括而言，非语言沟通与语言沟通的关系主要表现在以下几个方面： 1、非语言沟通能够强化语言沟通的信息 2、非语言沟通能够代替语言沟通的信息 3、非语言沟通能够补充语言沟通的信息

13、 4、非语言沟通能够重复语言沟通的信息 5、非语言沟通能够否定语言沟通的信息 6、非语言沟通能够验证语言沟通信息的真实性英国学者迈克尔阿盖尔提出，非语言沟通有三个基本用途：一是处理、操纵直接的社会情境，二是辅助语言沟通，三是代替语言沟通。由此说明，语言沟通和非语言沟通各有作用，它们相互作用、相互影响。,第五章,第一节 非语言沟通概述,第五章,第一节 非语言沟通概述,第二节 常见形体语言解析,(一) 手势暗示的解析 1. 手臂和手 （1） 双臂展开表示热情和友好。（2） 双手插裤袋表示冷淡或孤傲自居。 （3） 两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或不感兴趣。（4） 双手合十表示诚意。（5） 招手表示友

14、好或示意靠近。 2. 手指 （1） 十指相触表示自信或耐心。（2） 指点某人/物表示教训或威胁。 （3） 握拳表示愤怒或激动。（4） 搓手表示急切期待或心情紧张。 3. 腿和脚 （1） 双脚呈僵硬的姿势表示紧张、焦虑。（2） 脚和脚尖点地表示轻松或无拘束感。 （3） 坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲。（4） 跺脚表示气愤或兴奋。,第五章,第二节 常见形体语言解析,(二)姿势暗示的解析 （1）朝一个方向点头是催促某人紧跟着。 （2）上下点头表示赞许、同意或默契。 （3）摇头表示不同意。 （4）头朝对方略微侧转表示注意。 （5） 单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼。,第五章,第二节 常见形体语言解析

15、,(三)眼神暗示的解析 专注作用 2. 说服作用 3. 亲和作用 4. 调节作用 5. 强力作用 6. 影响作用,第五章,第二节 常见形体语言解析,(一)沟通距离的解析 1. 亲密距离 亲密距离一般在0.5米以内。在亲密距离内，交谈者可以与对方频繁地进行身体接触。适用对象为父母、夫妻或知心朋友等。 2. 私人距离 私人距离一般在0.51.2米，往往是人们在酒会交际过程中与他人接触时的距离。在这种距离下，常常会发生更进一步的人际交往。人们习惯性设定的私人距离会反映出人们的自信心强弱和保护个人隐私需要的心态。 3. 社交距离 社交距离一般在1.23.5米，用于商业活动和咨询活动。这种距离的控制基于

16、沟通者是站着还是坐着，以及是与一个人交谈还是与一群人交谈。 4. 公众距离 公众距离一般在35米。从社交距离到公众距离的变换对人们有很重要的暗示作用。当距离在3.57.5米时，人们对非言语信息的理解会千差万别。公众距离超过7.5米，人际关系就十分疏远了。,第五章,第二节 常见形体语言解析,(二)沟通距离的影响因素 沟通距离时常受诸多因素的影响，归纳起来大致有以下三个： （1）地位的影响。当两个人之间地位距离拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增大，地位低的人常常下意识地与地位高的人保持一定的距离。 （2）个性因素。与性格内向的人相比，性格外向的人在与他人接触时能保持较近的沟通距离；与缺乏自信心的人相比，自信心强的人在与别人接触时，沟通距离较近。 （3）人与人之间的熟悉程度。通常，人们总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较近的距离，而尽量远离陌生人。,