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1、项目九 CRM应用系统,一、CRM应用系统结构,CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联系；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现客户订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据联机分析以及支持智能决策；实现ERP、SCM、OA等系统的集成。,CRM系统的体系结构,SCM系统,ERP系统,数据接口,辅助决策,操作系统,数据库管理系统,用户界面,用户,支持层,功能层,界面层,操作型CRM,协作型CRM,分析型CRM,CRM系统的体系结构,CRM系统的体系结构,界面层,功能层,支持层,三 层 次,协作型CRM,操作型CRM,分析型CRM,
2、三 模 块,分析层,协同层,运营层,支持层,CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个系统正常运作的基础。,CRM系统的体系结构,功能层,由执行CRM基本功能的各个系统构成由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间是并列的、相互联系的。这些子系统（功能模块），包括销售自动化子系统、营销自动化子系统、客户服务与支持自动化子系统。,CRM系统的体系结构,CRM的体系结构,界面层,CRM系统同用户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要求，得到所需的信息。该层的功能模块有呼叫
3、中心和电子商务。,界面层,CRM系统同用户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要求，得到所需的信息。该层的功能模块有呼叫中心和电子商务。,CRM系统的体系结构,CRM系统的体系结构,CRM系统的网络结构,成功的CRM系统必须应用基于Internet/Intranet网络的技术来实现客户数据、信息、知识同步化，使每一次与客户的互动都能从客户的全面了解开始，并且当客户转向网络渠道时，CRM不会因为出现信息缺陷而无法应对。当前CRM系统可以采用的网络体系结构有C/S模式和B/S模式。,CRM系统的网络结构,C client 客户，在计算机中称为客户
4、端 B browser 浏览器，如Microsoft的IE S server 服务器 CS Client/Server 客户端/服务器 BS Browser/Server 浏览器/服务器,CRM系统的网络结构,1. C/S（Client/Server）结构,CRM系统的网络结构,1. C/S（Client/Server）结构,业务应用处理留在客户端，用户需要安装客户端程序才可以访问服务器,在处理复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖，限制了对业务处理逻辑变化的适应和扩展能力；且当业务量增多、客户端与后台数据库服务器数据交换频繁时，易造成网络瓶颈，所以叫胖客户结构。QQ是C/S结构的吗？,CRM系统的
5、网络结构,1. C/S（Client/Server）结构,三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加入了一个“中间层”。 表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。 业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。 数据访问层（DAL）：该层直接操作数据库，针对数据的增添、删除、修改、更新、查找等。,CRM系统的网络结构,1. C/S（Client/Server）结构,由于现在的软件应用系统正在向分布式的Web应用发展，C/S体系结构可以采用开放模式，但无论是Client端还是Ser
6、ver端都还需要特定的软件支持。C/S结构的软件需要针对不同的操作系统开发不同版本的软件， 加之产品的更新换代十分快，很难适应百台电脑以上局域网用户同时使用。而且代价高， 效率低。,CRM系统的网络结构,是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，服务器分为数据服务器和应用服务器（Web）,原来在客户端一侧的应用程序模块与显示功能分开，应用程序模块放到Web服务器上单独组成一层，所有的应用逻辑、开发、维护等几乎所有的工作集中在服务器。当企业对网络应用进行升级时，只需要更新服务器端的软件，而不必更换客户端软件，减轻系统维护与升级的成本和工作量。,2. B
7、/S（Client/Server）结构,CRM系统的网络结构,2. B/S（Client/Server）结构,CRM系统的网络结构,B/S架构分为如下四层结构：客户端、表示层、应用层和数据层，各层负责各自的任务，层间有成熟的协议，形成了一个完整的有机整体。客户端是系统与使用者交互的层次，使用了Web浏览器作为客户端程序；表示层实现了业务逻辑与页面表示的分离；应用层实现全部的业务逻辑；数据层存储海量的数据。,2. B/S（Client/Server）结构,CRM系统的网络结构,在实际运行过程中， C/S 一般建立小范围里的专用的网络环境、 局域网之间，通过专门服务器提供连接和数据交换服务。B/S
8、 建立在广域网上, 有比C/S更强的适应范围。 C/S 一般面向相对固定的用户群，对信息安全的控制能力很强；B/S 建立在广域网之上, 对安全的控制能力相对弱，面向是不可知的用户群。,3. 基于C/S结构与B/S结构结合的体系结构,CRM系统的网络结构,在实际运行过程中，CRM的内部用户需要处理的数据量大，且处理频繁，需要建立交互的并且使用者单一的系统管理模块，此时可以采用C/S模式。同时，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的信息是相同的，即保证数据的一致性和同步性，此时就需要B/S模式。现实应用中，可以采用B/S和C/S相结合的模式。,3. 基于C/S结构与B/S结构结合的体系结
9、构,ASP-CRM模式结构,CRM软件相对与其他应用软件价格比较高，很多企业难以承受，因此，一部分企业已经从购买CRM软件向在互联网上租用CRM应用软件转变，即CRMASP模式。,二、CRM系统常见模块介绍,销售自动化,销售自动化是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程组合起来，实现销售绩效的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。,销售自动化的作用,对销售经理的作用：实施获得信息 合作与协调 预测和报告 有效沟通,对销售团队的作用：增加销售 完成交易 提高工作效率 了解你的客户,销售自动化的功能,销售机会管理,销售流程/活动
10、管理,销售预测管理,销售计划管理,联系和时间管理,销售线索管理,报价与订单管理,销售区域管理,销售人员补偿管理,知识管理,销售自动化的内容分类,现场/移动销售（Mobile Sales）,内部销售（Inside Sales）,电子伙伴(E-partner),电子销售（E-sales）,零售销售（Retail Sales）,营销自动化,营销自动化也称辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。,营销自动化的作用,管
11、理整个营销体系 加强企业渠道销售 衡量对收入的影响 加强与客户沟通,营销自动化的组成,营销活动管理系统,营销内容管理系统,营销分析管理系统,营销自动化与销售自动化的关系,两者的目标不同,两者应用具有不同的功能,两者常常是互为补充,客户服务与支持,客户服务与支持（Customer Service and Support，简称CS&S）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，以进一步保持和发展客户关系。,客户服务与支持的主要内容,客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务管理；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；客户账号、服务协议和合同
12、管理；服务请求管理；联系活动管理；客户普查管理。,客户服务与支持（CSS）的主要功能,客户合同管理,客户服务管理,客户关怀管理,现场服务管理,移动现场服务管理,呼叫管理,右图是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。,呼叫中心概述,三、呼叫中心,呼叫中心概述,呼
13、叫中心概述,从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。,呼叫中心的基本含义,呼叫中心概述,从营销角度来看，呼叫中心是促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它是一种近代新兴的信息服务形式，它是一组坐席或公司的业务代表集中进行来话务处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。 作为企业面向客户的前台，充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业
14、经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。,呼叫中心的基本含义,呼叫中心概述,呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心免费的800服务号码。由于这一举措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。,呼叫中心的产生,呼叫中心概述,呼叫中心的
15、发展历程,第一代呼叫中心人工应答阶段，即热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拨通指定电话就可与业务代表直接交谈。,呼叫中心概述,呼叫中心的发展历程,第一代呼叫中心人工应答阶段 114 缺点：功能单一，只能提供人工查询服务，服务质量完全取决于业务人员素质。自动化程度低，用户的来话无法转接，网络及在操作系统落后。,呼叫中心概述,呼叫中心的发展历程,第二代呼叫中心人工应答+语音自助 12580 开始广泛采用计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；通过全自动语音应答技术用于减轻坐席员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼叫损
16、耗率，提高客户的满意度等等。 可查询，也可形成交易,呼叫中心概述,呼叫中心的发展历程,第三代呼叫中心-基于CTI技术的服务阶段 引入计算机与电话集成技术CTI实现企业信息系统内的数据与自动语音的结合。不仅能通过智能路由选择使得客户能得到呼叫中心最合适的业务代表的服务，还可以在接听电话的同时通过计算机屏幕看到客户相关信息，更好的为客户服务，提高服务质量和客户满意度。 内部采用标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。,呼叫中心概述,呼叫中心的发展历程,第四代呼叫中心-基于标准IP数据网的开放电话平台的服务阶段（ICC） 采用CTI技术与Internet技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可以提供声音、传真、E-mail、视频连接等多媒体手段的组合。 优点：提供自动与人工服务，对坐席进行技术重组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入,具备数据挖掘、实时监控等功能,呼叫中心概述,呼叫中心的发展历程,
