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1、酒店服务礼仪,一、前厅服务礼仪 二、客房服务礼仪 三、餐厅服务礼仪,前厅服务礼仪,(一)门厅迎送服务礼仪 (二)行李服务礼仪 (三)总台接待服务礼仪 (四)电话总机服务礼仪 (五)大堂副理服务礼仪,（一）门厅接送服务礼仪,1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别,（二）行李服务礼仪,1、问候 2、提携行李 3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米,5、电梯服务：先进后出（没有电梯
2、服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。,10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人,（三）总台接待服务,1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件,礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求vip意见 及时送客人的邮件,问候礼节,初次见面应说：“您好!见到您
3、很高兴。“(How do you do?Im glad to see you.)或“欢迎您来我们饭店。“(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚600以后：Good evening.)，然后说：“您有什么事需要我办吗?“(Anything I can do for you?)或“我能帮你什么忙吗?“(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：“你好吗?好久不见了。“(I havent seen you fo
4、r a long time.How are you?)等语。,有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说：“希望你早日康复。“(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：“Goodbye.“交情稍深的可说：“See you then.(See you tomorrow.See you later)“客人即将离店，应主动对他们说：“请对我们的工作提出宝贵意见。“(Your comments and suggestions are welcome.)并表示“欢迎您再来。“(I hope
5、to see you again.Hope you to come again.),应答礼节,解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：“很抱歉，打扰您了“(Im sorry to trouble you)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：“别客气。“(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈
6、，可谈天气、衣食、体育运动等。,交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：“您到哪儿去?“客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，,因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：“先生，我可以问一下您的年龄吗?“(Excuse me,may I have your age?)客人若
7、高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。,2预订服务礼仪 耐心了解客人的情况 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员要向客人表示歉意 帮助客人填写订房单 电话预订要礼貌接听，认真纪录 遵守预订承诺。,3问讯服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时要向客人表示歉意,4结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。,（四）电话总机服务礼仪,迅速接
8、听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人,（五）大堂副理服务礼仪,道歉 认真、耐心的地倾听，了解情况 认真记录 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度,二、客房服务礼仪,(一) 楼层接待服务礼仪 (二)日常服务礼仪 (三)离店服务礼仪,（一）楼层接待服务礼仪,准备好客房卫生、设备、了解客人的情况 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 帮助客人提携行李：征求意见 规范引领：左斜前方1.5米 帮助客人
9、开门：先敲门,请客人先进客房 规范放置行李：重物在下，把手向外 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上,（二）日常服务,1、客房清洁服务礼仪 2访客接待礼仪 3、其他服务礼仪,1、客房清洁服务礼仪,选择时间：尽量不打扰客人。 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张） 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人的隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖
10、被子的习惯等）。,打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。 出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。,进客房门的规范,1、查看：“请勿打扰灯”。 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复23次。 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、客人不在房间）,1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继
11、续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。,2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？ 客房的清扫顺序 1、挂有“请即打扫”的房间或客人口头提出要求打扫得房间； 2、总台或领班指示打扫的房间； 3、vip房间； 4、走客房； 5、普通住客房； 6、空房。,在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间
12、进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不公平的待遇。,3、进客房后应该如何处理门？客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。,4、客房的电话响了，怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。,5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。,6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？ 首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。,（二）访客服务礼仪,不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员； 不要给客人引见不认识的人员； 应礼貌
13、问好 不要随意将来访者带入客人房间； 帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水； 不能随意为访客开客房门；,（三）离店服务礼仪,主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品 。,（四）特殊情况服务礼仪,宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应
14、采取措施；,对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会； 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡； 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。,三、餐厅服务礼仪,(一)餐前准备服务礼仪 (二)迎领服务礼仪 (三)用餐服务礼仪 (四)结账服务礼仪 (五)特殊情况服务礼仪,（一）餐前准备服务礼仪,1、餐厅的卫生 2、茶具卫生 3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况,（二）迎领服务礼仪,1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方
15、1.5米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；,6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉值台服务员； 8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。,（三）用餐服务礼仪,1、迎宾礼仪 2、点菜服务礼仪 3、上菜服务礼仪 4、席间服务礼仪,迎宾 酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员，所以迎宾是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量,迎宾员的准备工作 检查当餐所用菜单、酒水单是否完好无损，数量是否充足。 核查当餐预订客人的接待工作是否落实 熟悉了解餐厅或服务中推出些什么新项目和其服务要求 掌握餐厅服务岗位分配情况和各服务区的餐预订情况 检查自己着装、仪表、确保仪
16、态整洁大方，精神饱满,迎宾引位,迎宾员在迎宾时要做到以下几点： 迎宾员在确认客人情况后，应左手持迎宾夹，右手示意客人行进方向，不可以用一个手指头示意方向，要保持五指并拢，掌心向上的姿态为客人示意方向 迎宾员右手做手势时应该做到手到眼到，脚随客动，不可说东指西也不可话停脚动不注意与客人保持一致 引导客人入座时，迎宾员应与走在前面向客人示意，并以手势明确引导行进方向 当引客到座位时，应该首先征询客人的意见，此时迎宾员应站在主位的椅后，向客人示意说；“某某先生、小姐，您对这张台满意吗？或您坐这里好吗？”如果客人不满意应主动进行协调 客人入座时，迎宾员应该协助餐厅服务员为客人拉椅让坐，当客人入坐后，通
17、知值台服务员进行服务，礼貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎宾岗位,迎宾礼仪规范 迎宾员在迎宾时应做到动作姿势、服务敬语规范,开餐前5分钟按照标准姿势站立在餐厅门口外侧或迎宾台后，面向客人方向，面带微笑、表情自然、热情，眼光平视前方， 当客人走出电梯迎宾员应向前移动半步，双手自然下垂于身前，微微变腰，鞠躬2030度，同时说欢迎语（如：早上好，中午好，晚上好，欢迎光临） 向客人致意后再引导客人进入餐厅，询问客人是否有预订（某先生您好，请问您有预定吗？如果客人回答是。例：先生您好，请问有预定吗？客人回答，308号包厢，服务员确认，是308号包厢对吗？这边请，引领客人到308号包厢为客人打开包厢门，礼貌辞别，祝您用餐愉快）如果客人回答没有预定，应该问清客人人数，先生，请问您一共几位呢？听清回答后，根据餐厅情况各客人用餐人数引导客人到餐位，,
