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1、XX 酒店管理有限公司流程及标准楼面工作检查流程执行人督导员检查人督导部执行日期2013-4-1 项目楼工作检查流程监督部门总经办开始前日收尾工作时间： 8:00-9:00 午市餐前准备时间： 9:00-10:30 预订服务时间： 8:30-21:00 员工早例会时间： 10:30-11:00 午市餐前卫生检查时间： 11:00-12:00 午市餐中服务工作时间： 11:30-14:00 午市值班工作时间： 14:00-16:50 员工下午例会时间： 16:45-17:10 晚市餐前准备时间： 17:10-17:40 晚市餐前卫生检查时间： 17:40-18:10 晚市餐中服务工作时间： 18
2、:00-21:00 晚市收尾工作时间： 22:00-22:30 结束午市收尾工作时间： 13:30-14:00 晚市值班工作时间： 20:30-22:30 XX 酒店管理有限公司流程及标准执行人督导员检查人督导部执行日期2013-4-1 项目楼面工作检查流程监督部门总经办续上： 楼面工作检查流程表检查要项检查分类检查项目对应时间检查方法前日收尾工作设备设施1、电器设备是否关闭8：00-9:00 逐个设备检查收尾卫生1、垃圾桶是否有过夜杂物逐个检查2、台面、地面是否清理逐个对表检查3、茶杯、骨碟、翅碗、玻璃杯等摆台餐具是否清洗并沥干水分4、拖把扫把等卫生洁具是否清洗归位午市餐前准备工作劳动纪律1
3、、 员工的劳动纪律是否合格，上班时间是否有员工擅自离岗、串岗及扎堆聊天， 在岗位上接、 打私人电话， 从事与工作无关的事情。 9:00 10:30 对照员工手册餐前准备1、是否按照楼面卫生细则要求做餐前卫生工作（地面、墙面、窗帘、桌椅、灯具、摆台、家私柜等）2、是否按时结束餐前卫生工作10:30 前完成预订服务订餐服务1. 是否能用普通话与客人电话交流。熟知菜牌上所能提供的菜肴，掌握推销技巧。8：:30-21:00 对照预订服务流程2接听预餐电话时语言是否亲切，语速是否适中。是否准确询问客人用餐人数、时间、宾客房号或电话，订餐内容、座位要求、有无忌讳和特殊要求等，认真做好记录， 重复并确认所有
4、预订细节。3对客人尚未完全确认的预订是否主动跟踪联系，保证预订落实。员工早例会员工仪容仪表1、着装是否整洁，仪表端庄，配戴工号牌，不得戴夸张的首饰，不得用香味浓烈的香水和化妆品。10:30-11:00 对照仪容仪表标准员工队形队列1、员工队形是否整齐，转体、齐步动作是否规范对照队形队列标准员工士气1、员工精神状态是否良好，点到、报数的声音是否洪亮工作安排1、楼面经理安排工作是否清晰化、条理化例会时间：11:00 XX 酒店管理有限公司流程及标准执行人督导员检查人督导部执行日期2013-4-1 项目楼面工作检查流程监督部门总经办续上：午市餐前卫生检查天花板、灯具、地面、窗帘1、有无积尘、网尘、霉
5、变，灯管是否有损坏11：00-12:00 卫生完成时间：午市：11:00 ；晚市：17:40 对照楼面卫生标准细则2、玻璃墙、屏风、壁画是否摆放端正，是否有污痕3、盆景绿化是否浇水，是否有积尘，有垃圾（烟头、纸屑、食品杂物）桌椅、家私柜1、桌椅是否有尘、摆放整齐，围裙、椅套、衣套有无明显损坏2、家私柜是否按照标识将预备餐具摆放到指定位置，热水瓶、 茶壶是否于午市11:00 前，晚市 17:30 前将开水、茶叶准备好各种餐具、内刊1、是否符合楼面摆台标准要求对照楼面摆台标准、摆台服务流程卫生间1、设备是否有损坏，有污渍， 是否按要求配备洗手液、卫生纸、烟缸等用品对照楼面卫生标准细则站岗情况1、员
6、工是否各就各位，按标准站立，不得做倚靠、申懒腰、打哈欠等随意或不雅观的动作站岗时间： 午市：11:20 ；晚市： 18:00 午市餐中服务工作领位服务1、服务是否主动，服务意识，迎接、问侯、引导、告别语运用是否规范11： :30-14:00 对照五声服务标准、礼貌礼节检查标准、迎宾服务流程及标准2客人来到餐厅门口时是否主动热情迎接，问好，如遇残疾人或老弱幼客人，要主动搀扶， 并询问客人是否有订餐、订位3是否按客人到达先后顺序领位，同一批客人做到先主宾后随员， 先女宾后男宾， 符合礼仪顺序。 与客人同步稍前，动作轻盈敏捷，步履稳健。4客人进入餐厅（包厢）后，是否为客人拉椅引导客人入座，交看台服务
7、员。5客人用餐结束即将离开时，是否热情友好地征求客人的意见。主动与客人告别，并欢迎客人的再次光临。相关说明 ：XX 酒店管理有限公司流程及标准执行人督导员检查人督导部执行日期2013-4-1 项目楼面工作检查流程监督部门总经办续上：午 市餐 中服 务工作零点服务1迎宾员引领客人座落后，服务员是否立即向前为客人提供服务，为客人沏茶，并送上菜单和酒水单。11：:30-14:00 对照服务员服务流程2、是否及时征询宾客能否开始点菜，服务员是否熟悉菜单内容3、是否主动推荐特色菜肴和酒水，并说明其特色4点单完毕，服务员是否与客人确认点单内容，并向宾客致谢，同时询问客人有无忌讳食品或特殊要求5上菜时，是否
8、提示客人，以免汤汁渗滴在客人身上。动作是否轻盈，是否向客人介绍菜名。对照服务员席间工作标准、7菜上齐后，是否告知客人，并祝客人用餐愉快。席间，要认真巡台，适时更换烟灰缸和骨碟，并撤下空盘。9 客人用餐结束示意结账时，是否会同收银员认真审核账单，确保无差错。对照服务员结帐标准10客人离开餐厅时， 服务员是否向客人表示向客人表示致谢并询问宾客对服务和出品满意与否，并欢迎客人再次光临。对照宾客迎送流程酒水服务1、服务员是否向宾客展示酒瓶并在宾客面前打开酒瓶对照斟酒服务流程 、 点酒水服务流程2、是否按酒店的斟倒数量标准斟酒3、斟酒的姿势与部位是否按标准操作4、斟酒顺序是否从主宾位开始按顺时针一次斟倒
9、5、当首瓶酒水用完后，服务员是否主动询问是否用第二瓶。包厢宴会服务1是否根据主办单位的具体要求，对宴会场地进行设计、布置，做到整洁、美观。并根据需求准备好演讲台、麦克风、音响等设备。对照宴席准备流程2宴会开始前，是否做好各项准备工作，参加服务的人员是否对主办单位及有关宴会活动的情况和要求进行全面了解，并且要熟知菜单。对照宴席工作流程3客人抵达时，是否热情引领客人入座。客人到齐是否与主办单位确认后立即通知厨房上菜。4是否认真巡台，为客人续酒，勤换骨盘和烟灰缸，动作规范、有序，做到无滴酒、无响声。6上点心和水果后，是否为客人斟上热茶。7宴会结束后，是否配合主办单位欢送客人后，会同收银员与主办单位结
10、清帐目。对照服务员结帐标准相关说明 ：XX 酒店管理有限公司流程及标准执行人督导员检查人督导部执行日期2013-4-1 项目楼面工作检查流程监督部门总经办续上：午市餐中服务工作管理人员对客服务1领班对客服务。 能运用普通话为客人提供服务。熟悉业务，能够组织带领员工完成各项服务工作。11：:30-14:002主管对客服务。能运用普通话为客人提供服务，业务技能娴熟，有一定的管理、培训能力和丰富的推销技巧。3经理对客服务。能够运用流利普通话处理各类投诉。有很强的管理监督和市场开发、拓展能力。 主动会同厨长研究、开发新的菜品。对筹划各种大型宴会有丰富的经验。收台工作1、收餐具，是否按规定对餐具进行分类
11、摆放对照收餐工作程序午市收尾工作午市收尾（与前日收尾工作同）13:30-14:00（与前日收尾工作同）午市值班工作值班情况1.值班人员是否在岗14:00-16:50对照楼面值班表值班休息情况1、值班人员午休是否在指定的位置对照值班人员午休规定员工例会员工下午例会（与早例会同）16:50-17：10，有无班前小游戏，其他与早例会同晚市餐前准备晚市餐前准备（与午市餐前准备同）17:10-17:40（与午市餐前准备同）晚市餐前卫生检查晚市餐前卫生检查（与午市餐前卫生检查同）17:40-18:10（与午市餐前卫生检查同）晚市餐中工作情况晚市餐中服务工作（与午市餐中服务工作同）18:00-21:00（与午市餐中服务工作同）晚市值班工作晚市值班工作（与午市值班工作同）20:30-22:30（与午市值班工作同）当日总结每日沟通会1、沟通会是否召开，并记录在案20:30-21:00对照楼面与厨房每日沟通会流程晚市收尾工作晚市收尾工作与前日收尾工作同22:00-22:30与前日收尾工作同相关说明 ：
