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1、餐 厅 部 分41餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“ 还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉 你，我喜欢喝绿茶。 ”服务员不易为人察觉地一愣， 客气而又礼貌地说： “ 这是餐厅特意为您们准备的， 餐前喝红茶消食开胃， 尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。 ”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“ 喂，水晶虾仁怎么这么贵？” 老夫人斜着眼看着服务员，“ 有些什么特点吗？ ”服务员面带着微笑， 平静的、胸有成地解释道： “ 我们进的虾仁都有严格的规定， 一斤 120
2、粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实 我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” 旁白 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客 人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。 镜头“ 有什么蔬菜啊？ ” 老夫人又说了， “ 现在蔬菜太老了，我不要。”服务小姐马上顺水推： “ 对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很 软的油焖茄子， 菜单上没有， 是今天的时新菜， 您运气正好， 尝一尝吧？服务小 姐和颜悦色地说。“ 你很会讲话啊。 ” 老夫人动心了。 旁白 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅 创造
3、尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。“ 请问喝什么饮料？ ” 服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状：“ 我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可 乐” 老夫人打断服务员的话：“ 来几罐粒粒橙吧 ” 旁白 “ 你要什么饮料， ” 客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句， 必定选其一。 对那种犹豫不决， 或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作 中，语言的引导十分重要， 用什么样的话， 才能引起顾客的消费欲望，这是培训 工作中不可忽视的重要内容。42、到飞机场去吃烧鸭! 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚
4、办完住店手续， 一手着磁卡钥匙， 一手提着旅行包， 乘电梯上 7 楼。过了一会儿， 他又来到 2 楼的中餐厅门口。他看了看菜谱，摇了摇头。又巡视着挂在菜肴彩照， “ 佛跳墙 ” 、“ 原汁鲍鱼 ” 、“ 干炸大虾 ” 、“ 黄扒鱼翅 ” ， 边看边摇头。一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。“” 他用日语说，递上地图和笔。女服务员听不懂，紧皱双眉。“” ，他又说了一遍。女服务员还是不懂，又摇了摇头。日本客人急了，用英语叫了一声：“ DUCK! ”女服务员不懂英语，又摇了摇头。日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几 步。“ 噢! 你是要去飞机场啊 ! ”
5、女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从 饭店指向飞机场。日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈， 手持地图，快步走出饭店。他举手拦了一部豪华出租车， 出租车停了下来。 日本客人向司机指着地图上的箭 头，做了一个去了再了回来的手势。司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。到了机场，日本客人傻了， 不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上 醒悟，女服务员误解了， 把飞机当成鸭子了。 日本客人又气又急， 马上要司机往 回开。到了饭店，付了70 余元车费，冲
6、过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停， 引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。明白了事情的前后经过， 经理马上向日本客鞠躬致歉， 并派专人陪他去吃著名的 “ 全聚德 ” 烤鸭。经理叫来女服务员，怒叱道：“ 你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往 场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“ 他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇 摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。”经理叹了叹气，自言自语地说：“ 你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂 心理学。客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗？”43、宴请照旧进行某酒店 906 单间标准客房。
7、 美籍华天钟先生焦虑不安地来回踱步。钟先生的太太 着衣下床欲行，但右脚几乎无法点地，表情痛苦。“ 疼痛加剧了？ ” 钟先生问道。 钟先生点了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合作；2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出邀请：已在下榻酒店的 宴会厅预订了一桌酒席，作为本次离华前的答谢；3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。医院医生 叮咛： “ 无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊愈。”钟先生坐到沙发上对妻子说：“ 我每次离开中国时，都想设宴答谢这里的同事， 但每次都行色匆匆。 我们的基础设计已圆满结束，又
8、适逢这次你来， 正是我们设 宴答谢的最好时机。唉，你这脚”钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服务总台的电话。总台被告知： 906房间客人意欲将原订在18 楼宴会订的酒席，照菜单不变，改 为“ 客房服务 ” 。如 906刻意太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的套房，但仍实行 送餐服务。总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否客人对18 楼宴会厅有所禁忌， 抑或另有原因？但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先 例呀!餐饮部经理为此敲响了906 房间。面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委， 餐饮部经理思忖了一会说道： “ 依 906 房 间太小布台饭宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等
9、，没有回旋的余地；如果按先生 的要求，换一间套房当然可以做到， 我想这样一会增加不必要的费用当然这对 生造来说不是什么问题， 二来只解决了宴请的场所， 换套房总还有走动， 钟太太 不是仍然不便吗？ ”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去18 楼宴 会厅，你们意下如何？ ” 餐饮部经理又补充说道。钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一 新。当晚 6 时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送的鲜花， 由餐饮 部经理推送至 18 楼宴会厅。舒适的环境，优质的服务，色、香、味、型、饰肯 佳的珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽
10、快。经理首先为大家敬酒，表示祝愿。钟 太太的身旁还多了一位专司服务的小姐。席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子， 让 两位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主频频举杯。 畅叙友情， 对 酒店的优质服务也交口称好。.次日，酒店大门口中， 酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部 买来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太，并祝其早日康复。 钟先生告诉大家， 不久 还将来中国做工程施工图设计，一定再次光临。44、培养服务角色意识这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务， 客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。
11、席间，旁 桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK 。服务员们开始走神了， 明星们精湛的表演把餐厅里所有的人( 包括服务员 ) 的目光 全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上一位客人举手示意，要求加一杯饮料又有一位客人招手，还有两道菜没上来门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位- 一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问.服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了 “ 观众 ” ，心安理得地欣赏地起来表演来 了。实际上恰恰相反，在服务的“ 舞台 ” 上，任何员工都是 “ 演员” 角色，把自己的优质 服务淋漓尽致地 “ 表演 ” 给客人看，所有
12、的客人就是我的“ 观众 ” 。通过你的 “ 表演 ” 给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“ 大舞台 ” 上，一投入 工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱；一 位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪， 不露声色地 引吭高歌。 服务员工同样如此， 不能把个人的、 店外的情绪带到店里来。 某酒店 的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看：小孟的孩子将两周岁， 发离烧在家， 她给孩子喂完药后， 气喘吁吁赶到酒店， 适逢也遇到和上述明星在 宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进
13、入角色。- 一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声“ 对不起 ” ，捡 起餐巾，立刻换上一块干净的- 一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“ 雪碧 ” ，给客人斟加。- 又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。- 门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“ 今天你们赶巧了， 刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。”- 一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。45、账单的透明度某潮洲酒楼餐厅。座无虚席。一角。四个食客围桌而坐。席间，一客人突
14、然站起，不满地示意服务员过来。“ 菜谱上写的是红石斑鱼，怎么端上来的是灰斑？” 客人指着餐桌上的一盆鱼说。服务员可能是个新的，答不出个所以然，笃笃地去找来餐厅经理。“ 各位对不起，红石斑鱼最近无货，而我们在菜谱上又忽视了,红?,灰? 这点小小的 区别。客人如果实在不满意，那只能退啦。”餐厅经理做了个无奈的动作。经餐厅经理这么一说，客人一时无从说起。“ 石斑鱼很贵，如果能体谅我们酒楼的苦衷，就请改吃这条灰石斑鱼。当然，全 部菜肴按八折补偿，服务费免收。” 经理做了个 8 的手势， “ 但酒水不能折扣。 ” 镜头 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者， 显然是这里的常客： “ 在 这里点虾，
15、半斤就是半斤， 数量上丝毫不差， 决不会没征求客户意见加几两来推 销。”“ 小姐，结帐。 ”服务员应声而来，呈上帐单：“ 共 756 元。”客人拿过帐单。（镜头在帐单上定格）银杏酒楼CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO, LTD中国四川成都滨江路16 号订座电话： 6666688NO 101746 开单员： 164 日期： 2003.8.17 桌号： 304 茶位8.00 烟0.00 酒水80.00 厨部(即“ 菜肴 ” ，编者注 ) 835.00 打折20% 167.00 服务费0% 0.00 共收银756.00 细目：青岛扎啤1 扎60.00 60.00 鲜榨果汁1 杯20.00 20.00 香炸金银馒1打18.00 18.00 潮洲拼盘2 例70.00 140.00 白灼基围虾0.5斤146.00 73.00 潮洲凉瓜排骨煲1 例60.00 60.00 例汤1例30.00 30.00 清蒸膏蟹1 斤168.00 168.00 清蒸红石斑鱼1.20 斤230.00 276.00 蚝油时蔬2 例35.00 35.00 水果(赠送) 1 例0.00 0.00 旁白 帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒的牌子，果汁的性质，菜肴的全 称都一目了然地打
