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1、浙远鞋业10/1 专卖店管理制度目录第一章、运营流程第二章、岗位职责第三章、服务礼仪第四章、清洁管理第五章、财务管理第六章、货品管理第七章、商品陈列第八章、规范制表浙远鞋业10/2 第一章运营流程营业时间 ： 专卖店营业时间： 8：4522:00； 商场专柜根据商场规定执行；运营流程：1、营业前 （1）人员出勤，检查仪容、仪表； （2）清洁店内卫生。检查店内设施，如有损坏及时修理； （3）检查样品陈列，是否齐备、完好； （4）备好当日所需各类票据，如销售小票、赠品等； （5）预备所须找零备用金； （6）了解当天新上产品及其价格；2、营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动内容及价格。将新品、特
2、卖品分区陈列。 柜台贴及折扣牌按公司要求统一粘贴； （2）负责了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）检查价格签与商品陈列是否一致，如不一致应及时处理。 （4）做好售中接待，如回答顾客咨询，虚心接受顾客的建议，不得和顾客发生 言语冲突。 （5）为顾客做结帐及产品包装服务； （6）待机准备。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前员 工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： A.正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； B.正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易 与顾客作初步接触的位置为宜； C.待机工作：在待机时间内可以检查店内陈列与库存并整理与补充商 品
3、等其他准备工作； D.以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“ 欢迎光临 ” 等招呼语；3、营业后 （1）是否仍有顾客滞留； （2）卖场射灯、音响等设备是否关闭； （3）当日营业现金是否全部核对清点无误并收好； （4）整理各类票据及当日促销物品； （5）填写当天的店铺日记以及每日销售明细； （6）填写补货单； （7）整理店内卫生； （8）打烊。由店长或店员做好打烊，并对店铺进行安全检查。浙远鞋业10/3 第二章岗位职责一、店长岗位职责： 1、直接上级 -店铺主管，直接下级 -导购员，相关衔接岗位 -浙远鞋业批发店； 货品零时调拨 -李正云 2、负责分解、制订目标任务。根据公司月度销售指标，分解成周、
4、日销任 务并确保完成； 3、严格控制店铺的月度费用指标，定期申报各项费用开支并监督使用去向。掌握 店内销售动态， 及时向直属主管以及相关人员反馈销售信息，确保畅销款及时 补货，滞销款及时反馈； 4、全面负责店内管理，掌握公司每季产品风格及陈列要求对店员进行培训指导。 每月一次对店员的进行业务考核，如有问题应作个别辅导，加以改善； 5、负责店铺内所有货品、赠品账实相符，参与月末盘点工作，确保每日商品交接 的准确无误。 做好网上的货品交接和货品返货流程。负责商品调价执行及监督 工作。 6、负责每日店铺日记的填写及呈报并对其准确性和真实性负责； 7、每月月底按时上报月度的任务完成情况、员工评价表本月
5、费用去 向表； 8、全面负责专卖店在当地对外的公关事务。有不能解决的突发事件及时呈报自己 的上级领导，以免拖延而造成不良后果。 9、以身作则建立正确的工作作风、服务榜样令同仁们心服口服。二、导购员岗位职责： 1、 直接上级店长。服从管理，主动配合店长工作； 2、 遵守公司与店内的一切规章制度。维护公司利益，做好保密工作。节约公 司资源，保护公司财务； 3、 仪容仪表规范，注意自身形象。按规范的服务礼仪接待顾客和进行销售； 4、 学习相关商品知识。掌握库存情况，熟悉每种款式的摆放位置。负责橱窗及样品 陈列摆放和卫生。 5、 配合店长做好日常盘点工作。 6、努力完成个人销售目标以及店内整体目标达成
6、。配合公司根据售价的变动及 时调整样品陈列，确保店铺终端形象； 7、严格按照公司价格表执行售价，如出现遗失、窜号造成的价格差异均按公司 价格表执行价格赔偿。浙远鞋业10/4 第三章 服务礼仪1、语言1）使用标准服务用语2）要清晰、洪亮、亲切、自然。3）运用要及时、准确得体。2、商品介绍1）主动介绍主推商品。本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品；2）介绍商品特性，突出卖点；3）介绍时要给顾客留有选择的空间，避免滔滔不绝；4）介绍时禁止使用负面语言，要多用敬言，灵活运用所了解到的信息。3、推荐及引导1）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。2）在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。3
7、）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。4）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。5）顾客在试穿时，积极给予适当的鼓励和赞美。4、动作行为1）肢体语言得体体、大方，行动迅捷；2）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。3）接待顾客时与顾客身体保持适当距离，一般为0.5 米。4）为顾客取商品时要及时，轻拿轻放。5）将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交与顾客。5、服务态度1）所有顾客同等对待。2）主动、热情、耐心、周到。3）亲切、真诚、微笑。4）严禁和顾客争吵，要做到耐心服务。5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。6）收款完毕要目送顾客离开，并说“ 欢迎下次光临 ” 。浙远鞋业1
8、0/5 第四章清洁管理一、门楣、形象墙、橱窗的清洁： 1、门楣、形象墙每周清洁一次； 2、橱窗每日清洁并时刻保持明亮干净，不能留有污渍和水印；二、地板的清洁： 1、每天营业营业前拖拭干净，时刻保证地面清洁干燥，以免顾客滑倒； 2、清洁地面时以不妨碍顾客为原则；三、收银台和宣传资料的清洁： 1、每天营业前将桌面擦拭干净； 2、银台宣传品、小票、计算器等排放整齐；四、商品清洁： 1、柜台每天营业前清洁 2、陈列样品保持清洁、光亮，如有破损应及时更换； 3、库房商品包装完好，摆放整齐，方便拿取；浙远鞋业10/6 第五章财务管理1、任何人不得以任何理由动用营业款，否则公司保留追究法律责任权利； 2、次
9、日必须将前日营业款存行完毕，所存金额必须与实际现金收入相符； 3、每日填写店铺日记，记录当日销售及现金收支情况，以便每日核查。 （店铺日记不得撕页、如要涂改需加备注）二、费用使用管理：1、每月月底将本月实际发生费用明细分类整理并填写费用明细表第六章货品管理一、来货入库 ：1、根据随货商品出库单认真清点来货，核对无误后方可签字认可入库， 否则所造成经济损失由当事人承担。2、根据实际入库记录台帐。二、日常管理 ：1、所售商品及时销帐。2、库存商品必须分类摆放，整齐有序，方便查找。鞋盒包装有污损的及时 修补；，三、退货出库：1、退货出库填写商品出库单并在网上做好退货流程。2、出库商品必须逐双开盒检查
10、，清理标价签，避免窜只、异码、同边鞋出 库，所退商品包装完好。 3、退货后立即销帐，并及时通知收货方退货信息；浙远鞋业10/7 四、货品管理： 1）每日向公司补货。 2）随时对店柜之间个别款进行调整。五、货品折扣管理： A、折扣： 1）季节性打折：根据气候、货品销售周期进行折扣促销来延长货品销售周期及清理 库存。 2）节假日促销折扣：利用节假日人流增多做阶段性促销活动，提升销售额。 3）定期清理 SKU 数量：根据公司库存数据，管理SKU 数量对部分款式以折扣形式 进行清版。 SKU 即库存进出计量的基本单元，可以是以件，盒，托盘等为单位。 4）特卖打折：年限一年以上、款式不好、库存量小、销售
11、机会不大的货品。 5）库存量过大：做立减、买送、每周精品特惠等进行试探销售；B、折扣申报 ： 各门店在进行折扣调整前必须向主管汇报，否则差价由直接责任人自行承担补 差。折扣申报表附后浙远鞋业10/8 第七章规范制表 一、报表管理：1、店长随时传补货明细表至公司补货。 2、退/返货品由店长填写退货申请做好网上流程，审核后，清理鞋品恢复原 包装，并在鞋箱内附上退货明细便于衔接岗位核对数量明细。 3、店长每月月底上交员工的实际考勤记录。 三、执行流程： 1、每月月底向主管上报店员的考核表，店员和店长自我评价表以及月目标完成情况。 2、上述报表未在指定日期呈报，当月薪资顺延发放；浙远鞋业10/9 第八
12、章商品陈列一、陈列的原则：整齐、美观、充实1、整齐 体现规范 2、美观 展现卖点 3、充实 货品丰满二、陈列的目的：A、站在顾客的立场： 1、明显易看：符合人体工学，顾客实现角度。 2、容易区分：明确分类，区分生活形态。 3、既有商品规定，按照次序陈列；B、站在店铺的立场： 1、良好的效率：卖场空间有效区分、布置。 2、容易进行商品的库存管理：了解畅销货品，防止丢失。 3、降低成本：省力化、标准化、手册化；三、陈列规范和技巧： A、陈列规范： 1、鞋码统一：男鞋 40 码，女鞋 36 码出样展示。（如果尺码不齐，以较小 码出样为原则） 2、样鞋展示同一系列分别左右脚出样统一出左脚摆放。 3、同
13、系列款可搭配展示。 4、同组鞋间距 13CM;每组鞋间距 1520CM; B、陈列技巧： 显眼性： 1、陈列时应按照产品价格和风格进行区分陈列。 2、展示区（展架从上起第一层位置）： 视线上为欣赏状态 放置精品鞋，价位高的；新款刚上市货品； 3、黄金区（展架从上起第二、三层位置）： 视线最佳角度，为黄金销售区域。 放置畅销款、主推款、价位中等货品。 作用是提高店铺销售量，宣传主推产品。 4、特价区（展架从上起第四层位置）： 视线角度偏下，为特价区。 放置过季鞋款、断码鞋款或价位较低鞋款。 作用是提高滞销商品销售量； 有序性： 1、性别属性：在陈列时男女鞋要分区陈列。浙远鞋业10/10 2、品类
14、属性：在陈列时要以产品的系列作为分类的主要标准：时尚系列、大众 系列、商务系列、户外系列； 3、季节：一般当即鞋品陈列在主要位置及黄金点位，过季鞋陈列于特价区 或是展柜第四层；美观性： 同一展架上按皮质进行组合陈列，可以不同款式，不同颜色进行组合陈列。 1、陪衬陈列：在鞋旁边放置小道具，如POP 相册、杂志等给顾客一联想， 激发购买欲望； 2、补色搭配陈列：利用色差很大，相互形成鲜明对照。 一组同款鞋可展示商品的正面和侧面； 3、皮质陈列：同一展架上按某组皮质进行组合陈列，可以不同款式不同颜 色进行组合陈列。 4、色系陈列：陈列时应注意同色的配色。同色陈列，也可以按色条由浅 到深进行陈列，左深右浅，同组并排紧密一增加视觉效果； 5、多样性陈列：陈列时可以用不同的陈列方式来表现，使商品的展示多 样化、生动化。 6、陈列的整洁性： 摆在展架上的样品要随时保持整洁，去除鞋内纸团及胶纸， 检查饰扣、鞋带，确保样品鞋子不出现质量问题。 POP、道具品保持干净、整洁；
