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1、1,GY/T 204 有线电视用户服务规范,广播电视技术标准,2,目 次,前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总则 5 “窗口”部门服务要求 6 服务质量要求 7 网络技术要求 8 节目传输质量要求,3,附录A（资料性附录） 常规服务作业流程,A.1 入网受理作业流程 A.2 暂停/恢复作业流程 A.3 迁移作业流程,4,前 言,为了确保广播电视节目的优质可靠传输、提高有线电视广播网络运营机构的服务质量，进一步维护广大用户的合法权益，特制定本标准。 本标准在制定过程中充分考虑了全国各级有线电视广播网络的现状，总结了有线电视广播网络运营机构的用户服务经验，并参照了国内外相关资
2、料。 有线电视广播网络运营机构提供的扩展业务和增值业务用户服务标准另行制定。 本标准的附录A是资料性附录。 2004年12月9日发布， 2005年3月1日实施,5,编制目的,本标准的制定，对促进有线电视广播网络运营机构服务质量管理系统化、规范化和制度化，形成组织严密、职责明确、制度健全、管理科学的用户服务体系，具有重要的意义。,6,编制原则,1、在充分考虑有线电视业务现状、网络发展、科技进步和产业结构的基础上，将“以用户关注为焦点，以用户服务为核心”的主线，贯穿整个标准。 2、本标准所涉及的有线电视广播网络的建设和维护应符合GY/T 106-1999有线电视广播系统技术规范和GY/T 166-
3、2000 有线电视广播系统运行维护规程的规定。 3、本标准用以规范有线电视广播网络运营机构在为用户提供服务的全过程中应达到的基本质量要求，适用于我国各级有线电视广播网络运营机构的各种网络规模和用户服务模式。 4、本标准的服务要求和服务质量指标应具有可实现性和易操作性。,7,编制过程,资料收集与研究阶段 2004年2月，起草小组在北京召开了第一次全体会议，确定了编制原则和标准框架。 调研与编制讨论稿阶段 2004年5月，为了更加广泛的听取各方面的意见，起草小组提请全国广播电视标准化技术委员会在江苏省无锡市召开本标准的研讨会。 2004年7月上旬，起草小组在上海召开会议，继续修改和补充讨论稿。 征
4、求意见稿形成阶段 2004年8月上旬形成本标准的征求意见稿。 征求意见与审查阶段 2004年10月，全国广电标委会组织召开了本标准的审查会。,8,1 范围,本标准规定了有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务应达到的通用服务质量要求。 本标准适用于有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务的全过程。,9,2 规范性引用文件,GB/T 7401-1987 彩色电视图像质量主观评价方法 GB/T 16463-1996 广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求 GY/T 106 有线电视广播系统技术规范,10,3 术语和定义,3.1 用户服务 customer service 有线电视广播网
5、络运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程。 3.2有线电视广播网络 CATV broadcast network 用射频电缆、光缆、微波、数据电缆及其组合来传输、分配和交换图像、声音及数据信号的电视广播网络。 3.3有线电视广播网络运营机构 operator of CATV broadcast network 在中华人民共和国境内获得有线电视业务运营资格，通过有线电视广播网络为用户提供图像、声音及数据信号服务的运营机构。,11,3 术语和定义,3.4“窗口”服务部门 customer service department 在有线电视广播网络运营机构中负责业务咨询、业务受理、收费、安装
6、、维修和投诉受理等工作的服务部门，包括营业场所、呼叫中心和安装维护网点等。 3.5“窗口”服务人员 customer service representation 在有线电视广播网络运营机构中从事业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的作业与管理人员。,12,3 术语和定义,3.6重大故障 severe malfunction 有线电视广播网络中发生前端机房停播5分钟以上或一级光链路干线停传30分钟以上事故的故障。 3.7一般故障 general malfunction 有线电视广播网络故障中除重大故障以外的故障。 3.8业务预受理 service pre-accept 有线电视
7、广播网络运营机构在用户提出业务申请意向后，核实网络资源、确认是否受理该业务的过程。,13,4 总则,4.1 有线电视广播网络运营机构应遵守国家和广播电视主管部门的有关政策和法规，以用户为中心，不断提高服务质量。 4.2 有线电视广播网络运营机构应为用户提供符合广播电视行业相关技术标准要求的有线电视广播信号。 4.3 有线电视广播网络运营机构应根据网络规模和用户分布情况，合理设置服务网点。 4.4 有线电视广播网络运营机构应向用户公布业务受理程序和用户服务“窗口”基本要求，包括服务项目、服务范围、服务时限、服务电话、服务守则和资费标准等。,14,4 总则,4.5 用户办理业务时，有线电视广播网络
8、运营机构应与用户签订服务协议，明确双方权利和义务。 4.6 有线电视广播网络运营机构应建立与用户沟通的渠道，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。 4.7 有线电视广播网络运营机构应对用户信息保密，未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的除外)。,15,5 “窗口”部门服务要求,5.1 营业场所 5.1.1 有线电视广播网络运营机构应根据所服务区域的人口密度和人口构成情况，设置营业场所。每个营业场所的营业使用面积不应小于15平方米，平均每1万用户的营业使用面积不应小于10平方米。 5.1.2 营业场所应设置在交通便利的地段和用户出入方便的位置，并应当为残疾人和行动不便的老年人提供便捷的服
9、务。 5.1.3 营业场所应在明显位置公布服务项目、服务范围、服务电话和资费标准等。,16,5.1 营业场所,5.1.4 服务项目和服务席位较多的营业场所应设置值班台或业务引导台为用户提供业务咨询服务。 5.1.5 营业场所应设有“意见箱”或“意见簿”，公布监督或投诉电话号码。 5.1.6 营业场所应保持整洁卫生，舒适安全，在明显位置标示营业时间。 5.1.7 营业场所应统一标识。,17,5.2 呼叫中心,5.2.1 有线电视广播网络运营机构应设立呼叫中心，为用户提供24小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。暂不具备条件的应设置服务电话。 5.2.2 呼叫中心应根据网络规模和用户数量，设置相
10、应数量的人工话务座席。 5.2.3 呼叫中心电话号码宜为特殊服务号码。,18,5.3 安装维护网点,5.3.1 有线电视广播网络运营机构可根据用户数量和密度，设置适当数量的安装维护网点，为用户提供安装、维修等服务。 5.3.2 安装维护网点应设立醒目标志，公布服务时间、服务范围、维护流程和联系电话等。,19,5.4 “窗口”服务人员,5.4.1 服务用语应达到语音清晰、语气亲切、语速适中，回答问题应准确、简洁、明了，重点突出。 5.4.2 服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。 5.4.3 服务人员应统一着装、佩带标志、仪表整洁。 5.4.4 上门服务人员应遵守预约
11、时间，并主动向用户出示表明身份的证件。在提供服务过程中应注意文明礼貌用语、爱护用户设施，保持现场环境整洁。,20,“窗口”服务人员 岗位知识和业务技能,有线电视广播网络运营机构的组织结构、部门职能等； 有线电视广播网络的体系结构、主要特点、业务种类、工作流程、质量管理和规章制度等。 有线电视广播网络的频率配置、加密传输、维修流程、安全措施、设计标准、施工规范、器件特点和网络控制等。 有线电视广播网络的通用服务规则，网络的业务服务质量指标，网络的服务项目、服务范围、服务项目、服务承诺，服务时限、服务电话、服务守则、收费依据和资费标准等。 有关广播电视行业的法律、法规，基础财务知识和基本财务制度，
12、服务营销基础知识等。 常用办公软件的使用知识。,21,6 服务质量要求,6.1 业务受理 6.1.1 预受理 用户提出安装申请后，有线电视广播网络运营机构应提供业务预受理服务。 无论是否受理，有线电视广播网络运营机构均应在5个工作日内答复用户。对于因不具备安装条件而不能受理的用户，应说明不能受理的原因。,22,6.1 业务受理,6.1.2 报装与开通 经有线电视广播网络运营机构同意受理的用户需填报业务申请表并出示相关证明材料。 有线电视广播网络运营机构应为用户提供用户须知，内容包括业务说明、服务方式、资费标准、缴费方式、报修方式、客户服务电话和违约责任等，并与用户签订服务协议。 业务安装开通时
13、限：在网络建设已完成情况下，城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日。,23,A.1 入网受理作业流程图,用户填写入网申请表 与用户签订服务协议，确认安装时间及联系方式 缴纳初装费用 确认收视费缴纳方式(提供相关证件) 发放用户凭证和收费凭证 用户资料归档 在与用户约定的时间，上门安装 用户确认安装完成并在回执上签名 确认回执信息，记录开通时间 入网受理作业流程完毕,24,6.1 业务受理,6.1.3 暂停与恢复 用户暂时停止收看有线电视时，需填写申请表、出示有效证件，经业务人员核实缴费信息后，可办理业务暂停。暂停期间，免收收视维护费。 用户恢复收视服务时需填写申请表、出示有效证件、办理相
14、关手续。业务恢复时限为5个工作日。,25,A2 暂停/恢复作业流程,26,6.1 业务受理,6.1.4 用户迁移 用户在同一有线电视广播网络运营机构网内可办理迁移。 办理迁移时，用户需办理迁移登记手续并缴纳相应手续费。 用户迁移时限同6.1.2的有关规定（城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日）。,27,A.3 迁移作业流程图,28,6.1 业务受理,6.1.5 用户过户 有线电视广播网络运营机构应为用户提供同址过户服务。 6.1.6 用户业务终止 有线电视广播网络运营机构应为用户提供业务终止服务。,29,6.1 业务受理,6.1.7 故障与维修 有线电视广播网络运营机构应向用户提供24
15、小时故障报修受理服务。受理后，应在故障修复时限内完成维修工作。 故障修复时限：一般故障24小时，重大故障48小时（不可抗力因素除外）。 有线电视广播网络运营机构应制定重大故障的应急措施、处理流程和处理方法。,30,6.2 收费,有线电视广播网络运营机构宜充分利用信息技术支持多种收费方式，为用户缴费提供方便。 用户缴费时，有线电视广播网络运营机构应提供收费凭证。 有线电视广播网络运营机构应免费为用户提供一年内缴费记录查询。,31,6.3 投诉,有线电视广播网络运营机构应为用户提供多种投诉渠道，如：电话投诉、来信来函投诉、服务网点投诉或网上投诉等。 有线电视广播网络运营机构应认真受理用户投诉，并在
16、3个工作日内答复用户。,32,回访与公告,6.4 回访 有线电视广播网络运营机构应安排对用户的回访，以了解用户对服务质量的满意程度。 6.5 公告 因网络频率资源变更、线路检修、设备搬迁、缆线割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户收看时，有线电视广播网络运营机构应提前24小时向所涉及的用户公告。,33,7 网络技术要求,有线电视广播网络系统技术要求应满足GY/T 106的规定。,34,8 节目传输质量要求,有线电视广播网络运营机构应确保广播电视节目传输质量。 8.1 图像质量 在正常情况下，用户端的图像质量等级应不低于4分。图像质量主观评价方法应符合GB/T 7401-1987规定的5级损伤制。 8.2 声音质量 在正常情况下，用户端的声音质量等级应不低于4分。声音质量主观评价方法应符合GB/T 16463-1996规定的5级评分制。,35,图像质量主观评价5级损伤制标准,36,损伤和干扰表现, 图像中的噪波即“雪花干扰”； 图像中上下移动的水平条纹即“滚道”； 图像中移动的垂直或倾斜移动的图案即“串台”； 图像中移动的垂直、倾斜或水平条纹； 图像中水平间隔条纹； 图像中沿水平方向分布左右边的重复轮廓线即“重影”； 图像中彩色信息和亮度信息没有对齐的现象即“彩色鬼影”。,
