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1、- 1 - 降低出港航班餐食报损率江苏东航食品有限公司中国东方航空集团公司（简称“东航集团”）总部设在上海。东航集团以原东方航空集团公司为主体， 兼并中国西北航空公司、 联合云南航空公司组建而成，是我国三大骨干航空运输集团之一，是隶属国务院国有资产监督管理委员会管理的中央企业。经营业务包括公共航空运输、通用航空业务及与航空运输相关产品的生产和销售、航空器材及设备的维修、航空客货及地面代理、飞机租赁、航空培训与咨询等业务。江苏东航食品有限公司， 由中国东方航空江苏有限公司与香港美心集团共同投资设立的江苏省最大的航空配餐企业，成立于2001 年 9 月 18 日，2002 年 1月 1 日正式运营
2、。江苏东航食品有限公司地处南京禄口国际机场，总投资1000 万美元，注册资本 560 万美元，占地面积近 20000平方米，建筑面积达 15000 平方米。公司法人代表、董事长由中国东方航空江苏有限公司副总经理罗来宏担任，现任公司总经理李二宁。公司拥有从德国、瑞典和意大利等国全套进口的航空配餐生产设备，日配餐能力可达 20000份。现有员工 500 余名，其中包括从香港引进的高层管理人员。公司为东航、国航、南航、海航、深航、川航等10 余家航空公司提供包括清真餐、素食餐、儿童餐、减糖餐等特别餐在内的各种航空餐饮服务。曾多次为各国、各地区政要的专包机提供餐食服务，是江苏对外服务的一个窗口。公司以
3、建设国内一流的航空配餐企业为愿景，始终秉承“合作共创美食， 全心服务顾客”的企业理念，围绕“安全、准点、优质、高效”的工作目标，在江苏省口岸食品企业中率先建立了基于ISO9001:2008 和 ISO22000:2005 的质量与食品安全管理体系，制定了严格的食品安全保证措施，通过不断加强经营管理、改进餐食质量， 与客户建立了良好的合作关系。公司先后荣获国家商务部 “中国外贸企业信用体系指定示范单位” 、 “南京市重合同守信用企业”称号、香港美心集团“最佳客户关系奖” 、中国东方航空股份公司“服务优胜奖”等荣誉。一、降低出港航班餐食报损率的背景航空食品是提供给航空运输这一特定环境的食用品或饮用
4、品，满足旅客及机组人员在飞行途中的用餐需要。 伴随着航空事业的一路蓬勃发展，中国航空食品业进入了风华正茂的青春期， 航空食品成为众多航空公司提高服务质量的一张王牌，其丰富、精致的程度超乎了人们的想象。日均配餐量已由2005 年的 7000余份增长至 2011 年的 17400 份。据统计，2010年出港航班餐食报损率为5% ，较之业内领先水平差距较大，造成2010 年直接经济损失达136 万元以上。与其他- 2 - 食品行业比较， 航空配餐具有其显著的特点。 航空食品作为航空公司服务竞争的新热点，如何在航空公司不断压缩航空食品成本的情况下，提供优质航空食品，缩小与国际航空食品的差距是我们面临的
5、紧迫问题。因此，制定并实施正确的企业战略成为新形势下航空食品企业亟需解决的问题，而通过基础管理点提升行动来增强企业整体竞争优势则是航空食品企业制定和实施发展战略的必要前提和有效途径。（一）企业提高基础管理水平和提升市场竞争力的需要中国航空食品业起步较晚，1980年至今，不过 30多个年头。但其发展速度有目共睹。 比较明显的是近两三年间， 激烈竞争当前， 航空公司开始认识到航空配餐的重要性，在这方面下足了功夫，尤其是在最为看重的“两舱”（即头等舱、商务舱） ，航空公司的投入更是不遗余力。国航目前与北京全聚德烤鸭店合作，将烤鸭列入头等舱菜单； 东航为头等舱和商务舱旅客推出全新下午茶， 点心中包括上
6、海特色生煎包。 东航江苏公司现执行“每日一换餐”新模式，并在北京航班餐食服务方面新推出鸭血粉丝汤、辣油小混沌、南京大碗面等地方特色，每周还推出“厨师长精选菜”，深受广大旅客喜爱和好评。如今的航空食品中， 不仅北京烤鸭、 上海本帮菜、 粤式小炒这样地方特色赫然在列，更有法国红酒、美式餐饮，内容上保持中国特色，形式上与世界接轨，着实让人眼前一亮。 但要想既保住乘客的胃， 又赢得他们的心， 航空食品最需要的，是在创新之余，始终保持质量安全、成本控制的优势。同时，航空配餐行业竞争日趋激烈，呈现竞争集团化、竞争全国化和竞争国际化的新格局。除了搞好自身经营，坚持市场化、企业化运作，闯出符合自身发展需要的管
7、理之路，实现企业总体发展战略目标之外，通过持续改进和不断提升管理水平， 加强航空食品成本控制、 规范制定航空配餐业服务标准，也是切实需要研究解决的问题。 这就必然要求企业不断提高基础管理水平，持续改进管理，才能使企业经济效益和社会效益得到更好提升。因此，为谋求在不确定环境下生存发展、做大做强， 航空配餐企业必须要适应国内外市场竞争的需要，在成本控制的基础上确定领先的战略理念和发展目标，构建和完善适合企业自身需要的系统、科学、稳定的管控体系， 保障江苏东航食品公司各项战略规划和经营目标的顺利实现，促进企业自身持续、健康、快速发展的现实选择。（二）迎接新机遇接受新挑战，提升企业价值创造能力的需要航
8、空食品有着非常丰富和多变的产品种类，包括直接食用的生的水果， 热处理后直接包装的食品（热肉、肉汁等） ，热处理后需要进行改刀处理的食品（快餐、冷荤等），机上需要二次加热的未熟透食品等，成品套餐是对上述各类不同加工工艺产品的组合， 终产品种类异常丰富。 除此之外， 一家航空食品生产企业- 3 - 通常同时为几家甚至几十家航空公司提供配餐服务，有些还涉及国际航线， 而每家航空公司又根据航程和舱位对餐谱和用具有不同的要求，并且餐谱内容随航线和季节的变化需要不断更新，更增加了产品的复杂性。航空食品又属于特殊食品， 从选料、库存到加工都非常严格。 食品经过生产、速冻、冷藏 3 个过程后，不但保鲜，还保证
9、了营养。航空食品在加工过程中大量使用传统手工作业， 为了保证产品安全、 最大程度的实现其营养价值， 加工至配送全过程采用冷链控制系统。制成后的食品一旦超过规定时间就要报废。比如，热食类食品不能超过12 小时，水果、冷盘、沙拉不能超过8 小时，面包、蛋糕类一般都不超过 72 小时。由于加工时效性较强， 产品上机前一般只做简单的感官检验， 而对某批产品进行全面的微生物和理化项目检测及结果较为滞后。因此，所有的风险必须在加工过程予以规避。航空食品因其特殊的配送要求而被归入世界上最为复杂的生产系统运作行列。航空配餐企业每日都要根据乘客人数和航空公司的餐谱要求生产数百种食品，并按规格分装， 再与各种外购
10、食品及航空公司指定用具组合摆配成套餐，然后装入餐车、 冷藏和配送。 所以航空食品的生产、 配送本身就是一个复杂的物流系统，而航空配餐企业的最终目标则是确保这个物流系统安全有效的运行。就消费环节而言， 航空食品是一类地面加工、 空中享用的特殊食品， 餐食要面临大量不同人群的喜好及对食品耐受性的差异。食品品质、品种及外包装能否给乘客一种满足感，还值得研究。消费群体具有流动量大、分布广的特点，构成流行病学上的易感人群，极易造成食源性疾病的爆发和传播。航空食品加工和配送过程的每一环节均透射出其高风险特征，并随着在空中厨房操作复杂程度的增加、 食品生产链的延长而日益凸显。 针对今年原材料不断上涨，餐价不
11、变的情况， 要保证优质的航空餐食， 又要完成上级下达的利润指标，成为江苏东航食品公司面临最为突出的问题。随着市场环境的变化， 航空食品配餐企业正在从传统的单一业务逐步转向以“外航”和“航外”的综合业务群， 航空配餐业价值链将形成多元化的产业格局。由于航空配餐业依赖航空运输主业，就像我们这纯粹的航空食品公司来说，我们没有自己的航班， 航食公司处于航空公司的从属地位，是航空公司控制成本的主要对象，比如要求压低配餐价格、调整配餐餐食等级、提高餐食质量等，所以航食公司的经营自主权受限，抗风险能力差。因此，企业基于原有运作模式的经营理念受到巨大冲击，企业要谋求新的经济增长点、 寻求更大发展空间、 规避市
12、场竞争风险从而提升价值创造能力，必须通过制定和实施战略性举措逐步纳入相关产业元素，从而达到拓展利润空间、 获得规模效应、 增强市场影响力的目的。 伴随而来的需求也会日益严格，市场竞争也会日益激烈， 航空配餐企业若不能适应产业结构变化而调整自身价值链，增强- 4 - 价值创造能力，必然会走向衰退。（三）打造“一流航空配餐企业”的需要作为我省最具代表性的龙头航空配餐企业，也代表着我省航空配餐企业的整体发展水平， 理应着眼江苏省整体战略的发展，在实现自我发展的同时致力于引领和推动航空配餐行业整体实力的持续提升，因此，“一流航空配餐企业”也是我们承担我省航空配餐产业发展的必然选择。需要针对航空配餐行业
13、特点， 借鉴其他食品企业的实践经验， 综合所涉及相关行业领域的政策法规依据，积极探索建立系统完善的管理规范和标准，使企业各个生产岗位、 生产环节的安全质量工作符合各类安全生产法律法规的要求，继而通过细致严格的管控措施， 使每个员工的操作流程都严格按安全生产标准和规范执行，从而全面改进和加强企业的安全管理。这样不仅可以使我们航空配餐企业的管理更加科学规范，也可以为航空配餐行业管理的规范化和标准化提供有益的思路和借鉴。只有探索建立全新的更为科学有效的管控模式，实现管理的系统化、规范化、标准化，全面加强企业的整体管理水平， 提高全体员工素质， 达到令行禁止的目的， 才能使企业的经济效益和社会效益得到
14、保障，才能为企业的可持续发展打下扎实的基础。二、降低出港航班餐食报损率的内涵和主要做法成本控制决定了企业未来的发展方向和目标，制定和实施发展新的管理方法是新形势下企业主动应对市场竞争、积极促进自身发展的必然选择。 根据现代企业管理的理论，坚持生产管理的全面性、系统性、协调性和统一性，紧密结合航空配餐企业实际，通过基础管理与专业管理相融合、 管理标准与企业实际相结合、循序渐进分步实施与持续改进相统一的方式，以点带面、 层层推进， 全方位编制和梳理规章制度， 使所有管理和业务工作有章可循。并且在企业的各个层面逐级落实，形成各部门、各单位、各岗位的所有工作都遵循管理体系要求进行的局面，推进全面管理的
15、体系化，打造航空配餐企业现代基础管理平台并持续改进。正确的管理方法决定了企业在未来一段时间内的竞争优势，其最直接的体现就是企业价值创造能力的大幅提升。 实现企业最大价值的活动过程是以各工作流程为载体开展的， 各工作环节则是构成企业竞争优势的关键维面。因此，航空食品企业管理创新的重点应基于工作流程优化制定与实施，在进行分析和优化的基础上, 制定和实施各类举措 , 促使航空食品企业整体价值创造能力和综合竞争力不断提升。江苏东航食品公司系统分析企业发展的内外部环境，明确战略制定与实施的目的与意义， 科学谨慎地研究制定发展方向和具体目标，主动开展业务流程与成本控制优化， 进而积极实施组织结构与管控能力
16、优化、员工队伍素质建设等具体战略措施， 逐步提升组织管控能力、 资源整合能力的综合价值创造能力，创造和积聚企业竞争优势，持续提升企业运营效益和长期发展能力。- 5 - 居高不下的“出港航班餐食报损率” 是增加成本、摊薄利润的重要因素之一。2011 年，江苏东航食品有限公司启动了“降低餐食报损率”的基础管理点提升行动。全体员工积极努力，集思广益，采取了一系列措施，通过近一年的努力，初步建立并实施了“机坪移动冷库+快速加餐”的新配餐模式。在保证食品卫生和安全的前提下， 确保餐食配备的规范化、 即时化、准确化，有效提高了配餐整体效率；严格控制回收餐，降低报损餐量；通过“试餐”的形式加强与机组人员、旅客的沟通，了解旅客需求，提供多样化的餐种。在公司领导和员工共同努力下，餐食成本得到了有效控制，同时餐食质量也得到了保证，全年出港航班餐食报损率同比大幅下降，目前已保持在2-2.5%左右。 （见图 1） 。图 1 “降低出港航班餐食报损率”的基本内涵（一）以成本控制为导向，明确企业发展目标，制定企业发展规划通过综合分析企业发展的外部宏观形势和内部资源能力，组织专门力量研究制订了“机坪移动冷库 +快速
