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1、亨达股份市场中心 2012.02,终端导购的工作职责及流程,亨达股份公司,关闭手机,积极参与,空杯心态,遵守时间,课堂要求,课程大纲,导购的涵义,1,导购的职业定位,2,导购的岗位职责,3,4,导购的基本要求,5,导购的工作流程,6,亨达高压线,导购是指在零售终端通过现场专业服务帮助顾客完成购买、促进产品销售的人员,一、导购的涵义,1、品牌大使导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。,二、导购的定位,2、产品专家要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容
2、易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。,二、导购的定位,3、服务大使通过良好的外在形象、温雅的言谈举止来服务顾客，使客户获得产品之外的附加值带来的满足感，。,二、导购的定位,4、终端为王导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。,二、导购的定位,5、心理学家作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无
3、论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。,二、导购的定位,6、装点师终端形象是产品的窗口、衣着，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让卖场的生动化、产品陈列整洁、标准化，礼品摆放、POP维护工作，都成为一种负累，要象打扮自己那般装点它们。所以你的陈列、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整顿3、清扫4、清洁5、素养。,二、导购的定位,二、导购的定位,导购员的职业发展通道,1、宣传品牌通过自己的职业素养,充分体现品牌文化.通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产
4、品和企业形象，提高品 牌知名度。在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品,三、导购的职责,2、产品销售利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。,三、导购的职责,3、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。自觉维护货品、装饰品的整洁、美观和安全，提升综合管理意识；,三、导购的职责,二、导购的职责,4、收集信息 积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客 需求，提供合理化的建议 。5、填写报表完成销售报表及其它报表的填写，做到帐务准确清楚，日清月结，无差错；,二、导购的职责,6、客户服务做好售后服务工作，及时妥善的处理好顾客的异议及
5、顾客的投诉。7、其他完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。,三、导购的基本要求,1、导购的基本素质要求 (三心二意) 爱 心：爱是打开顾客心灵的钥匙 忠 心：对待工作的态度决定对待顾客的态度。 孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。敬 人 之 意：有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善 将心比心之意：已所不欲勿施于人宽容和理解反躬自省,三、导购的基本要求,2、导购应掌握的基本知识 了解公司 了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况 促销技巧 商品陈列与卖场生动化常识 顾客特性与其购买心理 工作职责与工作规范,三、导购的基本要求
6、,3、导购的服务要求 (四快) 眼快、嘴快、手快、腿快,三、导购的基本要求,4、导购精英的特征 天使般的微笑 情人般的眼睛 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心,营业时间：9：0021：00（具体根据公司/商场对各店的规定） 早班上班时间：8：30-15：00 晚班上班时间：14：30-21：00 中班时间：9：00-18:00,四、导购的工作流程,1. 营业前 9：00,8：30之前到达店铺 进入卖场前整理好自己的仪容仪表 头发与服装是否整齐、清洁？ 长发是否扎起来了？ 化妆是否过浓或太淡？ 口气是否清新无异味？ 指甲是不是太长？ 身上香水味是否
7、太浓？ 鞋子是否擦干净了？ 工号牌是否佩戴整齐规范？,1. 营业前 9：00,8：30-进入卖场，迅速签到 在商场签到本上签到 在店铺日志上签到，需要本人如实填写。 休班由店长或领班代替。（切记不允许代签）8：358：45开始开晨会 分析前一天销售 布置新的销售任务 新的活动内容注意事项 强调商场劳动纪律,8：459：00清洁卫生 卖场的试鞋镜、试鞋凳、橱窗、地面、层板、开票台、电话机。 清洁卖场样品的同时清点一下数量 清洁样品鞋时，包括鞋面、鞋里和鞋底均要清理 9：00把卖场的液晶电视、音响、射灯打开 销售小票准备好 将前一天晚上的帐务整理好 将店铺日志上的基本内容填写好，如日期、天气、负责
8、人、促销活动等 每位店员要清楚今天的销售目标 将前一天的日报表核对一遍，了解竞争品牌销售情况 把台帐做好，尺码管制表消好，内部调拨单整理好。,1. 营业前 9：00,2. 早班时段营业中,9：209：30以饱满的精神状态全面投入到销售过程中 喊宾响亮，突出今天的活动主题 热情接待每位顾客 熟记货号，提高拿鞋速度，全面掌握产品知识以便快速解答顾客的疑问，进仓时对你的同伴喊“进仓”，同伴回答“收到” 成交后开票，同时对你的同伴喊“买单”，同伴回答“收到”，包装要干净、利索 送走顾客，同时对顾客说：“欢迎下次光临。” 9：3011：30之间的工作临时性比较大 随时整理样品、清理样品 如果样品卖掉要及
9、时出样 来货的时候及时接货（将来货双数及时登在台帐上）、验货、整货 如果有到顾客的维修鞋，首先检查一下修理的情况，然后及时给顾客打电话通知其来取鞋 处理好每位顾客的售后服务问题 临时的通知和突发性事件及时写在交接班本上并留下姓名 随时了解竞争品牌销售（相邻店铺、竞争品牌）讯息和促销活动（本地区商场促销活动）,11：3013：00午餐时间 吃饭时间为每人30分钟 吃饭时要与同伴交代清楚，并填写就餐离开及返回时间。 店铺人员交替吃饭，保持卖场不空柜 11：3012：00到卖场前及时补妆，整理仪容仪表 12：001：30加快吃饭速度，到卖场后了解任务完成情况，抓紧时间做好销售，午间也将会出现一个销售
10、小高峰，在12：0013：30之间。 13：3014：30努力做销售，为早班做好最后冲刺，另外处理好各项事务。 14：3015：00交接班时间 晚班人员必须整理好自己的仪容仪表，先签到。 店长或者店助开交接班会，开会地点可以在卖场或仓库，时间为5分钟 交接班内容：A本月任务，目前完成情况，竞争品牌销售，差距多少 B今天全天任务，早班完成情况，竞争品牌早班完成情况，下午班销售任务，分配每个人的销售任务 C早班例会时商场的开会内容 D早班的突发事件，需要晚班人知道或者晚班人继续去解决的事情 E 客诉、预定货品等信息 晚班人员按照早班提报的库存数据进行点货，中午交接班的点货只盘点大类（鞋子、箱包、腰
11、带等）是否准确，准确无误后进行交接班工作，库存不准确继续盘点，直到准确为止。,3. 午饭与交接,4.晚班时段营业中,15：00晚班人接班，早班人整理仓库 保持仓库货品排放整齐，地面清洁卫生 畅销品置于仓库的最佳位置，其后依次为一般品种、过季品种 产品需按货号大小依次排放，同一货号的同一颜色摆放在一起，尺码从小到大依次摆放 将已修鞋、未修鞋、残鞋分区域摆放整齐 待店长检查合格后方可下班 15：0015：15晚班人以饱满的精神状态到卖场后 在店铺日志上签到，再看一下交接的内容 将卖场卫生再打扫一遍 将自己的销售任务分解到每个时间段 随时了解竞争品牌销售，促销活动，新品的销售情况 随时整理样品 热情
12、的招呼每位顾客 17：0018：00晚餐时间 吃饭时间为每人不超过30分钟 吃饭时要与同伴交代清楚 店铺人员交替吃饭，保持卖场不空柜 17：30到卖场前及时补妆，整理仪容仪表,5.晚饭后至营业结束时段,17：3019：00加快吃饭速度，到卖场后看任务完成情况，抓紧时间做好销售，此时也会出现一个销售小高峰，时间段为17：3019：00之间。 19：0020：30努力做销售，为完成今天的任务做好最后冲刺，另外处理好各项事务。 20：3021：00开始做今天的销售日报表认真填写销售日报表（包括品牌、店铺、日期。） 询问竞争品牌销售情况（数据要准确） 注明制作报表人的姓名和当天上班人员姓名 21：00
13、21：05送宾 21：0521：30 结账 按照财务规定结账 ERP上传数据 当日销售报表及销售明细发邮件 当日销售数据发短信 妥善保管现金 清洁卫生 关闭液晶电视、音响;检查电源开关，确保无安全隐患 卖场所有的试鞋镜、试鞋凳、橱窗、地面、层板、开票台、电话机等。 清洁卖场样品的同时清点一下数量 清洁样品鞋时，包括鞋面、鞋里和鞋底均要清理 21：30正式结束一天的工作。,再见.,6.重点关注: 每天的黄金销售时段,仔细观察你会发现,每一天都会出现几个销售小高峰，让我们回顾一下它们出现的规律时间段为： 10：3012：30之间 14：3016：00之间 17：3019：00之间,五.请记住:高压线不能碰!,亨达高压线： 1. 泄漏公司商业机密 2. 收受回扣3. 侵占或挪用公司资产 4. 造谣惑众、恶意诋毁,课程回顾,
