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1、重中国饭店业的发展(一)起步阶段,78一88年(二)起伏阶段:89年下半(三)起飞阶段:91年下半(四)下滑阶段:96年下半年-99年上半年(五)复洪阶望:99邝卞华4朱朱仁标木寸-乞005年口玉生级饭店怦况*星级饭店总数11828家客房出租率60.96%f*五星级281家66.035%f*四星级_1146家65.09%f*三星级4291家61.21%*二星级_5497家57.115f*一星级613家49.60%6国有企业5528家L5b:OIiI酒店从业人员151.71万人,营业收入1346.69亿元,上缴税金77.16亿元,全员劳动生产率8.88万元/人5年全球酒店集团10强排行榜位|集团
2、名称客房数饭店数序1洲际件店(英国)53753336062|英达特(美国)53228463443|万豪(美国)49916527414|相尔顿饭店集团(美国48535628175|选择国际饭店公司(美国)|48113158976|雅高(法国475438406责7|最佳西方(美国3S158751彗a8喜达屋(美国2578898459卡尔森(美国)147129922、10凯悦国际饭店集团(美国)1342967312241130(7.7%)|1995.55%)锦江国际酒店集团(中国饭店服务的内涨仪*1.核心服务*2支持夜IChUtOUL.COIm寸-二、饭店服务的特点(一)饭店服务的差异性饭店服务应满
3、足顾客的多种需求,顾客需求体现为层次性和发展性、差异性和多样性、需求的可变性和可诱导性。所以要员工不断研究顾客的需求,使饭店服务与顾客需要的服务达成共识,这样产品才能有市闯山佳容人液意O饭店经常采用的方法是:A建立客史档案。B建立酒店“宾客关系部“,加强客户关系管理2【+)失去的客户的百分比原因18死亡38搬走了498|自然地改变了喜好538一|在朋友不换荐下换了公司9|在别处买到更便宜的亦品和109对产品不满意沥林I余E沥一个投诉不满的顾客背后有25个不漾的顾客24人不满但并不投诉-个一满灿压官会把他糗然的经历告运10.20人6个有严重闭题但本发出找悌卤投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的闰题得到解决,会有60%5的投诉者愿与公司保持,如果迅速得到解决,会有90-95%5的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉1-5人z100个满意的客户会带籼25个新顾客餮维持一个老顾客的成本只有炜引一个新顾客的/5z冠多坪购八并世甚易侥地寺该公而的商咤保挠忠语z购买公司推荐的关他产品并且提高购买产品的等级乏(对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并|对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意水8
