《新酒店职业道德课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新酒店职业道德课件（67页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店职业道德,2009年9月,目 录,第一部分 道德 第二部分 社会公德 第三部分 职业道德 第四部分 酒店职业道德,第一部分 道德,道：即做人处事的道理和原则。德：即个人的品质和行为。道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规 范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和 “不应该”怎样的问题。,基本道德规范,爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献,社会主义荣辱观八荣八耻,以热爱祖国为荣,社会主义荣辱观八荣八耻,以危害祖国为耻,社会主义荣辱观八荣八耻,以服务人民为荣,社会主义荣辱观八荣八耻,以背离人民为耻,社会主义荣辱观八荣八耻,以崇尚科学为荣,社会主义荣辱观八荣八耻,以愚昧无知
2、为耻,社会主义荣辱观八荣八耻,以辛勤劳动为荣,社会主义荣辱观八荣八耻,以好逸恶劳为耻,社会主义荣辱观八荣八耻,以团结互助为荣,社会主义荣辱观八荣八耻,以损人利己为耻,社会主义荣辱观八荣八耻,以诚实守信为荣,社会主义荣辱观八荣八耻,以见利忘义为耻,社会主义荣辱观八荣八耻,以遵纪守法为荣,社会主义荣辱观八荣八耻,以违法乱纪为耻,社会主义荣辱观八荣八耻,以艰苦奋斗为荣,社会主义荣辱观八荣八耻,以骄奢淫逸为耻,社会主义荣辱观八荣八耻,以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻； 以服务人民为荣，以背离人民为耻； 以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻； 以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻； 以团结互助为荣，以损人利己为耻；
3、以诚实守信为荣，以见利忘义为耻； 以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻； 以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。,第二部分 社会公德,所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德,是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。,社会公德的主要内容,文明礼貌 助人为乐 爱护公物 保护环境 遵纪守法,漫画公德,霸道占用公共设施,漫画公德,公共场合行为过于亲密，有伤风化,漫画公德,随地吐痰,漫画公德,不排队买票,漫画公德,不爱护花草树木,漫画公德,酒后驾驶,漫画公德,夜半麻将声,漫画公德,乱扔垃圾,漫画公德,翻越栏杆,漫画公德,“文明路”不文明,漫画公德,高空抛物,漫画公德,烟雾缭
4、绕迷人眼,漫画公德,“助人为乐”？,漫画公德,接到误拨电话时请礼貌待人,漫画公德,别在公共过道打羽毛球,漫画公德,无人售票车请从后门下,漫画公德,别在游泳池边吐痰,漫画公德,洗完手别把水甩在别人身上,漫画公德,下车人多别推人,漫画公德,在公交车上讲电话别说脏话,第三部分 职业道德,职业就是个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作。问题：你认为职业与人的一生有什么样的关系？,职业道德,总结：职业与人生关系密切体现在： A.人生三分之一以上的时间，是在职业生活中度过的。 B.职业是每个成年人取得生活来源的主要途径。 C.职业是我们参与社会活动，进行人际交往和体现人生价值的“桥梁”和“载体”。,职业
5、道德,职业道德是人们在一定职业活动范围内应当遵守的，与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。,职业道德的主要内容,爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会,第四部分 酒店职业道德,酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。核心：全心全意为客人服务。,第四部分 酒店职业道德,案例：一个洗碗工洗盘子，按我们酒店规定每只 盘子要洗三遍，他做了一段时间，就偷偷减少 了一遍；别人洗三遍，他只洗两遍，很长时间未 被发现，他还沾沾自喜地对朋友夸耀他的“小聪 明”。,问题：他的职业道德有问题吗？如果有的话，会造成什么样的后果？,酒店职业道德的作用,1、提高酒
6、店从业人员的素质行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育和品质的培养。,酒店职业道德的作用,2、提高酒店的经济效益和社会效益酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。,酒店职业道德的作用,3、有利于推动良好社会风气的形成酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。,培养良好酒店职业道德的基本因素,1、职业认识 不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象
7、、目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。,培养良好酒店职业道德的基本因素,2、职业感情是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。,培养良好酒店职业道德的基本因素,3、职业意志即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。,培养良好酒店职业道德的基本因素,4、职业信念要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。,培养良好酒店职业道德的基本因素,5、行为习惯酒
8、店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。,酒店职业道德的原则,1、组织纪律观念 2、团结协作精神 3、爱护公物品德 4、集体主义原则,酒店职业道德规范,1、热情友好，宾客至上。,2、诚实守信，信誉第一。,3、文明礼貌，优质服务。,4、不卑不亢，一视同仁。,5、团结协作，顾全大局。,6、克己奉公、不谋私利 。,7、钻研业务，提高技能。 8、敬业爱岗，忠于职守。,案例：诚实守信，一诺千金,5月的一天 ，保安部严江鑫像以往一样上早班，本来他跟老婆说好晚上回家吃饭的，但是事与愿违。3号那天是周五，接待异常繁忙，晚上
9、酒店有三场婚宴要举行，还有4个旅游团队要到店，接待的压力是比较大的，所以那天他就临时决定加会儿班，他想只要忙完接待的高峰期就可以了，应该不会耽误晚上回家 和老婆一起吃饭的 17：10分，他通过监控看到酒店大堂门口的车子开始陆续多了 起来，于是他便一边带好耳机一边往酒店正门口走去，刚走到大门 口就听到员工在喊领班，说停车场有擦车事件，于是，严江鑫急忙 跑向停车场，赶到现场后，听到员工讲解了事情的经过，原来是一 位住店的上海客人在准备开车离开酒店的时候，不小心将他旁边的 车子擦伤了，现在这位上海客人又有急事要回去上海。了解情况后， 严江鑫立即联系了交警，并通过总台等相关途径查找另一辆车的车 主，交
10、警很快赶到了现场，严江鑫上前对交警说清了事情的经过， 交警经过现场勘查，估价最后评定，需要不超过400元的维修费，但 是由于一时无法联系到另一辆车主，所以交警也没有办法直接对此处,案例：诚实守信，一诺千金,理，严江鑫看出了那位上海宾客十分的焦急，眼看这样等下去也不 是办法，于是他当机立断的对客人说：“先生，为了不耽误您办理 其它重要的事情，如果不介意的话，我来帮您全权处理这件事情。” 那位客人有些怀疑的看看严江鑫，犹豫了一会，然后又看了看严江 鑫的工号牌，轻轻的说：“那好吧，也只有这样了，我也没有时间在 这等了。”严江鑫接着又说：“先生，那您就先留下400元押金，收据 您自己保管好，还有要留下
11、一个您的联系电话，到时，我把事情处 理好后会直接给您打电话的。”客人看到眼前的小伙子，这么熟练与 诚恳，便直接按照严江鑫的说法做了，5分钟后，客人在上车准备走 的时候，又再次回头看了看严江鑫的工号牌说了一句：“谢谢你了。 严江鑫怕自己如果回去了，到时另一辆车的车主来取车，其它 的员工说不清楚，于是他就给他老婆打了个电话说了慌，他说酒店 有宾客闹事，不能回去吃饭了，于是就在食堂吃点饭后到监控中心 一边整理部门还没有完成的文档，一边等着处理这起事件，20：25 分左右，另一辆车的车主来取车，当他把整个事情告诉那位车主的 时候，那位车主只是匆匆的看了看车子，说：“没有大事，擦到的那,块原来是有伤的地
12、方，不用赔了，我还有急事呢”还没有 等严江鑫再跟客人说上话，客人就上车开走了，这种事情还真的是 很少碰到，严江鑫差点没有反应过来，回过神，他很快拨打那位上 海客人的电话，第一次没有打通，过了会又打一遍，这次通了，严 江鑫向客人说明了整个事情的经过后，客人高兴地说：“想不到你们 酒店的员工这么守信用，这么快就把事情办好了，而且还办的那么 好，真是谢谢你了。那好吧，我把我的卡号发给你，你明天或者什 么时间有空给我打过来300就好了，另外一百块，你就自己留着喝 茶，算我请你的，好吧？”严江鑫回答说：“先生，请我喝茶那倒不 必了，只希望您下次过来洛阳时能够再次看到您，您明天把那张收 据寄给我，我会准时
13、把钱打到你的卡上的。”上海客人笑着说：“那 好的，就按你说的办。”第二天下午严江鑫收到了那张收据，而严江 鑫也没有失约，在和上海客人确认以后，很快的将400块钱打到那个 帐户上，他的心也随着钱到帐户而平静了下来。一句小小的承诺，一件再普通不过的事件，一个诚实 守信的人，道出了酒店服务的最高的宗旨“真诚服务每一天”。,案例：诚实守信，一诺千金,是什么让他上了“黑名单”？,2009年5月19日晚，洛阳市电力公司在我饭店三楼贵宾厅 宴请有关人员，客人自带茅台15年陈酿酒6瓶，用了4瓶，还余 2瓶。贵二厅服务员A见财起意，从酒水库员工B处借了一个相 同的空酒瓶充数，当客人回来追问喝了几瓶酒时，A告诉客
14、人 喝了5瓶酒，只归还了客人1瓶茅台酒，私吞了1瓶。客人虽然 怀疑酒的数量不对，却并未深究，但一直感觉受了欺骗，所以 此后一直不再来饭店消费。事后，A将一瓶茅台15年陈酿私自 出售，得现金800元。同时将4个空酒瓶和1个酒包装箱全部私 自卖掉，共得现金740元。A将1瓶茅台15年陈酿的销售赃款 800元私吞，其余740元与贵二厅服务员C、D平分。每人分到 现金246元，其中A一人共得赃款1046元。A为一己之私利，置 五星级饭店的声誉影响于不顾，欺骗客人，私自藏匿、售卖客 人的酒水，将所得赃款占为己有，情节严重，性质恶劣，已经 严重影响到酒店的利益和声誉。为严肃饭店规章制度，杜绝此 类事件的再
15、次发生，经饭店研究决定，根据饭店员工手册 相关规定，对相关人员进行了严肃处理。,酒店职业道德的要求,（一）热爱本职工作 1、敬业 2、乐业 3、勤业 4、创业 5、护业,酒店职业道德的要求,（二）提供令宾客满意的服务 1、培养服务之心“主动、热情、耐心、周到” 。 2、提高服务质量，做到文明礼貌、 优质服务。 3、强化责任感。,案例：他终于笑了,409房客人是日本的泽先生，特别喜欢喝白酒琅琊台、古井贡，而且泽先生不太喜欢说话。每天早上，当员工赵晓杰把工作车拉出来时，她总是最先开409房间的门。除星期天全天在家外，一般泽先生都是外出一整天，直到晚上9点左右才回来。每天早上赵晓杰总是微笑着向泽先生问好，但泽先生却很冷淡。可以说，泽先生入住409一个多月，就没见泽先生笑过。所以她下定决心，一定让泽先生笑起来。她知道泽先生喜欢喝白酒，就拿来酒杯放在房间内；泽先生房间内洗的衣服都没叠，全堆在一起，她做完房间就仔细地把衣服叠好，摆放整齐；看到裤子有皱，她就用房间内的烫衣架烫好，并用裤架夹好放在衣橱内。本想泽先生回来会很高兴，但是等到第二天，她再说“GOOD MORNING”时，泽先生连头也没抬地回了声“MORNING”,一点儿也没提昨天的事。但她并没有气馁，她相信总有一天泽先生会笑的。2001年3月15日 是星期天，泽先生,
