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1、客房服务与管理期末项目课程贵宾服务方案 李冰冰,指导老师 汝勇健 组别 第四组 组长 于冰洁 成员 焦豪楠 齐玉峰 伍亚娟 盖天 过思思 张娜娜 时间 2012年12月30 日,服务方案主要内容小组任务分工明细,（1） 客人住店前的准备工作 客人入住前的信息资料 分析贵宾的需求 负责人 于冰洁酒店贵宾的接待规格 负责人 焦豪楠 盖天 贵宾房布置 欢迎信设计 致意品赠送 负责人 伍亚娟 盖天 （2）客人抵店时的迎接工作 机场接机或车站接机 入住登记 楼层迎客 客房介绍等 负责人 过思思 （3）客人入店后的日常服务 常规服务 个性化服务 负责人 于冰洁 （4）客人离店时的结束工作送客服务 征求客人
2、意见 遗留物品处理等 负责人 焦豪楠 客史档案的记录 负责人 张娜娜本次接待工作总结 负责人 齐玉峰（5）PPT汇报总结 负责人 焦豪楠,我们亲切的称呼她“李老大”,我们亲切的称呼她“李老大”,(1) 客人住店前的准备工作,A 客人入住前的信息资料 分析贵宾的需求B 酒店贵宾的接待规格 C 贵宾房布置 欢迎信设计 致意品赠送,贵宾信息资料,姓名“李冰冰 身高：166CM 体重：47KG 出生日期：1973年2月27日 学历：上海戏剧学院93级表演系（本科） 最喜欢的花种：百合花、茉莉 最喜爱的动物：狗 最害怕的动物：蛇 最喜爱的颜色：宝石蓝 最喜爱的食品：大闸蟹 最喜欢的饰物：耳环、手链、大围
3、脖 最喜欢的水果：桔子、山竹 最喜欢的作家：麦家、上官午夜、于丹 最喜欢的歌手：Lady Gaga、王菲、Timbaland、杰西 卡辛普森 最欣赏的导演：斯蒂文斯皮尔伯格,2000年以电影过年回家获第十三届新加坡国际电影节最佳女主角奖。凭借电影云水谣于2007年获得第12届中国电影华表奖影后。2008年获第29届大众电影百花奖影后。2009年因电影风声获第46届台湾电影金马奖影后。电影以外，李冰冰多年来也将工作投入到环保低碳及公益慈善事业领域。担任世界自然基金会全球大使、联合国环境规划署国际亲善大使、WWF“地球一小时”全球推广大使、国际气候组织“百万森林”项目亚太区推广大使等。,贵宾需求分
4、析,1、李冰冰喜欢百合花和茉莉花，那么在客房的桌上 就可以放上百合和茉莉花。 2、李冰冰喜欢狗，那么在开夜床的时候我们可以在床上放上几个可爱的狗狗玩偶。（避免爬行类动物）3、李冰冰喜欢山竹、桔子，在水果盘里可以多放 些。4、在写字台上可放些于丹、麦加、邝丽莎 的书籍。5、 作为环保形象大使，客房的布置不能过度的铺 张浪费， 奢华。6、可以在书桌上摆放一些李冰冰的照片，这样会能够增添一种李冰冰与酒店的亲切感，就像是回到了自己的房间。,根据酒店贵宾等级的划分，我们将李冰冰划分为VIPB 级贵宾。我们将以 B级 接待规格来接待李冰冰,酒店接待规格,VB级别客人接待规格,迎送规格1、总经理或副总经理亲
5、自迎送2、酒店免费豪华专车接送3、前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍4、安排礼仪小姐献花房间接待规格1、总经理名片、总经理签名的欢迎信2、客厅备高级盆插花，卫生间陪瓶花3、三色水果、水晶盘盛放，配两只水晶洗手蛊4、镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具5、三色点心，玻璃点心盘盛放,其他服务规格1、行政管家或管理助理别墅过道迎候 2、茶水、热毛巾服务 3、大堂经理陪同、房内登记 4、夜闯摆放小花篮及巧克力 5、每日配送各类报纸 6、可延迟结账至5:00pm,客人抵达时的迎接1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前 20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间
6、。 2.若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。5.根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。,6.客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。8.主持接待的常务总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。9. 管家部经理率当值管理人员及
7、优秀服务员在楼层迎接10. 管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。,11.总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。13.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。14.营销部要准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。,客人入住期间1.根据不同VIP等级，管家部经理或者是其他部门经理每一天要在合适的时间，给住店的VIP客人拨打
8、礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括： 询问客人对房间舒适卫生等的满意程度 询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见 询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注,询问客人对酒店整体有何意见或建议 询问客人有何特别要求 询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等2.所有礼仪电话均需书面抄送总经理、副总经理。3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。,客人退房时1.确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。2.所有客人入住时的帐单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题
9、应提前解决。3.大堂副理通知总经理/副总经理、管家部经理、营销部总监、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。4.大堂副理通知礼宾员收取VIP客人行李的时间。,5.大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。 6.当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续。 7.退房结束，总经理/副总经理、营销部总监、经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。,房间设计,房间的设计要简单时尚，不宜过多的摆设。,房间设计,简单时尚的摆设同样可以打造出不一样的风格。,房间设计,房间设计,房间装饰品,作者：邝丽莎好莱坞巨作原著小说，呈现东方神秘“女书”、“老同”文明。,可以将小狗玩偶
10、作为开夜床的赠品,欢迎信设计,亲爱的李冰冰小姐您好！在此，我谨代表绿地洲际酒店的全体员工对您的到来表示热烈的欢迎！我们酒店是（简介一点重要的内容，包括星级，包括主题等）我们将竭诚为您提供最好的服务，让您得到完美的入住体验！祝旅途愉快！,致意品 1 2014年正是在南京青奥会的举办期间，考虑到李冰冰喜欢毛绒玩具，喜爱形象可爱的物品，所以第一件致意品我们决定送出青奥会的吉祥物。,致意品2,作为石头城的南京，最为出名的是雨花石，我们送上一件春夏秋冬雨花石组合。并且印上酒店的Logo。,（2）客人抵店时的迎接工作 A机场接机或车站接机B入住登记 C楼层迎客D客房介绍等,机场接机,机场接机,A 机场接机
11、1 搞清楚接的航班名称、从哪里起飞、班次、起飞时间、正点到达时间。2 需提前2小时-1小时到机场（主要看当地的交通状况）到达厅旅客出口地方等候，举牌(接机牌设计应该简单明了，需要注明酒店名称，不要将欢迎李冰冰写在接机牌上，所以我们使用李冰冰的经纪人的姓名进行接机）。3 因为是名人，在机场保安的协助下疏散人众，避免粉丝蜂拥而至，为李冰冰准备专车、带领李冰冰安全抵达酒店。,4 迎接客人时,要亲切注视客人，保持微笑，尊称客人的姓名，并表示热烈欢迎。5 主动帮客人搬运行李，先放置较重体积较大的行李，最后放置小型行李，确保不留下任何行李。6 开车门调整车梯，辅助客人上车，请客人小心。7 在保证安全行车的
12、前提下，向客人介绍酒店的服务和特点，介绍沿途的景物。8 到达酒店开车门，协助客人下车，带领客人到入住登记处。,接机牌设计,B 入住登记1 为VIP准备填写完整的登记单 钥匙及房卡放入VIP接待专用文件夹里，由GRO提前15分钟在酒店入口处等候。2 与其经纪人确认行李件数并确保行李员优先安排VIP的行李。3 贴身管家上前迎接。,C 引领李冰冰进入客房1 将李冰冰带到VIP通道 楼层接待员将其带到所住楼层。 2 加强保安工作、确保李冰冰的安全 3 李冰冰抵店，房务总监陪同引领贵宾走向专用电梯。 4 礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为李冰冰开电梯。 5 李冰冰走出电梯，由客务部经理率当值管理人员及
13、优秀服务员在楼层迎接。 6 到房门口后，告知李冰冰这就是她的房间并用她的要是按程序将门打开，引导李冰冰进房间。 7 打开房门后，退到门边，请李冰冰先进。,D 客房介绍1 客房备有单独的淋浴和浴池，数据端口，带国际卫星频道的大屏幕液晶电视、私人保险箱、电热水壶、吹风机、茶具和咖啡用具等设施。2 酒水品种齐全，均放在客房的 minibar 里面（多放些李冰冰喜欢的饮料）3 告诉李冰冰客房中心电话，以便有事联系。4 祝李冰冰住店愉快，面向她关上房门，退出房间。,（3）客人入店后的日常服务 A 常规服务 B个性化服务,常规服务1 保持李冰冰在住店期间周围环境的绝对安静，让她能够很好的休息。（明星平时休
14、息时间很少，所以要让李冰冰在住店期间能够好好休息时最好的服务。） 2 在任何情况下不得打扰客人，不能移动客人物品，不能泄露客人情况。 3 根据李冰冰的要求提供准确的服务。 4 VIP房间经常要进行小整理，以保持美观；在进行此类服务时，一定要在客人外出后立刻进行。（李冰冰不喜欢每天都进行客房布草的换洗，所以，要在征求其同意方能进行客房清理。）,5 对客房内缺少的物品应及时补齐（minibar 水果 饮用水 客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单和交通地图、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。）6 开夜床服务，确保给李冰冰提供一个安逸舒适的环境休息，夜床小礼物可以选择一
15、束百合花，让她能够在结束繁忙的行程之后得到意外的小惊喜。（李冰冰最喜欢百合花）,个性化服务 1 服务员在进行客房整理的时候要密切注意李冰冰的生活习惯。（如空调的温度 水果少的种类) 2 在开夜床时，将遮光帘拉合完毕，让李冰冰更好地休息，缓解工作疲劳。 3 为李冰冰提供贴身管家服务，贴身管家及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐,（4）客人离店时的结束工作A 送客服务 征求客人意见 遗留物品处理等 B 客史档案的记录 C 本次接待工作总结,A 送客服务 征求客人意见 遗留物品处理等1 在李冰冰离店前30分钟客房服务员在客房门口等候，并开启走廊的灯光，欢送李冰冰。2 李冰冰走出客房要礼貌问好，服务员应主动帮李冰冰提行李并将李冰冰引至电梯厅，此时部门经理将李冰冰送至已准备好的电梯，服务员向李冰冰礼貌道别，部门经理陪同李冰冰至大堂欢送。（此时，在进行打扫客房的服务员应该及时检查李冰冰是否有遗留物品，若有应及时告知并将其归还。）3 大堂副理要负责安排好李冰冰离店时的交通工具。,
