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1、零售药店柜台销售技巧,自我介绍,蔡云浩,内容,培训的目的 柜台销售概况 柜台销售技巧,零售药店店员的培训目的,帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧，以增加药店销售额及利润,有的人参加培训课以前可能会想：“我的销售一直都很成功，为什么还要上课？”,零售药店店员培训意义（I）,迄今为止您的潜力的 50,增 加 20,再 增 加 30,性格和产品知识,销售技巧,将来的培训,零售药店店员培训意义（II）,通过提高店员销售的专业化水平,为顾客提供更为优良的店内服务,以提高药店的市场竞争力,增加销售额.,销售的定义,销售是指销售人员通过帮助或说明等手段,促使顾客采取购买行为的活动过程.,销售概论,若作为
2、消费者是什么驱使你购买?,销售概论,满足想要 满足需要 解决问题,*以上理由之间的区别是购买的迫切性不同,销售概论,销售过程,销售的关键,销售就在于发现和满足客户的需要,销售概论,柜台销售技巧,柜台销售,1. 店员的仪态 2. 了解你的顾客 3. 接待的语言与艺术 4. 柜台销售步骤 5. 处理柜台矛盾的原则和方法,1,2,3,4,5,销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，并根据不同类型顾客的特点,采取不同的接待方法.,接待顾客是柜台推销成交的前提,柜台销售,“第一印象”销售的开端,推销活动的主体营业员留给顾客的“第一印象”就是其服饰和姿态。 服饰：服装穿着讲究“健康”，“整洁”，
3、“协调”姿态大方：抬头挺胸，用自信来面对顾客,店员的仪态,中国消费者购买药品时考虑的因素,了解你的顾客,了解你的顾客,美国消费者购买药品时考虑的因素,顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法,慎重型顾客 此类顾客选购商品时往往犹疑不决.,店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供它比较, 帮他出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来,由顾客自己决定.,了解你的顾客,(II),挑剔型顾客 此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵.,了解你的顾客,店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插 些妥当
4、的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。 有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔,(III),傲慢型顾客 这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒.,了解你的顾客,店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪 ，通过热情友好的询问和 关心感化他们，通过详细 耐心的介绍和说明打动顾客.,(IV),谦虚型顾客 此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除,了解你的顾客,店员应要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关 心，理解，同情。介绍商品时 要实事求是，以诚相待.,语言-情感沟通的工具,基本准则：发
5、音清晰，把握说话节奏，回答询问要准确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当 讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效果。最好使用：“您想看些什么？” 善解人意，询问高明： 边出示商品边询问（单方面的提问，会使顾客 产生被审问的感觉） 从一般问题入手，逐步涉及中心,接待语言艺术,接待语言艺术,语言-情感沟通的工具,针对不同年龄层次，灵活提问 不要打听顾客的购买计划 不要问涉及顾客隐私的问题 巧妙回答顾客提问 向顾客透彻的说明产品质量，使用方法 针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品,五个步骤,柜台销售步骤,销售人员的准备 多学习专业的产品知识和市场知识 衣着整洁，干净 以专业化的态度，热情，
6、大方的对待每一位顾客,店面与产品 清洁店面 将产品摆放于合适的位置 保证产品不断货 将产品的介绍材料置于顾客易于拿到的地方，便于查询。,柜台销售步骤,当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动接近顾客，注意“无压力购货 ”原则 当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接近顾客 当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关心的口吻接近顾客,柜台销售步骤,主动搭话，积极接触,当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现 当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接近顾客 当顾客对商品的广告
7、认真观看，或拿着笔记本对照商品观看时，营业员应以关心和询问的方式接近顾客,柜台销售步骤,主动搭话，积极接触,当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一步激发顾客的购买兴趣。 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点，性能，价格等 若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。,柜台销售步骤,出示商品，激发兴趣,柜台销售步骤,透彻说明，诚恳回答,通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客的购买欲望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购买信心 当顾客反应商品价格高时，要列举商品的优点来
8、说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提出的问题，作有针对性的解释,柜台销售步骤,经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行为，一但决定购买， 店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出来，然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到的钱数：“我收您元，您的商品元” 在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无差错，破损，并按顾客要求进行包装,营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱，递交给顾客。 当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您，欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来。”,柜台销售步骤,正确处理柜台矛盾的意义,柜台矛盾
9、的处理,96% 的不满意的顾客不会投诉 但是: 90% 的顾客不再做回头客,调查表明:,每一名不满意的顾客会告诉至少九个人,处理柜台矛盾的原则(I),顾客总是有理的 销售的目的在于提供服务,满足需求,顾客是销售的中心人物.顾客的一切意见都应成为推销的行动方向,销售随购买而变化,卖方为买方服务,从这点讲 顾客总是有理的. 即使顾客的意见是错误的,也应允许顾客提出意见 顾客总是有理,并不是指顾客总是正确的,店员不应千方百计地寻求顾客意见的错误所在.,柜台矛盾的处理,柜台矛盾的处理,处理柜台矛盾的原则(II),端正为顾客服务的态度 店员态度不好,是导致柜台矛盾的主要原因 这种矛盾给顾客极强的心理刺激,使顾客在认识上和情感上与店员以及商店对抗,耐心倾听顾客意见,以静制动 谨慎措词,以询问化解矛盾 态度诚恳,表示谅解 改变环境(改变人,场所,时间) 正确处理退还和索赔要求,柜台矛盾的处理,处理柜台矛盾的方法,
