酒店对客服务培训

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1、酒店对客服务培训,培训讲师：罗强,同舟共济共创辉煌,课程大纲,前言 酒店对客服务概述 仪容仪表 酒店礼节 举止礼仪 电话礼仪 总结,前言,本课程旨在通过对客户满意的深层次探讨，揭示客户满意的核心。并从客户满意的角度去提高员工的自身素质，以致提高企业形象。通过本课程的学习，提高员工的服务意识和服务技巧，以达到促进客户关系和促进销售的目的。 通过本次培训，让员工了解可能遇到的问题以及应对方法,酒店对客服务中常见的问题,（1）服务员因情绪问题对客不礼貌； （2）客人一来没头没脑就骂我们的工作人员； （3）对流程不熟导致的客人投诉； （4）客人询问酒店功能和城市相关车站、路线、银行、景区等问题时答不上

2、来也会导致客人不满。 （5）房间隔音不好、电视效果、送餐速度等问题。总之做酒店服务会遇到很多很多意想不到的问题。,一、酒店对客服务概述,对客服务的涵义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。,优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。 是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。,SERVICE 的定义,“S”-Smile 微笑 “E”Excellent 优秀 “R”-Ready 准备 “V”Vie

3、wing 看待 “I”Inviting 邀请 “C”Creating 创造 “E”Eye 眼神,对客服务的规范要求,（1）礼节礼貌要好； （2）个人仪容仪表要好（随时保持良好的个人卫生、穿着等）； （3）遇到问题及时解决，不能解决的及时报告； （4）遇到投诉不与客人争执，对或错都要先道歉，然后积极处理，记住把对让给客人； （5）操作流程熟练，提供精准、快捷的服务； （6）灵活对待客人，不同性格的客人使用不同的办法,二、仪容仪表,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,第一印象,1、制服： A、作用： 、制服是为了让客人马上可以找到我们。 、制服的

4、设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。 、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。,仪容仪表 个人外表,仪容仪表 个人外表,B、制服的穿着要求： 、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 、确保制服合身； 、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,仪容仪表 个人外表,C、穿着制服的举止： 、不要卷起外衣袖子； 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，

5、到处走动； 、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 、确保制服的标签没有外露； 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,仪容仪表 个人外表,2、工卡： 、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； 、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；,仪容仪表 个人外表,3、袜子： 、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； 、男员工要穿黑色或深色的袜子； 、女员工穿肉

6、色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,仪容仪表 个人外表,4、鞋子： 、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； 、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 、不要光脚穿鞋。,仪容仪表 个人卫生,1、头发： A男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。,仪容仪表 个人卫生,1、头发： A女士： （1）、前发是否遮眼 ； （2）、侧发是否盖耳； （3）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没

7、有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。,仪容仪表 个人卫生,2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。,仪容仪表,每天上岗必须要检查以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； E：制服是否干净、平整； F

8、：检查鞋子是否干净、光亮。,三、酒店礼节,称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节迎送礼节体现在举止上的礼节 操作礼节,酒店礼节的分类,酒店礼节 称呼礼节,XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓） 注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。,酒店礼节 问候礼节, 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！ （生活化的问候语）

9、注意： 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,酒店礼节 应答礼节, 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！,酒店礼节 迎送礼节, 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！ 注意： 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。,四、举止礼仪,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,举止礼仪,举止礼仪 表情礼仪,人的喜、怒

10、、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。,举止礼仪 仪态,仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： 、抠、咬指甲； 、打哈欠、伸懒腰； 、吸烟和不时的看表； 、在宾客面

11、前吃东西或嚼口香糖； 、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； 、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； 、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； 、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,举止礼仪 坐姿,坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手

12、不要夹在两腿之间。 、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,举止礼仪 站姿,站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、头部：保持正直，眼睛不斜视。 、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

13、 、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。,举止礼仪 站姿,除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： 、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放

14、在右手上。,举止礼仪 走姿,走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、头部：保持正直，眼睛不斜视。 、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。 、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也

15、是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。,举止礼仪 蹲姿,蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩；,举止礼仪 鞠躬,鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级

16、向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。,举止礼仪 引领方向,引领方向 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。,举止礼仪 递物与接物,递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,