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1、质量管理的基础知识,一质量的基本概念 质量 质量一般是指产品满足用户需要的程度。根据中国质量管理协会的定义，质量是指“产品满足使用要求所具备的特性，即适用性。GB/T6583-ISO8402把质量定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性总和。实体可以是活动或过程、产品、组织，体系或人，以及上述各项的任何组合。 质量不能简单地理解为产品质量，它还包括工作质量 和服务质量；从三者关系看来，后两者是实现前者的有力保证。 （）产品质量 产品质量是指产品适合一定用途、满足国家建设和人民生活需要所具备的自然属性或特性。 （）工作质量 工作质量是指企业为保证产品质量和提高产品的使用价值，所采用的技术组
2、织管理工作的水平和完善程度。 （）服务质量是指企业满足用户或顾客精神需求方面的特性。,质量特性 产品质量特性，可分为定量特性与定性特性。定量特性是指可以直接测量、计数的质量特性。如尺寸精度、强度、配合间隙、油耗、功率等等。定型特性是指不能测量和计数的质量特性。如形状、外观、舒适性、安全性、公害等等。 质量管理 质量管理是指确定质量方针、目标、和职责，并在质量体系中通过诸如质量优化、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的所有活动。 维修质量管理，是指在维修生产活动中，为确保维修活动质量所进行的各项管理活动的总称。,全面质量管理 全面质量管理是企业发动全体员工，运用各种管理技术、专
3、业技术以及各种计算手段与方法，通过生产全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出用户满意的优质品的一套科学管理制度。这种制度的突出特点是：全员参加，全过程，全面运用一切有效的方法 ，全面控制质量因素，力求全面经济效益的质量管理。 全员参加，是指质量管理不应由少数人去做，而是全体职工，上自厂长下至工人，都要参加质量管理，制定质量决策，确定质量目标，处理有关质量问题，分担质量责任。 全过程，是针对过去质量检验与统计质量控制只限于某一环节而说的。,全面运用一切有效方法，是指不能只用数理统计一种方法进行质量管理，而要用一切有效方法达到质量管理优化的目的。 全面控制质量因素，是指对影响质量因素的人、
4、机器设备、材料配件、工艺方法、检测手段、使用环境等，全部予以事前控制，以确保产品的质量稳定。 全面的经济效益，是指质量与成本、企业与用户的经济效益关系；也就是说产品应该质量好，成本低，寿命周期总费用少，产生的社会经济效益最大。 在推行全面质量管理过程中，一方面我们要努力学习国外的先进经验和方法，摸索出一套适用于我国情况的全面质量管理模式；另一方面要重视我国在传统质量管理中的经验。,全面质量管理的工作方式 全面质量管理采用PDCA循环的工作方式。PDCA是英文Plan(计划）、o(执行）、Check(检查）、Action(处理）的缩写。 计划阶段主要是通过市场调查、用户访问、主管部门计划指标等，
5、摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标、质量计划等。 执行阶段主要是实施计划阶段所指定的内容或项目，把它落实到质量管理的全过程中，其中包括执行计划之前的人员培训。 检查阶段主要是在计划执行中或之后，检查执行情况是否符合计划的预期结果。 处理阶段主要是根据检查结果，采取相应措施。,PDCA循环的四个阶段及八个工作步骤 （1）PDCA的工作过程 1）第一阶段计划阶段 步骤1.分析现状，找出存在的质量问题。 步骤2.分析产生问题的原因。 步骤3.找出主要原因。 步骤4.拟定措施，制定对策计划。 2）第二阶段执行阶段 步骤5.执行计划，落实措施。 3）第三阶段检查阶段 步骤6.检查结果，核对
6、比较；可用排列图法、直方图法、控制图法、统计分析表法和分层次法等。 4）第四阶段处理阶段 步骤7.巩固成绩，将经验标准化。 步骤8.找出尚未解决的遗留问题，反映到下一循环中去。,PDCA的循环过成,1）PDCA循环是动态循环，四个阶段应顺次不停的反复运转，不允许次序错乱、中断或停顿。 2）大环套小环，相互促进。 3）PDCA循环不是单纯的周而复始运动，而是解题时代螺旋上升运动。 4）处理阶段是前后两次循环的结合点，应作为关键点来抓。,二.质量分析方法,在质量管理过程中，经常用数据对质量进行监控、分析。其方法很多，常用方法如下： 1.分类法 分类法也称分层法，它是通过分类把性质不同的统计数据，以
7、及错综复杂的因素，找出规律，从中发现问题，解决问题。常用的分类方法有： （1）按时间分类 按日、旬、月、季分类；按白、夜班分类；按班内个工作小时分类等。 （2）按人员分类 按操作人员的等级、工种、文化水平、年龄、性别等分类。 （3）按设备分类 按不同类型设备 、新旧设备、设备不同总成等分类。 （4）按材料分类 按材料的规格、成分、产地、进料的时间、肚量供应单位等分类。 （5）按操作分类 按操作工艺、操作条件、操作方法等进行分类。,2.排列图法 排列图也称主次因素图，最早是意大利经济学家巴雷特采用的，因而也称巴雷特图。排列图是用来寻找质量差异的工具。在质量管理管理中，经常会遇到很多质量问题，而每
8、个质量问题的原因有可能多种多样，为了找出主要矛盾，就需要做排列图。 3.因果分析图法 因果分析图的形状像鱼刺或树枝，因此，有人把其形象的称为“鱼刺图”、“树枝图”。 排列图能够找出质量差异的主要矛盾所在，但要解决这些主要矛盾，还要找出这些问题的原因，以便对症下药、解决问题。,因果分析图的具体画法是： 1）明确要寻找的质量问题质量特性 2）明确大原因，可按六大质量因素归纳，也可根据实际情况确定。,设备,材料,人,检验,环境,工艺,3）通过调查研究、周密分析、集体讨论，找出中原因、小原因，用箭线标在图上，小原因一定要具体到能直接操作为止。 4）标出重点原因，以便重点解决。,4.直方图法 直方图是数
9、据分不到一种表现形式。直方图的横坐标为分组数据，纵坐标为各族出现的频数。作图时先画出纵、横坐标，定好比例，然后从横坐标各组界点做横轴的垂线，并于相应的频数水平线相交，即得出直方图。 1）收集50个以上的数据 2）整理数据，找出数据中的最大值、最小值。 3）数据分组，一般50-100个数据可分成6-10组；100-200个数据可分成7-12组。 4）计算组距，即每组的数据范围 最大值-最小值 组距= 组数 5）确定组界，考虑不要漏掉数据，一般将末尾数取为测量单位的1/2 6）记录频数，用符号“正”表示，并统计出闸隔内次数 7）根据频数表作直方图,5.控制图法 控制图也称管理图，是分析判断生产过程
10、中质量是否稳定的工具之一。控制图的主要用途是判断工序是否处于稳定状态。判别的主要依据是控制图上点的分布状态。如果点不越出控制界限，且在中心线两侧呈不规则排列，说明质量处于稳定状态。 6.相关图法 在质量分析中，经常会遇到一些变量共处于一个统一体中，它们相互关系，相互制约，影响因素之间有一定的关系，但它们又不是一种严格的函数关系，这种关系称为相关关系。,三.质量保证体系,1.质量保证体系的概念 所谓质量保证体系，就是全面质量管理体系，其建立目的在于保证质量，即企业对客户提供优质服务的担保或保证，满足客户对质量的要求，取得客户的信任。 2.质量保证体系的构成 （1）质量目标系统 是指企业在一段时期
11、内，根据客户的要求，所指定的质量标准，根据所指定的标准稳步推动质量的提高。 （2）组织机构系统 汽车维修质量管理的各方面工作，都必须依靠各级组织机构所形成的机构系统来实施，只有组织机构正确运转，才能推动质量保证体系之一大系统的高效运转。高层组织机构主要是全面分析企业出现的质量问题，制定质量保证的总目标，提出解决质量问题的各种措施，分解目标到基层，并组织实施完成目标。下层质量管理组织的职能是实施质量目标，分析质量问题，及时寻求对策解决，向高层质量管理部门提供信息，提出建议和措施，接受监督和检查，进行质量攻关等。,（3）质量目标实施系统 质量目标的实施，涉及到企业生产的各方面及全过程，因而形成了相
12、互影响、相互制约的质量实施系统。其系统主要包括以下几个方面： 1）管理过程的质量控制。2）生产过程的质量控制。3）辅助生产过程的质量控制。,（4）质量责任系统 是指质量机构在实施目标和质量管理活动中，对各级责任、职权和利益的约束和激励系统。一般是依责任定职权、定利益，但必须遵循“责任明确、职权相应、利益相当”的原则。 （5）质量监察系统 质量的监督和检查，是为了及时发现问题和解决问题，把质量隐患消灭于萌芽状态，更好地保证质量目标的实现。质量的监察系统主要包括如下几个方面： 1）监督和检查标准或规定，即监督检查的依据或衡量尺度。 2）检查方法可采取通检与抽检相结合，经常和定期相结合，专检和自检相
13、结合。,3）建立监督检查网络 （6）质量信息系统 信息是指表征客观事物的运动状态、相互联系的确定程度，为主体所认识和利用的消息。质量信息通常包括市场动态、质量情报、信息流、信息库等，常用数据、图样、报表、指令、规章、标准等反映出来。质量信息系统包括信息网络、信息获取手段、信息收集方法、信息分类、信息传输、信息储存、信息处理等 （7）质量教育系统 全面质量管理的特点就是要调动全体职工的积极性，发挥全员在质量管理中的作用。要想做到这一点，就必须抓好经常性的质量教育工作。因此，质量教育系统也成为质量保证体系的一个组成部分，其包括以下要素，即教育内容、教育方式和教育对象等。 （8）质量 评价系统 是指对质量保证工作的最终结果的总结、判断、评定，它可找出不足，巩固成绩，进一步改善质量保证工作。包括要素：评价小组、评价指标、评价方法、评价结论等。,
