质量管理师培训教材ppt培训课件

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1、2018/9/10,1,全 国 质 量 管 理 师 培 训,国家劳动和社会保障部就业指导中心国家注册审核员培训中心 联系电话: 传 真:质量人,讲师: 国家注册高级咨询师 培训师,为在职管理者加油 为企业如虎添翼,2018/9/10,2,学习要求,积极参与培训全过程； 不迟到，不早退，不缺勤，上课时间应关闭或调整手机至震动状态； 不从事与培训无关的活动； 遵守培训和考试纪律； 课堂内禁止吸烟。,谢谢参与!,2018/9/10,3,2018/9/10,4,课程总提纲,第一部分：质量管理概论；1.质量基础概念；2.质量体系建立依据;3.质量体系建立;4.质量管理着眼点; 第二部分： 质量管理技术1

2、.质量管理工具应用;2.质量管理可靠性保障; 第三部分:质量管理团队；1.质量团队与绩效;2.质量冲突解决;,解决温饱问题,达到小康水平,发达国家水平,2018/9/10,5,2018/9/10,6,3.对于贸易壁垒本身是一种促进; 4.贸易壁垒包含:环境、安全、技术、 包装、质量等要求；,1.1质量-贸易壁垒因果,1.质量是贸易的技术条件; 2.质量是市场竞争的重要手段;,2018/9/10,7,1）快速发展； 2）快速死亡； 3）艰难维持； 4）缓慢死亡；,1.1质量意识,记得给 我理由,2018/9/10,8,1.2质量,1.2.1、一组固有的特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程

3、度 。 注1：术语质量可使用形容词如差、好或优秀来修饰 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是种永久的特征。1、赋予的特性：比如价格、所有权都不属于“质量”范畴。2、同一个概念客体不同其性质也许不同，例如：交货期对于硬件产品而言是“赋予特性”，而对于服务业却是“固有特性”。,2018/9/10,9,1.2.2、要求,明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。注1、“通常隐含”是指组织（ 3.3.1）、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般的做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2、特定的要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理

4、要求、顾客要求。 注3、规定要求是经明示的要求，如在文件（3.2.7）中阐明。 注4、要求可以由不同的相关方提出,2018/9/10,10,2018/9/10,11,2018/9/10,12,1.2.5、质量构成图,2018/9/10,13,1.2.6、质量的脾气-特性,内在特性：如结构、性能、 精度、化学成分等； 外在特性：外观、形状、 色泽、气味、包装等；,经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用； 商业特性：交货期、保修期等；,定义:产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,特性分类,一样重,2018/9/10,14,2018/9/10,15,顾客满意的形成图,与效果 (感知质量)

5、比较,顾客满意,2018/9/10,16,一、质量管理的定义：为了符合顾客要求的品质的产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系；要点如下：1）品质符合要求；2）经济的方法来生产；3）一种体系 ； 二、质量管理发展史：1）操作者品质管制； 2）邻班的品质管制；3）检查员的品质管制； 4）统计品质管制（SQC）；5）全面品质管制（TQC）； 6）全公司品质管制（CWQC）；7）全集团品质管制（GWQC）；图片如下:,1.2.8质量管理的发展过程,2018/9/10,17,2018/9/10,18,管理体系定义:为达到目的的一种活动. 核心理念:如下图(答案唯一),1.3质量管理体系,1.3.1质量

6、管理体系定义与核心理念,1)如果你有500万,你有一批优秀的人员,有一个 不错的经营项目和市场,要你组建一家公司,你第一步如何呢? A、计划搭建公司的管理平台 B、想到什么做什么 C、先设定公司和部门目标 D、其他,2)你认为一个机构能获取良好口碑的最重要条件是什么?A、良好的项目和市场 B、有一个好的领导 C、技术力量雄厚 D、企业和员工行为规范,3)你认为从以下哪个角度能让员工的行为更规范？ A、客户 B、领导C、个人 D、在任何时间将任何对方当成你的客户,其实大家 心里都明白, 说起来容易 做起来难喔!,2018/9/10,19,1.3.2确定方针目标,第一步:宣传教育,第二步:收集资料

7、,提出报告;,第三步:找出问题;,第四步:起草草案,第五步:评审通过;,第六步:公告宣传;,注意:方针和目标应展开,可采用以下图表,方针目的 的作用?,2018/9/10,20,方针目标展开图表说明,方针展开图,目标展开图与制定原则,2018/9/10,21,过程（3.4.1）的结果 注1：有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）。软件（如计算机程序、字典）。硬件（如发动机机械零件）。流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区别取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员

8、手册）和服务（如：销售人员所有的操作说明）所组成。 注2：服务通常是无形的，并且是在供方（3 .3.6）和顾客（ 3.3.5） 接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上完成所有活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形的产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序（3.4.5） 的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有可计数的特性（3.5.1）流程性材料通常是有形产品，其量具有连续性的特征。硬件和流程性材料通常被称之为“

9、货物”。 注3：质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品。,3.4.2产品,1.3.3基础定义介绍,2018/9/10,22,过程-一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。 理解要点： 从过程的定义看，过程应包含三个要素：输入、输出和活动；资源是过程的必要条件； 过程与过程之间存在一定的关系； 组织在建立质量管理体系时，必须确定为增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关联关系。（可描绘出过程模式和网络图）,3.4.1过程,2018/9/10,23,过程模式图1,客户和法规要求,支持过程,最高管理过程,实现过程,客户和社会公众,2018/9/10,24,过程网络图2,客 户 法

10、 律 法 规,客户,管理,过程A,支持,支持,过程A,管理,输入,输入,管理,管理,过程E,支持,管理,过程F,支持,过程C,支持,管理,过程D,支持,输入,内部客户,A,D,C,P,内部客户,输出,输出,反馈,A,A,A,A,A,D,D,D,D,D,C,C,C,C,C,P,P,P,P,P,A,P,C,D,2018/9/10,25,质量管理-在质量方面指挥和控制组织的协 调活动。 理解要点： 组织的管理与质量管理； 关于质量管理的相互协调的活动。 注：质量管理通常包括下述活动： a) 质量策划；（制定计划）b) 质量控制；（满足要求） c) 质量保证；（满足信任）d) 质量改进；（增强能力）,

11、3.2.9质量管理,2018/9/10,26,3.6.2不合格 3.6.3缺陷,3.6.2不合格未满足要求,3.6.3缺陷 未满足“与预期效果或规定用途有关的” 要求。 注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律的内涵，特别是与产品的责任问题有关。因此术语“缺陷”应当慎用。 注2：顾客希望的预期用途可能受到供方信息的内容影响，如所提供的操作或维护说明。,2018/9/10,27,不合格与缺陷 不合格-未满足要求。理解要点： 定义中的要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望； 当产品的特性未满足产品的要求时，则构成不合格品。当过程或体系未满足过程的要求或体系的要求时，则构成

12、不合格项。,3.6.2不合格,2018/9/10,28,缺陷-未满足与预期或规定用途有关的要求。 理解要点： 缺陷与不合格；（缺陷和不合格存在的阶段） 预期用途的影响因素。 案例：1）PCB上少条线和某块PCB上绿油覆盖不完全；2）请举例；,3.6.3缺陷,千万别出现 !,2018/9/10,29,1.3.4、ISO9000族标准的理论基础 “八项质量管理原则”,1、以顾客为关注的焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方的互利关系,2018/9/10,30,ISO9001 的 总 体 排 列 结 构 （一）,1.3.5、ISO900

13、1:2000标准 -现代企业质量管理的共同点,总目标、总要 求的确定,企业“宪法” 的确立 （管理文件）,内部机制 的协调 （职责的明确）,资源的准备,企业的生产 目的实现,监督、改进机制 （不合格品控制、 预防等等）,2018/9/10,31,总目标、总要 求的确定 4.1总要求,企业“宪法” 的确立 （管理文件） 4.2文件要求,内部机制 的协调 （职责的明确） 5管理职责,资源的准备 6资源管理,企业的生产 目的实现 7、产品实现,监督、改进机制 （不合格品控制、 预防等等） 8测量分析和改进,ISO9001 的 总 体 排 列 结 构 （二）,-现代企业质量管理 与ISO9001：20

14、00要素的对应,2018/9/10,32,质量管理体系的模式同样遵循“PDCA”循环,2018/9/10,33,-ISO9001:2000构成思路 与标准对照,1,2018/9/10,34,第一节：适合于谁用； 第二节：要求引用的标准，合法而不侵权； 第三节：名称； 第四节：质量管理体系的总要求和文件要求；（如何用） 第五节：管理职责；（什么时间达到什么要求：方法） 第六节：资源管理；（用什么东西来实现） 第七节：产品实现；（如何按要求实现） 第八节：测量、分析和改进；（有多少按要求实现了，今后如何）够成PDCA的管理循环，实现持续改进,-标准主要章节内容简介,2018/9/10,35,201

15、8/9/10,36,开展ISO9000的关健点 一、流程的识别 二、产品提供规范的建立 三、产品验收规范的建立与实施 四、产品提供的人员素质是最基本保障 五、顾客的感受,案例分析,2018/9/10,37,合格评定:与直接或间接确定相互要求被满足的任何有关的活动,1.3.6、质量认证-合格评定的活动之一,2018/9/10,38,1.3.6、体系审核或认证与产品认证之间的关系,注意1：认证与认可的关系,注意2：审核之间 的区别,2018/9/10,39,2018/9/10,40,1、审核：为获得审核证据对其(对象)进行客观的评价，以确定满足审核准则（标准与文件）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 典型的审核和QMS审核 描述QMS（或产品审核时，只需将审核定义中“审核证据”和“审核准则”两个术语前加QMS或产品即可。,1.3.7、质量审核的定义,2018/9/10,41,2.质量体系审核的分类（依据ISO的来源）, 外部审核乙方审核-第二方审核丙方审核-第三方审核 内部审核甲方审核-第一方审核 案例：非典其间中央的视察为？世界卫生组织的检查为？外国商人对我们的检查为？,2018/9/10,42,3、三种审核方审核及区别,2018/9/10,43,4.审核流程,内审主管部门,