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1、第九章 质量管理,第一节 质量与质量管理,一、质量的概念 (一)质量(Quality)的概念 1.性能 2.附加功能 3.可靠性 4.一致性 5.耐久性 6.维护性,7.美学性 8.感觉性 9.价值 10.响应速度 11.人性 12.安全性 13.资格,第一节 质量与质量管理,(二)质量过程 1.设计过程质量 2.制造过程质量 3.使用过程质量 4.服务过程质量,第一节 质量与质量管理,(三)工作质量 工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。,第一节 质量与质量管理,二、质量管理的基本概念 (一)质量管理(Quality management) 质量管理是指“确定质
2、量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。,第一节 质量与质量管理,(二)质量保证(Quality assurance)所谓质量保证，是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和在系统的全部活动”(国际标准ISO 84021994)。,第一节 质量与质量管理,(三)质量控制(Quality control) 所谓质量控制，是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”(国际标准 ISO 84021994)。,第一节 质量与质量管理,(四)质量体系(Quality system) 质量
3、体系是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”(国际标准 ISO 84021994)。质量体系有两种形式：一种是用于内部管理的质量体系，一般以管理标准、工作标准、规章制度、规程等予以体现；一种是用于外部证明的质量保证体系。,第一节 质量与质量管理,(五)质量职能(Quality function) 所谓质量职能是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。,第一节 质量与质量管理,三、提高产品质量的意义 1.质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的 杠杆 2.质量是提高企业竞争能力的重要支柱 3.质量是提高企业经济效益的重要条件 4.产品的质量问题始终是个重大的战
4、略问题,第二节 全面质量管理,一、质量管理的发展过程 (一)产品质量的检验阶段(20世纪2030年代) (二)统计质量管理阶段(20世纪4050年代) (三)全面质量管理阶段(20世纪60年代至今),第二节 全面质量管理,二、全面质量管理的概念、特点及基本观点 1.全面质量管理的概念 全面质量管理，是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品(服务)的全部活动。,第二节 全面质量管理,2.全面质量管理的
5、特点 (1)是全面质量的管理 (2)是全过程质量的管理 (3)是全员参加的质量管理 (4)是全社会推动的质量管理,第二节 全面质量管理,3.全面质量管理的主要工作内容 (1)市场调查 (2)产品设计 (3)采购 (4)制造 (5)检验 (6)销售 (7)服务,第三节 全面质量管理的 基本工作方法PDCA循环,一、P(计划)阶段 1.分析现状，找出所存在的质量问题。 2.找出产生问题的原因或影响因素。 3.找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素)。 4.针对主要原因制定解决问题的措施计划。,第三节 全面质量管理的 基本工作方法PDCA循环,二、D(执行)阶段 5.按制定的计划认真执行。 三
6、、C(检查)阶段 6.检查措施执行的效果。 四、A(处理)阶段 7.巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结 并整理成为标准，以巩固提高。 8.把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交 下一工作循环去解决。,第三节 全面质量管理的 基本工作方法PDCA循环,五、PDCA循环的特点 1.PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四 个阶段不停地转。,第三节 全面质量管理的 基本工作方法PDCA循环,2.大环套小环，互相促进。,第三节 全面质量管理的 基本工作方法PDCA循环,3.循环上升。,习 题,(一)单项选择题 12000版ISO9000质量标准强调( )。 A持续改进 B刺激需求
7、 C产品 D对人的管理 2质量管理中得PDCA循环对应以下( )。 A计划实施控制处理 B计划实施控制行动 C计划实施检查行动 D计划实施检查处理,习 题,3产品和服务质量从形成过程来说，最后一个层次是 ( )质量。 A设计过程质量 B制造过程质量 C使用过程质量 D服务过程质量 420世纪2030年代的产品质量经历了( )阶段。 A产品质量的检验阶段 B统计质量管理阶段 C全面质量管理阶段 D以上都不是,习 题,5PDCA循环是美国管理专家( )最先总结出来 的。 A泰勒 B戴明 C福特 D以上都不是 6PDCA循环的关键在于（ ）。 AP阶段 BD阶段 CA阶段 DC阶段,习 题,(二)多
8、项选择题 1质量认证制度包括的内容为( )。 A产品和质量认证体系 B认证机构的认可 C描述资源法 D人员的参与 2全面质量管理是( )。 A全面的质量管理 B全过程的质量管理 C全员参与的管理 D全方法的管理,习 题,3ISO 9001标准适用于( )。 A设计全过程的质量保证 B开发全过程的质量保证 C生产全过程的质量保证 D安装全过程的质量保证 E服务全过程的质量保证 4质量管理的发展阶段是( )。 A产品质量的检验阶段 B统计质量管理阶段 C全面质量管理阶段 D质量控制阶段,习 题,5ISO9000系列标准的主要内容有( )。 AISO90001 BISO9001 CISO9002 D
9、ISO9003 EISO90041 6全面质量管理的基础工作一般包括( )。 A质量教育工作 B质量信息工作 C质量责任制 D计量工作 E标准化工作,习 题,(三)名词解释 1质量 2质量管理 3全面质量管理 4PDCA 5设计过程质量,习 题,(四)简答题 1PDCA循环有什么特点？ 2对质量成本进行研究有何意义？ 3引起管理者可控差错的原因有哪些？ 4试述在建立质量管理体制的过程中应着重解决的主要 问题。 5质量管理的八项原则是什么？,习 题参考答案,(一)单项选择题 1.A 2.D 3.D 4.A 5.B 6.C (二)多项选择题 1.AB 2.ABCD 3. ABCDE 4. ABC
10、5. ABCDE 6.ABC (三)名词解释 见教材。,习 题参考答案,(四)简答题 1. PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段 不停地转 ；大环套小环，互相促进；循环上升。 2. 有利控制和降低成本； 有利贯彻质量责任制； 有利满足顾客关于质量成本方面的需要； 促进企业领导重视产品质量； 有利监测和评价质量体系。,习 题参考答案,3. 质量意识淡薄； 对质量管理的成果和质量管理的方法的理解不同； 对适用性含义的理解不正确； 质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。,习 题参考答案,4.（1）正确对待外国的质量管理知识与经验 引进和学习质量管理学的必要性； 遵循产品质量产生、形成
11、和实现过程的规律，自觉接 受现代化管理； 必须用正确的态度和方法学习运用科学理论。 （2）认真总结我国的质量管理经验，把传统管理与全面 质量管理有机地结合起来 有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中 去； 有利于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法； 可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式； 有助于建立中国式质量管理体制。,习 题参考答案,（3）解决好理论与实际相结合的问题 重视质量检验和统计知识的普及； 从实际出发，不搞“一刀切”。 （4）宏观质量管理与微观质量管理一起抓 加强质量教育； 加强质量立法，建立相应制度； 强化质量监督； 加快技术进步。,习 题参考答案,5.质量管理八原则是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。,
