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1、推介资料：银行竞争能力培训,目 录,章节 标题 页码1 银行公共关系具有鲜明的行业特征 32 公共关系是银行竞争的重要手段 73 变化的环境要求银行公关进行变革 154 国外银行的一些公关管理经验 305 上海工行可以在四个方面有所突破 33,1 银行公共关系具有鲜明的行业特征,银行是关注客户与组织关系的企业,产品差异化在业务发展中起关键作用 产品难以模仿，与替代品存在明显差异 例如微软公司,营销组织可以分为三类,关注产品,营销渠道在业务发展中起关键作用 以特许经营、连锁经营作为盈利模式 例如麦当劳、肯德基,关注营销渠道,产品趋同、渠道趋同,业务发展的关键在于根据客户的个性化需要提供定制产品与
2、服务 需要业务系统与顾客之间双向的良好沟通,关注客户与组织关系,商业银行属于这类性质的组织,银行公关是形成与巩固这种良好关系的关键之一,提供个性化定制服务,成功销售金融产品,巩固银行客户忠诚度,银行深刻理解客户需要,客户乐意接受银行服务,银行公共关系,增进 沟通,树立 形象,为银行吸引新客户,凸显特色,营造品牌,维护信誉,银行相对其他企业而言公关工作更难管理,银行营业网点多,业务人员多,工作精确度要求高,关系到企业与个人利益,与外界接触频繁,客户分布的领域广泛,内部 控制点多,外部 影响大,公关工作 管理困难,2 公共关系是银行竞争的重要手段,国内银行应对国际竞争的策略,通过调查与分析建立客户
3、数据库，完善管理信息系统 对每个分支机构、每种产品进行更完善的评估 对客户总体进行细分,检查不同细分市场的盈利能力 找出最优质的客户 针对最有利的细分市场提供高质量的歧异化产品与服务,麦肯锡研究结论,银行应对市场竞争需要公关工作的有力支持,公关调查有助于在了解客户的基础上，对不同细分市场 采取针对性的营销策略,市 场 总 体,需求种类,购买习惯,忠诚度,人口因素,地域因素,。,细分市场1,细分市场2,细分市场3,细分市场4,。,营销策略1,营销策略2,营销策略3,营销策略4,。,提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通,如果亚洲的银行不能学会根据每个客户的需要提供定制的服务，他们就会失去市场。
4、麦肯锡季刊，2002年第2期,与客户沟通,了解客户关心的问题,研究解决问题的方法,提供个性化解决方案,分析客户的潜在需求,研究以往的业务纪录,银行内部沟通是知识传输与共享的基础,客户关系信息,客户基本信息 联系人信息 服务项目信息 交往过程信息 竞争对手信息,信息 加工,决策时取得 恰当的知识,实现最大 经济效益,处理客户反馈是银行取得进步的重要途径,客户,银行,金融产品/服务,信息反馈/工作改进,信息反馈/工作改进,竞争力,效益,价值,忠诚度,信誉度,满意度,企业形象公关有利于银行的长远发展,企业形象公关,3 变化的环境要求银行公关进行变革,3.1 变化的环境对国有商业银行提出了新的挑战,国
5、有银行的商业模式正在发生变革,网点扩张,存款 数量,依赖利差收入,客户 关系,产品创新,渠道开发,公共关系,广告促销,零售业务为主,批发业务为主,中间业务比重大,网点扩张,揽存放贷,垄断条件下的国有银行,竞争条件下的商业银行,客户状况发生变化，需求升级，银行必须对此进行调研,多样化产品 多样化渠道 全方位服务 个性化服务,需求变化趋势,外资银行图谋夺取高端客户，竞争要求银行提供个性化服务,亚洲开发银行驻中国首席代表布鲁斯莫利预测外资银行将在中国金融市场中占据的份额将迅速增加,外资银行,营销渠道缺乏,个性化服务,市场竞争弱点,市场竞争优势,市场竞争策略,争夺高端客户,消费信贷快速发展、潜力巨大，
6、必须重视与个人客户的沟通,2001年个人消费信贷增量占当年贷款增量的21%，远远超过6%的存量比例,个人消费信贷（含住房信贷）占全部贷款的比重,各种金融产品的营销需要公共关系的协同配合,个人金融 服务,企业金融 服务,客 户,公共 关系,工行亟需进行形象公关以区别于其他国有商业银行,产品相似,服务相似,流程相近,机制相同,四大国有银行形象比较雷同,竞争中难以突出特色,迫切需要进行企业形象公关,3.2 银行公关应当有针对性地进行变革,银行公关变革的目标是形成与环境之间的良好关系,顾客 忠诚度,公众 注意 与认同,媒体 声誉,央行的 支持,政府 支持,优秀 人力 资源,潜在 合作 伙伴,银行及其竞
7、争对手,变革：从单一宣传到多职能,建立公关组织机构与管理制度,银行公关的职能远远超出了“宣传”的单一概念,客户调查与分析,展览、研讨会、网站设计,新闻发布、媒体关系,协调企业内部讯息传输,对工作接触外界的员工进行公关培训,做好处理潜在或突发性危机的准备,变革：从单向传输到双向沟通,环境,银行,环境,银行,变革：沟通由客户决定,客户掌握 信息技术,客户获得大量信息,能够辨识产品之间的细微差异,能够选择购买方式与分销方法,满足客户需要是驾驭市场的要素,沟通时间,沟通形式,沟通媒体,沟通密度,由客户决定,沟通也需适应客户,变革：管理趋向集中统一,全部沟通工作由公关部门专门负责，集中统一管理 内外部沟
8、通工作程序由公关部门制定并监督 与外界发生工作接触的员工由公关部门集中统一培训 与外界沟通的发言口径由公关部门统一确定 新闻发布、媒体关系由公关部门统筹安排,变革：围绕统一的企业形象策略实施公关活动,企业形象,客户交流,书面材料,媒体宣传,公益活动,培训计划,巡回与拜访,会 议,展 览,4 国外银行的一些公关管理经验可以作为参考,组织机构与人员设置：公共关系部与客户经理制,公关部是银行专门负责联系客户的部门 每个重要客户在公关部都有专职的客户经理 客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系 如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理 客户经理负责与客户的联系 跟踪客户的生产、经营、财务、发
9、展等情况 协调和争取银行的各项资源(产品) 及时了解并受理客户的服务需求 负责银行业务拓展、宣传以及信息收集,一些细节性的操作方法,一层的营业厅改为公关部或者客户服务部，以方便客户咨询与联系 各分支机构备有全套详细的、印制精美的业务宣传资料，放在柜台上让客户随便取用 对重点客户定期寄送银行宣传资料，使客户随时了解银行业务的发展变化，并为银行带来新的消费需求 作为竞争客户的手段，银行调研部门既为重要客户投资提供理财咨询服务，又提供经济形势分析 经常性地进行市场调查与分析 实施一些理财教育性质的公益活动,5 上海工行可以在四个方面有所突破,我们的四点建议,根据前阶段对中国xx银行上海分行的初步了解
10、，尚道公司认为上海工行可以在以下四个方面有所突破： 制定并实施客户投诉处理程序 安排定期媒体新闻发布会 创造性地实施企业形象策略 强化公共关系的组织机构我们提出建议的理由将在后面说明。这些建议的具体实施方案将在进一步调研的基础上提出。,客户投诉处理程序对银行经营非常关键,主动投诉,单一客户遇到问题,被动等待,满意度 降低,消极行动,积极行动,忠诚度降低,问题持续,转向其他银行,满意度回升,问题解决,忠诚度回升,难以解决,易于解决,客户投诉是一种主动反馈，处理相对容易。但如果得不到及时解决则危害更大,影响其他客户,定期举办媒体新闻发布会有利于银行掌握主动权,主动与媒体沟通的有利之处,避免外界臆测
11、银行意图,自主选择有利的方式、场合,主动进行团体的情感沟通,对行业竞争对手施加影响,积极树立良好的银行形象,创造性地实施总行企业形象策略可以巩固全国领先地位,企业 形象,创造性地阐述涵义,提出有效执行方案,创 造 实 际 效 益,高效率的组织机构是公关工作成功的基石,成功的公关工作,信息调研能力,策略筹划能力,具体执行能力,了解沟通的需求,制定良好的策略,高效的执行过程,高效率的公关组织,解决问题能力,产生创造性方案,内容模块一：网点、柜面系列培训（一期）,专题一：柜面人员：银行窗口形象塑造 专题二：银行临柜业务法律风险识别与防范 专题三：银行客服人员：服务制胜 专题四：银行呼叫中心：电话受理
12、与抱怨投诉处理礼仪与技巧 专题五：银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座 专题六：大堂经理面对面服务营销：大堂制胜 专题七：商业网点经营管理专题研修班 专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班 专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班 专题十：如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班 专题十一：商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班,内容模块二：商业银行对公客户经理培训,专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训 何德金 中国培训热线 为您提供 专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训 专题三：客户经理营销实战技能培训 专题四：公司银行：战略、产品、营销 专题五：现
13、金管理产品培训 专题六：投资银行业务培训 专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范 专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理）,（一）票据业务培训,专题1：初级票据产品培训 专题2：高级票据产品培训 专题3：票据组合培训 专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训,（二）保函业务培训,专题1：保函 专题2：商业银行保函初级产品（4个产品） 专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试 专题4：保函业务相关制度配套咨询,（三）保理业务,专题1：国内保理业务培训 专题2：保理业务的风险控制 专题3：重点行业保理业务案例讲解,（四）信贷业务培训,专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训 专题2：商业银行
14、最新对公授信产品培训（多个产品） 专题3：贷款决策与审批 专题4：客户信用分析技巧 专题5：中小企业信贷营销实务培训 专题6：小企业授信业务创新 专题7：商业银行信贷管理法律问题培训,内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资,专题一：商业银行供应链融资 专题二：商业银行货押融资培训 专题三：商业银行贸易融资 专题四：运输公司、旅行社等融资 专题五：公路、铁路、港口等供应链融资 专题六：电力行业供应链专题融资 专题七：房地产业 专题八：工程机械融资 专题九：化工制药行业供应链融资 专题十：汽车经销商融资 专题十一：矿产行业供应链专题融资 专题十二：大学、医院、超市等融资 专题十三：行业金融业
15、务咨询,内容模块四：商业银行对私客户经理培训,专题一：股份制银行零售支行转型概况 专题二：零售专业支行SOP经营培训 专题三：零售支行信贷业务操作种类及营销 专题四：银行卡业务营销培训 专题五：银行卡法律问题与风险防范 专题六：支行储蓄存款批发营销培训 专题七：银行理财产品开发培训 专题八 ：银行理财业务法律风险专题讲座 交流九：零售客户经理基本技能培训,内容模块五 ：商业银行高层管理培训,专题一：宏观经济发展趋势与热点问题分析 专题二：公司客户需求调研与金融服务方案营销 专题三：最新投资银行业务培训 专题四：商业银行大客户营销案例培训 专题五：商业银行中间业务培训 专题六：领导力执行力培训 专题七：国内股份制银行行长管理交流培训 专题八：商业银行最新相关监管法律法规培训 专题九：商业银行授信业务实务培训 专题十：商业银行信贷风险管理培训 专题十一：非人力资源经理的人力资源管理 专题十二：商业银行最新政策实务培训 专题十三：商业银行经营管理法律风险防范 专题十四 ：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题十五：商业银行行长法治商数 专题十六：商业银行流程银行实务培训,
