酒店礼仪培训课件

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1、Hotel Etiquette Training,酒店礼仪培训,一、首 语,首语包括点头和摇头。在中国和其他大部分国家都是点头表示同意、赞赏，摇头表示否定和遗憾。而在印度、巴基斯坦、保加利亚等国，点头是否定，摇头是肯定。,二、手 势 语,人们双手各五个手指的屈伸，都能表达某种特定的含义，而在各个国家或地区含义往往不同，用错了会出笑话，甚至可能引起误会和麻烦、反感，因此，了解国际通行的一般的手势尤为必要。大拇指伸出， 在中国表示胜利、佩服，第一、首领等； 在日本表示男人、父亲； 在美国、荷兰、澳大利亚、新西兰等地区表示幸运； 在印度、德国则表示想搭车。 拇指向下一般都表示品德不好、坏或不成功，而

2、在英国美国，拇指向下表示不同意；在法国表示死了；在印尼、缅甸等地区则表示失败。,V形手势，即食指与中指伸直分开，手指背向自己，其余三个手指屈向手心。这种手势源自于英国，由“二战”时的英国首相丘吉尔首先使用。因为V字在英文中代表了胜利Victory的第一个字母，所以以V向人表达了胜利之欢欣意义，现在已传遍世界。如将掌心向内，就变成骂人的手势了。举手致意，这一般用来向他人表示问候、致敬、感谢等，也叫挥手致意。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。但要注意掌心向外，向着对方，指尖朝向上方，千万不要忘记伸开手掌。,伸出中指，菲律宾表示愤怒、轻蔑；美国、法国、新加坡

3、表示下流；沙特则表示恶劣行为或极度不快。 向上伸食指，中国表示数字一或请注意；美国表示请稍等片刻；法国是学生请求发言的表示；缅甸表示最重要；日本表示最优秀。,小指伸出，中国表示渺小，看不起；日本表示女人，小孩儿；韩国表示女朋友；而缅甸、印度一带则用来表示厕所；菲律宾表示小人物。 食指弯曲，中国表示数字九；日本表示小偷；泰国、朝鲜表示钥匙；印尼表示心肠坏；墨西哥则用来表示金钱。,用拇指和食指搭成圆圈，在日本、韩国、缅甸等均表示金钱；美国表示同意或成功；印尼则相反，表示不成功，傻瓜，无用；而在巴西则表示肛门。 注意：切忌伸一根手指头指人指路，这是没有教养的表现。 另外要注意，适当地运用手势，可以增

4、强感情的表达。但与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅，含蓄而彬彬有礼的感觉。,几种常用的体态语言及其运用过程中的注意事项,（一）微 笑 微笑表现着友善、谦恭、渴望友谊的美好情感因素，是向他人发射出理解、宽容、信任的信号。 微笑，是缩短人与人之间距离最快捷的方法。正如罗杰艾克斯泰尔所说的：“有一个世界通用的动作，一种表示，一种交流形式，它存在于所有的文化与国家中，人们不分国别、不分种族地使用它，并理解它的含义。它可以帮助你与各种关系的人交往，不论是业务伙伴还是朋友，它是人们交流中唯一最有用的形式，那就是微笑。”真诚的微笑是发自内心的。礼仪的微笑要注意声和形的适度，包括眼、嘴、唇

5、的角度。,（二）视 线,视线停留在双眼与嘴部之间，为社交注视，是常用的视线交流位置。视线停留在对方的前额的一个假定的区为严肃注视。这种注视造成严肃的气氛。视线停留在两眼与胸部之间，为近亲密注视；视线停留在两眼与腹部之间为远亲密注视。运用两种眼光时应特别注意，不要造成误会和影响。,第五讲 酒店员工的语言艺术(上),如何自我介绍 1.自我介绍（交际场合常用的介绍方式） 注意手势 自我介绍三点注意 （1）先递名片，再做介绍（加深印象） （2）时间要简短（1分钟之内） （3）内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名。 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简 称，以免产生误解。,如何介绍他

6、人,服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。 介绍表情、手势应文雅。 无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 介绍的先后顺序：尊者居后 先男士，后女士； 先年轻，后年老； 先地位低的，后地位高的； 女性之间，先未婚，后已婚； 先主人，后客人。,如何称呼他人,称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。在接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修养和风度，也是向客人表示尊重的一种礼仪。1.常用称呼

7、称职务例如，李经理、赵书记、陈处长等。 称职业例如，周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等 对认识熟悉的人称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。 对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼例如，称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。 通用称呼一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道其婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。,2.接待礼仪，称呼客人“四不用” 无称呼； 替代性称呼； 不适当的地方性称呼； 称兄道弟。,如何向他人致意, 语言问候例如，“你好”、“早上好”、“晚安”、“好久

8、不见，近来可好？”这些语言没有特定含义，但是交往中不可或缺的寒暄语。 动作问候“致意礼”（举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意）。,如何让女士感觉你很尊重她(一),一行客人到达酒店时，要先向女士问候。如果和这些客人已经比较熟悉，向女士问候时，要亲切自然，并给女士特殊的照顾。 当女士走来时，服务员应起立。 与站立的女士交谈时，服务员也应站立。 与初次见面的女性客人交谈时，要有分寸。,如何让女士感觉你很尊重她（二）,客人到餐厅时，先请女士开门入座，然后在旁边协助，并照顾身边的男性客人。 点菜时，先征求女性的意见。如询问有没有忌口。 买单时，要站到男士的身后，不应站到女士身后。 主动询问女士室内温

9、度是否合适。 用完餐后，要帮女士把包拿上，提醒女士不要遗留自己的物品，并主动为其开门。,给女士点烟的技巧,打火机在使用之前，要调一下火苗的高度。然后再把打火机伸过去为女士点烟。 另外，在非工作时间，如果男士想吸烟，则要征得身边女士的同意之后才能吸烟。,第九讲 酒店员工的社交礼仪(上),交换名片的礼仪 名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。作为商务人员、白领人士的“自我介绍信”和“社交联谊卡”，在私人交往和公务交往中都起着十分重要的作用。近年来，人们在社会交往、公关活动中交换名片越来越普遍。交换名片已经成为社交场合中一种重要的自我介绍的方式。 恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和风度，

10、有助于人际交往和沟通。同时，名片作为个人形象和组织形象的有机组成部分，人们往往依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。,1.名片使用“三不准”,不得随意涂改，随意涂改名片既说明此人职业素养不够，又体现出对别人的不尊重； 不准提供两个以上的头衔； 不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。,2.名片的分类：“两类三种” 第一类：企业名片主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。 第二类：个人名片（1）第一种：私人名片类似作“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。（2）第二种：商用名片提供内容为“三个三”，三大类： 本人归属

11、（企业标志、单位全称、所属部门）； 本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）； 联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）。,3.名片的交换, 如何索取名片索取名片的基本原则是“以静制动”（别人给，然后回礼），如非万不得已，一般不得向别人索要名片。 如何递上名片 态度谦恭 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。此时，眼睛要正视对方，并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语，切忌目光游离、漫不经心。 对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。, 讲究顺序如果递给很多人，应

12、“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 如何接受名片 用双手； 应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置（名片夹、上衣口袋）； 有来有往，回敬对方。,4.名片交换注意, 名片应放在随手可取的地方不应东摸西摸，半天找不到，例如放在西装右胸内侧衣袋。 出示名片，应把握机会 交谈开始前； 交谈融洽时； 握手告别时。 接名片时的禁忌 忌不加确认就放入包中，忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中； 忌随手乱扔，如夹在书刊、材料中，压在玻璃板下，扔在抽屉里。 名片存放管理用专用的名片夹、名片包，然后放到公文包中，或上衣口袋，忌下衣口袋。 当名片交换完毕后如果

13、对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。对方没有表示却自己坐下来，你可以跟着坐下，千万不可比对方先坐下。,共乘电梯的礼仪,1.乘坐电梯 有人驾驶电梯陪同人员后进后出； 无人驾驶电梯陪同人员先进后出（帮助按按钮）。2.上下电梯的礼仪 使用楼梯和自动扶梯时不论上楼还是下楼，主人应走在前面。同样，这样做可使主人到达目的地后迎接并引导客人。 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后到的顺序，事实上，有时候并肩走也是可以的，但要看具体情况。不要和你前面的人靠得太近。 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急得人从左侧超过 在拥挤的楼梯上，跟随着人流，不论上楼还是下楼，一般都应靠右侧走。由于走楼梯或乘自动扶梯

14、时不便交谈，因此最好等到达目的地后再谈，这样可以避免他人因不便交谈而感到尴尬。 总的原则是：中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。,第十讲 酒店员工的社交礼仪(中),电话礼仪 电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通，不可能像面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象，而往往要通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做出想象的知觉，这种知觉语言成为双方建立友谊和信任的契机。 接电话的态度不仅反映着个人的涵养和风度，更体现着一个组织的文明和礼貌。打电话是一门艺术，如何打电话，怎样接电话，这是我们现代人的一门必修课。,（一）接打电话的程序,1.拨打电话 准备：思想准备（精神饱满、声

15、音富有影响力）；考虑好大致的通话内容（可记几点以备忘）；物质准备（常用电话号码表、笔、纸电话记录） 电话接通后，先说“您好” 确认拨打无误“这里是单位吗？” 得到明确答复后，自报家门“我是单位人。” 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。例如：甲：“您好！这是晨阳公司吗？”乙：“正是。”甲：“我是航空公司的张玲，想麻烦您找刘珍小姐听电话，谢谢！”乙：“请稍候！”,2.接听电话“铃响不过三”原则,问候“您好” 报公司名称、部门“这里是公司部” 报姓名（即自我介绍）“我是李总的秘书” 询问来电需要什么服务（表示愿意为对方效劳）“请问有什么需要我帮助的吗？” 认真倾听电话内容 通话结束后

16、，以“再见”结束通话,（二）电话形象,正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象”。 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。,1.通话的时机,按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话 例如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。 周末居家打电话一般应选择上午8点之后。,