《汽车售后服务标准话术手册课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车售后服务标准话术手册课件（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,汽车售后服务标准话术手册,4S店维修保养与街边店质的区别,4S店车辆保险服务,4S店选配装具能获得怎样的保障,天和消贷购车及二手车置换服务,月月有精彩客户促进话术,30万公里无大修推销话术, 天和集团4S店维修保养与街边店的本质区别有一些客户认为，4S店维修保养虽然有原厂配件保证，但工时费贵，维修保养费用高。而街边快修店干同样 的活儿，收费更低，因而到街边修理店比4S店实惠。真诚提示：到街边店修车保养，表面上看比到4S店省了几十块钱，但实际上，到4S店做维修保养，与街 边店有着质的不同。主要体现在两个方面：一、 4S店更专业、更规范4S店的专业性首先是硬件设施好，专用设备、仪器完备；还有就是
2、拥有经过专业培训的维修技师、技工队伍， 他们的品牌专修经验丰富，了解车型复杂的电子化设备、配置情况和常见的多发性问题。4S店有规范的作业标准， 有施工检验，不会出现因操作失误而损伤车辆设备的情况。而街边店有什么呢？就是靠低价格吸引客源。为降低成本，他们甚至大多数连举升机都没有，更别说专用检测 仪器了。街边店业主都是尽可能降低原材料采购成本和人工费用支出，能省则省。街边店有时会免人工工时费，但 是您要考虑清楚了，不收工时费，就根本养不了技术好的大工师傅，几个小工来店里看几天，帮几天工就独自修车 干活了，修简单的轻卡、小面包还马马虎虎，轿车怎么回事他们自己都不太明白，把车交给这些人修，怎么能让人
3、放心？二、除了维修保养项目，天和4S店还有增值服务检测项目，保障车辆各项功能正常在我们天和集团各4S店，只要有车辆进站，在维修保养项目之外，都会使用专用检测仪器对车辆进行系统性的 检测。有连接松动的地方技工会主动紧固、发现隐患会反映给车主及时解决。汽车本身是一种运行消耗品，我们的 检测针对的就是易耗品、易损部件、设备使用状况。像发动机机油、刹车油、离合器油、转向助力油、变速箱油、车桥油、防冻冷却液、风挡洗涤液等油液，我们 会检查是否有缺耗，管路是否有老化、渗漏；像刹车片磨损情况、轮胎胎压和磨损情况、转向球头磨损间隙、总成 护套是否有损伤、渗漏，控制臂球头销是否松旷，电路线路连接是否松动，都是关
4、系行车安全的关键部位。勤检查，及早发现问题，尽早处理，能大大延长运行部件的使用寿命，防患于未然，也提高了车辆将来作为二 手车的残值价值。,街边店缺乏检测条件，只是就事论事的做些换油、补胎、换胎之类的简单操作。所以，车辆坚持在4S店维修 保养，意义重大。4S店的收费标准，体现的是专业化服务保障的价值，实际上能为咱们车主节省在发生故障 事故后再修车的大笔费用支出。街边店的活儿与4S店没有价值的可比性。,20项免费检测服务清单： 第一类、易耗品使用状态检测： 检查发动机机油及刹车油、离合器油、转向助力油、变速箱油、车桥油、四驱车分动 箱油、防冻冷却液、风挡洗涤液等油液液面，是否有渗漏； 第二类、易污
5、易损部件使用状态检测： 检查刹车片、离合器片厚度；制动管路有无损伤、老化、连接处是否渗漏 检查火花塞点火情况 电脑检测发动机ECU芯片运行是否正常 检查空气滤清器，清洗外壳，清理滤芯 检查空调系统，清理滤芯 检查汽油、机油滤芯 检查轮胎磨损情况、胎压是否正常、行驶是否跑偏 检查万向节防尘套：检查有无损坏 检查万向节总成护套有无错位或损坏 检查转向横拉杆头间隙及防尘罩有无损坏, 检查转向机齿轮齿条间隙是否适当 检查契形皮带张紧度，是否龟裂老化 检查下控制臂球头销是否松旷，防护套是否损坏、老化 检查控制臂橡胶套有无损坏 检查后轴橡胶铰链有无损坏 检查底盘与车身连接螺栓是否松动，必要时紧固 检查电路
6、线路连接是否松动，必要时紧固 第三类、设备部件使用状态检测： 检查雨刮器和清洗装置使用是否正常 检查灯光系统、喇叭、车内电动调节装置、电子设备使用是否正常, 天和集团保险服务车辆保险与出险理赔车主最怕的是车辆出险事故，不了解怎样报案处理，不了解怎样理赔。在4S店投保上险，这些都不是问题。误区：新车投保，单纯看保险费高低，千方百计找在保险公司的朋友上险。事实上，汽车保险的保费收取与现场勘察、理赔业务是分离的。托关系找保险公司的朋友上险，一旦发生了 出险事故，您找朋友，他再找勘察理赔，既耽搁时间，又得搭人情；即便通过直接负责理赔的朋友投保上险，事故现场不一定就在您朋友负责的区域，还得托人现场勘察和
7、进行 事故理赔，费时费力。其实是件很麻烦的事情。而直接在4S店上险就简单得多。4S店有专门的售后事故救援人员。碰到事故，您打个救援电话，4S店会告诉 您怎样报案对车主最有利并迅速到达事故现场。客户无需垫付一分钱就可以离开，保险理赔、车辆修复4S店全部 办妥。较轻的双方责任事故，4S店可以现场直接向对方赔付，车主什么都不用操心。所以在4S店上险，有了事会 方便得多。天和集团引进人保财产保险公司、中华联合财产保险公司、太平洋财产保险公司等大型保险公司车辆保险业 务，保证了车辆出险理赔及时到位。真诚提示：车辆投保，重在出险后的保险赔付能力和车辆修复、事故理赔的便捷程度。在本品牌4S店投保续保，一旦发
8、生出险事故，事故理赔更加省心省力，车辆修复更有保障。, 天和集团特色服务发动机30万公里保修30万公里发动机无大修是天和集团独家推出的专为您的爱车提供超长保修的一份服务保障协议，平时我们一 直以2880元的价格销售，现在您正好赶上我们搞活动，今天订车的话您就可以免费得到一份发动机的超长保修保 障。 确保您的爱车在30万公里的使用过程中发动机如果出现了大修您就可以不用花一分钱享受原厂的保修；而且您还可以享受到2万公里开始机修工时8折，4万公里机修工时7.5折，6万公里机修工时7折的优惠，让 您在用车的过程中越用越省钱，您享受到的工时打折优惠，实际上已经是远远超过2880元的价值了；并且您还可以享
9、受到价值1000多元的机油机滤保养服务4次；如果是在我们公司办理保险的话，保险还可以实现一站式的理赔；两年内不限里程数的厂家救援服务，您只需要拨打400的免费电话，最近的服务站就会赶到现场排忧解难。 您的车在超过2万公里之后，我们天和集团还会为您提供30万公里内二环内免费现场救援；您的车进站保养的时候，我们的售后服务站会您的车辆进行20项全面的免费检查；在来我们店保养之前，您还可以打个电话预约一下，您来的时候不管前边排着多少车，您都会按预约时段 优先安排。而且我们会有专人对您的车辆维修记录提供跟踪回访，确保车辆最佳状态；另外，车辆年检时，根据您的需要我们店也能代办检车；另外，我们店会在每周日的
10、下午举行一个新车课堂，给您讲一些新车的注意事项、省油的技巧和保险理赔 方面的一些常识，同时您还可以结识更多车友。我们店也会不定期的组织一些客户联谊活动、比赛呀什么的，大家一块儿出去玩玩儿，放松放松压力，让 拥有汽车的生活更加精彩。同样的车，您去别的店，他们都不会承诺您发动机保修30万公里，这是我们天和集团独家提供的服务保障项 目。,客户抗拒：我买车过两年就卖了换车了，根本就等不到30万公里。再说，发动机一般跑5、60万公里都没 事，这个保修意义不大。话术：x先生，您说的非常有道理，看来您对车也是非常的了解。车都是由机械部件构成的，凡是机械部件 都会有磨损；再说，现在随车电子技术装备越来越多，难
11、免出现问题。发动机30万公里保修，看似保修发动机， 其实还包含了我们天和集团的20项免费检测项目，保障发动机及相关易耗品、易损部件、随车设备正常运行，早 点发现隐患，及时处理。发动机未必出现大修问题，但难免因为缺油、缺液、易损部件损坏而导致车辆发生故 障，等出了问题再维修的花费比早点发现隐患、及时处理的花费多多了。现在车子越来越复杂，车主自己不懂， 不了解，只能靠我们专业人员、借助专用工具来勤做检查。汽车七分在保养，选择30万公里保修，您的车每次保 养我们都有完整的记录，保障车况良好。您的车作为二手车出售时，如果里程不到30万公里，有我们的保修协议 和保养记录，这样的车辆在保值率上有充分的价值
12、理由。算下来，从各方面最受益的还是您自己！, 4S店的汽车装具保障跟新房装修一样，购置了新车，选择汽车装具、对车辆进行必要的保护和装扮也是一门学问。一般说来，选 择汽车装具，可以从必要的保护性用品、装饰性用品、功能性用品三个方面选择称心如意的装具。一、保护性用品地胶防潮防污，便于清洗。选择地胶的要点在于地胶材料无味、环保车窗贴膜隔离紫外线；防止阳光暴晒带来车内过热，提高空调制冷效率；保护乘客及车内物品私密性，防止因车内物品一览无余而引发盗窃事故；防止玻璃爆裂，防止高速行车时杂物击穿车窗玻璃伤及人员发动机护板有效保护发动机底壳，防止因托底、行车中异物击打造成的损伤全车封釉漆面封釉和车身打蜡有相似
13、之处，所不同的是封釉材料的分子结构比车蜡更细微，全车封釉需要使用专用工具进行抛光、加压震动作业，使光釉材料能渗入、填充漆面的细微间隙并在车身漆面形成一层保护膜，新车头两年每年进行一次漆面封釉，能有效保持漆面光光鲜如新。尤其出过事故喷过漆的车身，进行封釉处理，能防止漆面日后产生色差底盘装甲在车身底盘喷涂一层弹性保护复合材料，能有效降低底盘砂石溅击噪音，防止潮湿、腐蚀生锈带来的损害挡泥板防止轮胎溅起物的污染和擦击损伤前进气口罩隔绝飞虫、沙尘附着水箱护罩二、装饰性用品座套、坐垫、靠枕、把套、门内饰板真皮包覆、后视镜镀铬壳、镀铬轮眉、油箱盖改装、车身装饰贴、车侧踏板、侧窗雨罩等。三、功能性用品氙气头灯
14、选择与车型相匹配的氙气头灯，提高夜间照明度，有效防止因可见度差发生事故。氙气头灯并非K值越高越好。4S店选配的氙气头灯，能提供更好的适配性，故障率低且提供保修和更换。,无骨雨刷与风挡充分贴合，提供更好的清理效果后视镜雨罩防止雨水蒙蔽后视线造成事故高级脚垫能提高车辆内室档次，能吸音隔音，提供更好的内室静音效果防盗器车辆加装防盗器往往需要更动线路，需要在充分了解所加装车辆构造的专业人士指导下进行倒车雷达/可视倒车影像/GPS/蓝牙/车载硬盘/USB接口 选配此类车载电子设备，关键是尽量不改动原车电路线路和接口，选择只需插接连接的设备型号。 正规4S店提供的汽车装具保障及与街边装具店的区别一、正规4
15、S店能提供原厂配发的太阳膜、脚垫、车载电子装备以及原厂改装装饰配件。这些原厂选装装具，可 以提供随车质保和索赔，质量能充分保证；二、正规4S店长期进行专一品牌车型装饰，经验丰富，了解施工过程中必须小心注意的精密部位(如传感器)、 线路分布状况，能提供型号适配、可靠性好的装饰件。而街边店对许多车型缺乏足够了解，为推销和加装高利润装 具，往往会更改线路和接口方式，装饰施工常常造成损伤和新增故障。而且，在非4S店进行汽车装饰如有改动原车 电路，还会失去整车的保修服务，得不偿失！三、4S店对于由本店提供的所有随车装具和装饰施工实行整体质保，用户选装后在用车过程中发生问题，属于 产品问题的免费更换，属于
16、安装问题的免费维修，4S店主动承担解决问题责任。而在街边店做装具，尤其电子类产品发生问题后，街边店往往会把责任推到生产厂家，让用户自己联系厂家的 售后保修点解决。真诚提示：由于汽车装饰只是4S店的业务之一，4S店对于做车装的用户，期望达成包括车辆维修养护在内 的长期互信关系；而街边汽车装饰店与客户仅仅是一次性消费关系，没有长期维系的服务保障措施也就不足为奇。, 汽车金融消贷购车话术天和集团分期付款消贷购车主要通过通用汽车金融公司GMAC和福特汽车金融公司办理。这两家金融公司是 全世界最大的两家专业从事汽车消费信贷的机构，主要服务特色就是手续方便快捷，消贷期限、还款灵活，不受 户籍限制。商业银行
17、汽车消贷与汽车金融公司消贷对比话术一、 商业银行办理汽车消贷对客户限制较多，审批周期长，不支持提前还贷在商业银行办理汽车消贷，客户必须是本地户口，有担保人或有自购产权房产，办理消费信贷的审核、审批 周期一般需要一个月，手续繁琐。另外，商业银行不支持提前还贷，如客户提前还贷，亦需要缴纳全额利息。二、商业银行办理汽车消贷费用并不低表面上，商业银行消贷利率稍微低一点，但银行有最低贷款额5万的限制，且须加收贷款额5%的手续费；另 外，银行还要收取100200元家访费用。总体算下来，在商业银行办理消贷的费用比汽车金融还要高。三、办理汽车金融消贷，只收取2000元的固定手续费用，比银行贷款额5%的手续费要
18、低很多。客户只需准 备：身份证、驾驶证、居住证明、收入证明，无需担保人，不受户口限制，家访不收取费用。如果您的资金收支 状况好，或收入证明稳定，材料一周之内就能申批回来。如果您赶上厂家有行业客户特别支持活动，还能获得零 利息优惠。此外，您想要提前还款，也只需按不高于20%比例缴纳剩余利息，这些都比银行贷款方便和实惠。 二手车置换服务话术二手车处理是车主的一件大事。二手车经纪人、经纪公司一般都是先报出较高收购价吸引车主，而后找出种 种新发现的问题压价收车。如车主为求较高价格出手，只先收押金，委托经纪人、经纪公司代售，最终往往是拖 了一段时间后，价格难以如愿。而委托售车期间，经纪公司还会擅自将车辆出租他人或自行使用，造成交通事 故，原车主还得承担法律责任。造成车辆损伤，车辆价值也会进一步缩水。在4S店置换新车，一般而言，4S店会给予二手车一定的价值补偿，按照比市场行情略高5001500元的价格 收购旧车。经过为期一个月左右的违章责任认定期后， 4S店的二手车部会主动将车辆过户手续全部办清，免除 车主的后顾之忧。,
