汽车快修培训2

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1、2010年9月,启点汽车快修美容店培训,2,汽车快修美容行业市场前景广阔,汽车快修美容市场前景广阔汽车快修美容业是汽车产业链中的主要利润来源之一。成熟的国际化汽车市场中，汽车业的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的左右。以美国为例，汽车美容业的年产值已超过亿美元。据专家介绍，汽车制造业投入的元钱，将会带动售后消费元元，一辆中档轿车每年用在装饰美容上的费用就可达元元，而用在快修上则会花费5000-8000元。,3,中国汽车后市场的广阔前景,中国汽车市场的发展速度一直为各界所看好，随着汽车产量和汽车保有量的不断增长，汽车美容市场将迎来巨大的发展空间。据预测，到年我国

2、的汽车保有量将达到万辆。特别是，随着私家车拥有量的增加，一项调查显示，目前我国以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯，以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念，以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护，以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护。“据预测，今年中国将生产万台汽车，进口万台，其中私家车将达到万台。” 中国有限公司汽车售后市场产品部经理吕志雄说，“大多数消费者是第一次购车，他们会非常珍爱自己的第一台车，这将会为专业、规范的汽车美容服务机构提供大量市场机会。”,4,公司的前景广阔,一个好企业的条件是什么？,5,行业 老板 马云的故事,6,

3、与安全、学习和生活 有关的说明,消防 防盗 洗手间吸烟区 手机 休息及午餐时间,7,自我介绍,最喜欢的一句话： 细节创造价值 激情创造法则：不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做了什么。,8,第一篇：经营管理理念,一、公司的战略方向、定位和经营价值观 二、市场竞争环境 三、对顾客的重新认识 四、优质客户服务 五、员工管理的基本方法,9,一、思考： “重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”； “高度决定视野，思想决定位置”； 结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？小故事： 监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。犹太人爱钱，要了一外外界沟通

4、的电话；。 对你的启示是。,10,竞争战略的五力分析模型,新进入者,供应商,同行业,买方,替代品,基业长青的秘密,11,赚,钱,人脉,能力,可贵,困难,成正比,深度,宽度,诚,勤,基业长青的秘密,12,基业长青的秘密,一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。,李嘉诚赢得财富的资本,13,二、竞争市场的认识,汽车快修美容行业的三大阵营: 4S店 连锁店阵营 (车爵士，车博士，本土的置信经典等) 独立品牌阵营（方正，壳牌等）,14,真正

5、意义上品牌店的特征：统一的品牌形象； 统一的服务理念； 统一的设备配套； 统一的宣传推广； 统一的价格体系； 统一的经营管理； 统一的备件配送； 统一的技术培训；,15,差距在哪里？,16,三、对顾客的重新认识,（一）、客戶来店修车与美容养护的決定,小小时刻 小小印象 小小决定,17,新的期望竭尽全力地为他们服务友好礼貌遵守诺言舒适的体息室良好的沟通技巧一条龙的服务,（二）、行业顾客的期望,旧的期望地点近技工的技术好诚实可靠价格合理,18,（三）、客戶来店的決定,9 8 7 6 5 4 3 2 1,9 8 7 6 5 4 3 2 1,19,四、优质客户服务就是超越客户的期望值,为什么优质客户服

6、务重要？,服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义,20,4种不同类型的客户服务,冷漠型 生产型友好型优质型,21,程序方面 慢 不一致 无组织 混乱 方便,个人方面 不敏感 冷漠 缺乏感情 疏远 没兴趣,“冷漠型”,低,22,“生产型”,程序方面 及时 有效率 一致性,个人方面 不敏感 缺乏感情 疏远 没兴趣,23,“友好型”,程序方面 慢 不一致 无组织 混乱,个人方面 友好 优雅 有兴趣 足智多谋,24,“优质型”,程序方面 及时 效率 一致性,个人方面 友好 优雅 有兴趣 足智多谋,对于做不到的，他们不承诺。凡是承诺的，他们都要做到。永远是这样,25,提供优质客户服务

7、的4个步骤,26,第1步,向他人展现积极的态度,态度你的外表你的身体语言你的声音精力充沛的接听电话或者与客户交流,27,第 2 步,明确客户的需求,客户想要什么客户需要什么客户在想什么 客户有什么感觉 客户是否满意 客户是否还会再来,28,29,理解 顾客的基本需求倾听客户的意见,30,把以下数字加起来，并大声说出答案 Add the Number and Say the Answer Out Loud,+,=,1000,40,30,1000,1000,20,10,1000,31,第 3 步,按照客户需求 提供产品或服务履行重要的 支持性职责 传达清楚 的信息 表现出理解 让他们觉得受到欢迎

8、让他们觉得受到重视 提供舒适的环境,32,使客户成为回头客,第 4步,33,1% 的客户去世 3% 的客户迁移 4% 的客户自然流失 5% 的客户在朋友推荐下改选其他 9% 的客户能在别处以更便宜的价格买到相同的东西 10% 的客户总有不满 68% 的客户因为接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足,客户不再回头的原因,34,使有抱怨的客户满意3%的客户将告诉你97%的客户将不告诉你却离开你,如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿与公司保持联系;如果抱怨者的问题很快被解决了，会有90-95%的人愿与公司保持联系,35,如何每一次都提供优质服务,系统/个人与团队,微笑,36,五

9、、员工管理的基本方法,教授,教练,朋友,师者：传道、授业、解惑也。,益者三友：友直、友谅、友多闻。,识人之明、用人之长,(一) 负责人的自身角色,37,(二) 工作分派的 6W2H,What 工作的目标及内容 When 何时开始和结束 Where 何处运行 Who 谁负责、谁来做 Which 优先次序 Why 工作目的 How 如何做 How many/How much 运用多少资源,38,A,P,D,C,分析现 状 找出 问题,找出 原因,找出其 中主要 原因,针对主要原因 制定措施计划,按措施计划执行,检查执行情况,对检查结果 按标准执行,不能作标准化处 理的，转入下一循环，或更新处理,(三)“P-D-C-A 循环”,39,1、更多地了解自己与团队 2、正人先正已 3、明确工作范围 4、聆听客户与同事的心声,(四)、员工管理的原则：,40,(五) 激励小技巧：,亲笔写一封感谢便条 打一个电话 小的进步立即表扬 肯定员工工作的价值 家访、对员工生活、家庭的兴趣 经常走走，打打招呼,41,谢谢大家,