保安服务人员基本服务意识ppt培训课件

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1、保安服务人员基本服务意识,培 训 教 案,培训目的,保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务,物业管理的性质:,物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。,职业的分类,按产业-行业-职业分:第一产业:农、林、牧、渔、和水利业; 第二产业:工业和建筑业; 第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;,物业管理公司保安人员 的工作性质及内容:,忠于职守、竭诚服务:,保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救

2、助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。,不畏艰险、文明执勤,保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。,七大基本服务意识,(一)、如何理解“顾客至上”,1、顾客是我们的衣食父母 2

3、、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是顾客的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给顾客提供方便,创造欢乐 6、在任何情况下都不与顾客争,(二)、如何理解“顾客永远是对的”,1、充分理解顾客的需求 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会 4、充分理解顾客的过错,(三)、100-1=0的服务质量公式,其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。,(四)、 什么是优质服务,优质服务=规范服务+超常服务,(五)、对待投诉的态度,不害怕,并主动地去寻找投诉,(六)、如何处理投诉,1、认真听取意见 2、保持冷静 3

4、、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。,(七)、服务不满意的计算公式: 1:326,(2610)+(1033%20)326 意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。,保安人员基本服务标准,“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。,基本服务规则,1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。 3、工作时不扎堆闲聊。 4、在客人活动场所不

5、得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。” 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永驻脸上。 8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。 9、态度温和有礼,做事有始有终。 10、接听电话用语规范,语气柔和。,11、不与客人乱开玩笑。 12、善于观察客人的需求。 13、当客人投诉时,不可好胜争辩。 14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。 15、不要旁听和加入客人谈话。 16、不与客人抢道。 17、尽量记住客人姓名。 18、遵守公司规定,爱护公物。 19、不要围观意外或其他特别事件。,员工服务十要点:,1. 礼节多一点; 2. 动作快一点; 3. 脑筋活一点; 4. 做事勤一点; 5. 微笑甜一点; 6. 效率高一点; 7. 说话轻一点; 8. 嘴巴亲一点; 9. 肚量大一点; 10. 争执让一点。,

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