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1、從C 到A 書摘與心得分享,-,內容說明,台灣中小企業、晉身頂級企業的終南捷徑 想成為只有百萬分之一機會的頂尖企業嗎？ （A+）跨國企業想成為百萬分之一是何等不容易 。這些A+企業（如微軟、奇異）都曾有過許多失敗經驗，但歷經艱辛、終能脫穎而出。本書作者分析其成功的共同因素，歸納出12條金科玉律，它們將幫助你成為反敗為勝（從C-到A+）的企業領導人！ 大部分的CEO都以晉身為世界級企業為目標，但卻少有人知道如何達成這個目標。本書提出全球各地從平凡公司躍昇為世界級企業組織，是運用哪些實際可行的觀念與技巧，達到今天的地位。,何謂世界級的企業,盡你所能與世上的頂尖好手競爭，並讓顧客認定你 為世界級的公
2、司，提供除了產品以外的附加價值， 這樣的價值可稱為一套系統，這個系統包括了產品 、服務、解決方案、創新、品質等等，這些都可 以經由彼此間串連而形成的一套系統，當然這也可 以稱為企業的核心專長與競爭優勢。,晉身世界級績效的十二個步驟,垂直聯結工作目標 顧客焦點 作業區的規劃與組織 開放透明的評鑑制度 品質管理 消除浪費 最好的經營模式與持續改善 團隊合作 員工授權與參與 獎勵與認同 有目的的溝通 持續的學習,垂直聯結工作目標,階段一：1.員工不能永遠聽老闆教你如何作，否則將失去主動解決問題與創新的能力。2.工作方針的一致性，請主管寫下公司及所屬部門的三大優先工作方針。3.如何制定有系統並有優先順
3、序和了解自己的目標指向同時要有明確的目標及完成時限。,階段二：1.組織流程明確。 2.不能閉門造車，高層人員目標明確，但基層員工不知如何配合。3.各部門主管目標一致。階段三：1.由各部門共同決定整體工作團隊目標。2.明確定義團隊優先目標順序。,垂直聯結工作目標,階段四：1.整體目標簡單明確單純。ex- 聯邦快遞，隔夜送達客戶指定目的地2.公司的大目標所有員工是否了解。3.員工能否了解自己在公司整體目標的價值。 ex- 聯邦遞的基層員工，清楚了解，愉快的幫助客戶正確迅速的把東西送達到客戶指定地而從中所得到的顧客滿意價值。 4.員工知道如何完成目標及何時完成。,公司目標,個人品質目標,顧客滿意,垂
4、直聯結工作目標,5.目標可達成性。 當成功的氣氛遍佈整個組織時，這就是成功的組織，因為氣氛會傳染 讓部屬提出彈性工作方針再與上司協商達成共識6.檢驗工作方針的好壞。 工作團隊或個人是否不需詢問上司就知道己成功達成目標 S.M.A.R.T原則(特定.可評估.一致同意.可行的.有時間性) 7.目標設定後必須有一個評估機制。 定期評估，並設定優先順序,垂直聯結工作目標,備註,目標須經年累月的努力才能達到的，並 可以去量化同時是每年不斷重覆。方針年度內所要完成的一些特定事項， 可以被量化，並附時間表，負責每 項方針的團隊或職員，不需他人告知就可以明白是否己達成任務。,垂直聯結工作目標,回目錄,顧客焦點
5、,公司內的一切活動都與顧客有關，包括供應商、品質活動、內部會議、教育訓練、售後服務等等，這些行動都為了讓客戶滿意，因此每個環節都必須要求零缺點，並要先滿足內部的顧客，唯有先讓內部的客戶滿意才能進而作好外部客戶的滿意。有些人認為只要公司行銷能力及產品品質作的好就可以襲撃整個市場，事實上這絕對不夠的，假如供應商無法順利供應原料那對於公司的生產絕對會造成影響，即然對生產造成影響也勢必對品質造成影響。,顧客焦點的迷思,主管自認為是專業人士（表現讓同業羡慕） 沒有注意傾聽顧客的聲音這會讓公司陷入險境 只有業務部才有顧客 每個部門應都有顧客，ex-工程部的客戶為R&D及生產部 必須了解主要客戶是誰、賣什麼
6、給他們、售價、毛利多少 只求滿足外部顧客 內部顧客的滿意才能進而滿足外部顧客 內部顧客目標的一致性並要求零缺點 內部顧客彼此間的溝通與合約關係 一次的消費不表示是永遠的顧客 品質、交期、服務、產品附加價值 顧客把需求帶到公司，我們的職責就是要滿足需求，創造雙贏,顧客焦點,顧客滿意價值鏈,顧客 滿意,準時交貨,產品品質,服務,供應商,內部顧客滿意,附加價值,顧客焦點,顧客滿意,品質 準時交貨 服務 附加價值 內部顧客滿意 供應商關係,顧客焦點,品質,交貨不只是把顧客要的貨準時送達，否則即使準時交貨品質沒作好，等於也是沒交貨，品質的認定不是由公司來認定，而是由客戶來認定。 品質的構成要素 態度 工
7、作價值 生產流程 生產效率 品質意識 教育訓練 供應商關係,顧客焦點,相關可察覺的產品品質 客戶會憑他們所看到的來評斷公司，這是他們評斷公司好壞最直接的方法，雖然是很世俗的標準但這也是顧客唯一能看到的，一旦被查覺到有一點點的缺失，那很有可能會被認定其它地方更會有缺失，（看的到的地方就如此草率，那看不到的地方不就團遭）即使公司在其它地方非常的努力也已無濟於事，因為這些的努力對顧客來說是不為所知的，所以每位員工對於品質的重視是最基本的要求，,顧客焦點,交期,交期對於顧客來說是很重要的，如果公司的產品剛好是在顧客生產排程中的一項關鍵零組件時更會顯的格外重要，所以絕對不能為了接單而過度承諾交期。 選擇
8、對顧客真誠，因為客戶寧願你說實話，當你說實話時，就必須為自己設定的交貨目標負責。 一旦交貨目標可完成那將建立了可靠度。 準時交貨有三個評估標準 公司決定何時送貨給顧客。 公司與顧客一致同意的送貨當天，準時送達。 公司於顧客指定日期當天送貨。,顧客焦點,服務,服務分為三個階段 售前服務提供諮詢服務確實了解顧客需求量身規劃 售中服務提出為客戶所規劃的產品或服務（滿足顧客要求） 售後服務售後服務提供了顧客滿意的附加價值 影響服務的因素 態度特別是第一線人員的服務態度更為重要 教育訓練激勵員工讓員工了解工作價值及顧客滿意的重要 工作的價值從工作中體會工作及顧客滿意的價值、成就感 創新而非標準化的作業來
9、規定（舉一反三的能力） 激發潛能進而追求卓越,顧客焦點,附加價值,附加價值分為二部份 內部的附加價值內部的附加價值指的是員工，如何建立員的附加價值將直接影響了員工的工作品質創新成就感，如能作好這一項，那公司也將建立了競爭優勢，對於顧客的滿意度也會提高 外部的附加價值外部的附加價值指的是顧客或供應商，經由內部所提昇的附加價值，而產生的一套顧客滿意系統，這對顧客來說是除了花錢購買產品本身以外所得到的一套附加價值，這包括了解決方案、感覺驚喜及更增加顧客的競爭優勢，因為提供給客戶的系統是足以讓顧客的整個價值鏈中更具有優勢，當然這個過程中品質仍是基本的要素,（與顧客共同建立附加價值及競爭優勢）,顧客焦點
10、,實例說明,有個有錢人穿著很普通，當他進入一家汽車銷售公司時，服務人員看他的穿著立即判斷他可能不會購買，所以服務人員並未把服務焦點放在這位顧客身上，反之另一家汽車銷售公司，對這位顧客的服務非常週到，當服務人員知道原來今天是那位顧客的生日想買車犒賞自己時，服務人員立即在顧客不注意時偷偷訂了花送給顧客，祝顧客生日快樂，當然最後顧客決定在這家公司購買。 為何產品都差不多但顧客會在這裡買呢？ 為何服務人員會如此的服務呢？ 因為服務人員重視他的工作並了解何謂工作的價值、所以他能舉一反三當然他能夠追求卓越，這整套的關係非常的重要 事實上顧客購買的不只是一部車子而是整套的系統,顧客焦點,內部顧客滿意,內部顧
11、客滿意對於上述所列之品質、交貨、服務、附加價值的位置可稱為上游關係 如何讓內部顧客滿意 企業遠景 激勵 教育訓練 重視員工關係 員工分紅 工作價值觀的建立 內部作業流程明確,顧客焦點,在公司內部員工知道顧客是工作的下個步驟，每個員工都必須明白公司內部的客戶是誰，努力達成自己部門的工作標準，讓下個部門環節能順利接棒，完成整流程，而整個流程的品質取決於內部每個環節的合作無間，滿足顧客的需求。 內部客戶聯絡 詢問我們目前所作的事情中有那些是可肯定的或要如何作才能改進我們對你的服務 內部客戶彼此簽約 列舉每個人的內部客戶名單 ex-財務及企劃提供正確資訊 團隊應拜訪至少二位內部客戶，並詢問該團隊那些地
12、方表現良好，那些地方要改善這有助於跨部門間的障礙 團隊一旦依客戶意見進行改善，接著便可以開始為未來的工作簽約，簽約在此意指說話要算話 （您期待的材料數量? 何種品質？何種方式取得？如有問題窗口是誰，如何接洽？)註:以何種方式ex-你希望財務部要提供何種資訊.多詳細.多久提供一次,顧客焦點,供應商關係,供應商決定了顧客滿意的一個重要關鍵，例如公司在製造流程中的一些相關零組件或原料是需要供應商的及時配送，當這些關鍵沒能順暢時那將影響整個生產效率，因此也會影響到交期及品質，這對顧客的滿意度也會有所影響，所以供應商的可靠度的重要性不亞於生產速度。,供應商,零組件,零組件加工,半成品,半成品組裝,成品,
13、顧客,顧客焦點,如何管理供應商,讓供應商了解在顧客滿意系統的價值鏈 建立夥伴關係 了解原物料供需狀況 協助供應商改善品質及降低成本 (這也等於在幫助公司改善品質及降低成本) 作策略規劃時也必須把供應商也考量進去 (因為如無供應商的配合，再好策略也很難順暢進行）,顧客焦點,顧客抱怨,處理顧客抱怨應分為三階段 第一階段1.分析顧客抱怨原因2.作好分類工作 第二階段1.擬定解決方案 2.執行解決方案 第三階段1.追蹤執行成效2.規劃預防措施,顧客焦點,補充說明,每位員工都必須問自已： 我們傳達給顧客的是何種訊號？舉例來說，客人來訪時，公司環境是否明亮整潔？電話鈴響時是否接聽迅速、態度客氣、處理的有效
14、率？送貨人員給人的印象又如何？業務員對客戶的承諾是否能實現？客戶申訴時員工的服務態度及解決問題是否夠專業？ 市場不會購買產品，顧客才會，追根究底，成功的不二法門是，永續提供能滿足顧客期望的產品與服務。,顧客焦點,回目錄,作業區規劃,如何按步就班的規劃一個有效率的作業區，這對於 晉身世界級公司而言是非常重要的基礎工作，但許 多公司認為把工作做好，何必浪費時間打掃與規劃 呢？然而要晉身世界級需要紀律，如果無法維持每 日工作場所清潔與整齊要成就複雜的事業也是很難 的，更不用談品質標準，所以也無法作好顧客滿意 。,清潔與管理,工廠或辦公狀況反映公司管理好壞與員工對工作場所的態度。 評估方式：迅速在廠區
15、走一圈，查看地上的垃圾有多少，立刻可看出公司對整潔的關心程度（如果是陪顧客或來賓來走一圈，你沒有第二次機會來給其最好的印象）。 評估成果：當整個環境變的乾淨整潔，員工也會激發工作的意願。,作業區規劃,組織規劃,必需品放在易於取用和存放的地方 區分常用與不常用(雜物及非必需品搬離工作區) 組織規劃你的工作站(常用的擺在靠近手邊位置) 將定期維護整潔的紀律變成好的習慣 引起員工正面積極的反應，所以要告訴員工 更容易減輕肢體不必要的伸展、彎曲、扭轉 更好改善品質、降低缺點、減少廢料 更便宜順暢的作業流程，避免錯誤 更快增進產量與生產力 更安全消除可能造成傷害的危險,作業區規劃,講求速度之前，必須先講
16、求品質，否則加速生產只會製造更多垃圾,清潔工作的五個步驟,訂立明確的清潔目標 分配清潔工作 決定清潔方法 規劃清潔工具 付諸實行,作業區規劃,儀器設備保養原則,每天清理設備五分鐘 每天依據檢查表作逐項檢查 做適當小幅調整，例如：鎖緊鬆動螺栓或螺絲帽 定期潤滑 更新消耗品 在故障或異常狀態發生前發佈預警 記錄儀器設備的操作資料,作業區規劃,評估成果,乾淨的地板與窗戶 工廠裡沒有任何雜物 必需品取用方便 庭院、停車場和存貨地區有條不紊 員工服裝整齊 書桌與工作站整齊乾淨，任何東西十秒內可找到,作業區規劃,回目錄,開放透明的評鑑制度,評量可作的控制要點。 事後控制將事情過程作事後分析，以確保不犯同樣的錯 操作控制對已知或預料中的問題加以防範，以免發生 設計控制事前詳加計劃準備，以確保結果和計劃相符,前二項要點有相同的前提，就是糾正錯誤之前，必須先製造錯誤，相反地，設計控制在缺乏任何証據的情況下，必須著手進行，適當的設計可以使事情第一次就做對，而且幫助企業比對手更快達到預定目標。,
