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1、,第十章 前厅部人力资源管理,第三节 员工的日常考评与激励,一、前厅部员工的工作考评,（一）工作考评的目的1. 有利于激励员工更好地工作2. 有助于发现员工工作中的不足，以采取相应的管理措施3. 为员工的再使用安排提供依据4. 有助于改善员工与管理者的关系,第三节 员工的日常考评与激励,一、前厅部员工的工作考评,（二）考评依据的内容 （1）专业知识。 （2）语言能力。 （3）进取精神。 （4）工作责任感与自觉性。 （5）工作准确程度。,第三节 员工的日常考评与激励,一、前厅部员工的工作考评,（6）与同事关系。 （7）工作业绩（数量与质量）。 （8）个人品质。 （9）考勤与守时性。 （10）合作
2、性与服从性。 （11）信赖程度。 （12）组织能力和领导才干等。,第三节 员工的日常考评与激励,一、前厅部员工的工作考评,（三）考评的程序 1. 做好观察与考核记录 2. 填写“工作考评表” 3. 进行考评面谈,一、前厅部员工的工作考评,（四）前厅部员工的过失与纪律处分1. 轻微过失，口头警告2. 严重过失，书面警告3. 极端过失，即时辞退或开除,员工的过失行为与纪律处分,第三节 员工的日常考评与激励,二、前厅部员工激励,（一）激励的要素,第三节 员工的日常考评与激励,二、前厅部员工激励,（二）激励方法1. 目标激励2. 责任激励3. 物质激励4. 竞争激励5. 奖惩激励6. 情感激励,激励手
3、段和方法物质激励：（薪水、奖金、实物、奖励旅游等；“公平公正”） 情感激励：（信任、关心、理解员工；与员工多沟通，营造朋友与家人的感觉） 工作激励：（赋予工作挑战性，合理授权，工作认可，让员工有成就感） 环境激励：（创造良好的硬环境和软环境） 培训、晋升：（提供系统培训和晋升机会，使员工个人事业有所发展） 福利与保障：（遵守劳动法，给员工以福利保障：“三金”的交纳、带薪假期、工作餐、工作服、加班补助等）,相关链接：斜坡球体论,员工的发展如同斜坡上的球体，惰性和不自信使得球体有下滑的趋势，如果没有支撑力，就会下滑，而支撑力来自人的素质、企业活力、目标和激励机制,滴水藏海：养牛之道,我们旅行到乡间
4、，看到一老农把喂牛的草料铲到一间小茅屋的屋檐上，不免感到奇怪，于是就问道： “老公公，你为什么不把喂牛的草放在地上，让它吃？” 老农说：“这种草草质不好，我要是放在地上它就不屑一顾；但是我放到让它勉强可够得着的屋檐上，它会努力去吃，直到把全部草料吃个精光。”,滴水藏海：留个缺口给别人,一位著名企业家在作报告，一位听众问：“你在事业上取得了巨大的成功，请问，对你来说，最重要的是什么？” 企业家没有直接回答，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。他反问道：“这是什么？”“零”。“圈”/“未完成的事业”/“成功”，台下的听众七嘴八舌地答道。 他对这些回答未置可否：“其实，这只
5、是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。”,人力资本的类型 一般型 技能型 管理型 企业家型,2激励的技巧 (1)指挥型的员工：指挥型的员工喜欢命令别人去做事情。 (2)关系型员工：关系型员工的工作目标是打通人际关系网。 (3)智力型员工：智力型员工擅长思考，分析能力强且有自己的想法。 (4)工兵型员工：工兵型员工的主要特征是埋头苦干，做事谨慎细致。,相关案例,“最赚钱的地盘”,小故事：“最赚钱的地盘”,托尼是一个喜欢拉琴的年轻人，可是他刚到纽约时，却必须在街头靠拉小提琴卖艺来赚钱。事实上，在街
6、头拉琴卖艺跟摆地摊没两样，都必须争得个好地盘才能有人潮，才会赚钱，而地段差的地方，当然就很难赚到钱了。很幸运，托尼和一位黑人琴手，一起争到了一个最能赚钱的好地盘在一家银行门口，每天这里人流不断。过了一段时日，托尼赚到了不少卖艺钱之后，就和黑人琴手道别，因为他想进入学校进修，到音乐学府里拜师学艺。在学校里，虽然托尼不能像以前在街头卖艺那样赚到很多钱，但他的眼光超越金钱，转而投向更远大的目标和未来。10年后，托尼有一次路过那家银行门口，看到昔日的好友那个黑人琴手依然站在那个“最赚钱的地盘”上拉琴，依旧是一脸的满足和陶醉。,当黑人琴手看见托尼时，很高兴地停下来，问道：“兄弟，好久不见，你现在哪拉琴呀
7、？”托尼回答了一个很有名的音乐厅的名字，但黑人琴手反问道：“听说那家音乐厅的门口也是一个好地盘，那里好赚钱吗？”托尼没有明说，只好回答：“还好，生意还不错。”那位黑人琴手哪里知道，10年后的托尼，已经是一位知名的音乐家，他经常在著名的音乐厅中献艺，而不是在门口拉琴卖艺。,故事启发：,我们会不会也像那个黑人琴手一样，死守着“最赚钱的地盘”不放，甚至还沾沾自喜、洋洋自得？我们拥有的才华、潜力和更美好的前程，会不会因为死守着那个“最赚钱的地盘”而白白葬送掉呢？人必须懂得何时抽手，离开那看似最赚钱、却不再进步的地方；人必须鼓起勇气，不断学习，再去开创生命的另外一座高峰。生命是罐头，胆量是开罐器。要握着
8、有胆量的开罐器，才能打开生命的罐头，才能品尝到里面的甜美滋味。,相关链接：青蛙效应,我可以在温水里呆着, 海尔集团的员工管理经验,“赛马不相马” “海豚式升迁” “届满要轮流” 培训成网络 实战促发展,案例1：如此员工考核,案例简介：,某大酒店前厅部经理按照人事部的工作协作要求最近进行了一次员工考核。考核之中，员工之中开始了恐慌。一个个被叫进办公室之前都满怀揣测，不知道被老板叫进去是好事还是坏事。后来知道是考核后，各个员工就想办法跟经理秘书打听消息。整个星期大家都表现异常：有的士气低沉，随时准备走人；有的则异常勤奋，让其他的同事唾弃。过了一段时间，见没什么动静，大家又恢复了正常。“原来什么事都
9、没有啊，真是瞎折腾”。,案例分析：,很显然，前厅部经理在进行员工日常管理中的员工考核工作。根据案例的描述，员工们即不知道员工考核的意义，也不知道员工考核的标准。,案例小结：,员工的绩效考核必须结合企业整体经营目标来制定考核标准和方式。考核细则标准必须公示于员工，使得大家有明确的考核概念对员工的工作表现起到鞭策作用。考核结果必须合理公布，对所有员工起到激励作用。这样才能保证使每个部门为企业的团队效果和实现整体目标做出贡献。,故事1：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。 于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪的是，门既然没开。女王又敲了敲门。“
10、是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。,案例2：角色意识,你知道女王说了什么吗？,故事2：现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本前内阁中最年轻的阁员，也是唯一一位女性大臣，然而有谁想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自从出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班
11、不到一个月便开始讨厌这份工作。,有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝。 此时，野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉。,结论：角色意识,作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员。,案例3：广州某三星级酒店内，早上8时正，前厅部前台领班小岳正在主持
12、每天雷打不动的班前会。“昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：“我早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数从1数到10。”,小石是调到这个班刚满1个月的服务员，聪明伶俐，班内服务员都喜欢他，领班的话刚告一段落，他便插口问：“万一数到10仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到100，不过数得慢一些。”小岳开导他。 “可是假如到时我还是” “混蛋，数到100还控制不住自己算是人吗？”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来， “告诉你，凭你那副不尊重领导的笨样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯”,问题：领班这样做对吗？,本章小结,对饭店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本，没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞，所以人力资源管理对前厅部管理者来说至关重要。前厅人力资源管理的主要工作一方面是对前厅部员工的招聘、录用、培训和激励，另一方面是合理编制定员，最大限度地发挥现有人员的潜力和能力，避免浪费和滥用人力资源。,
