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1、宝岛专注眼睛用心至微,宝岛眼镜有限公司简介,1981年创始于台湾； 世界华人(外资)最大的眼睛连锁集团； 眼镜行业最早的上市公司之一； 1997年3月在武汉开设了首家大陆分公司，随后逐步向全国推进，目前在大陆已拥有158家连锁分店，成为中国眼镜零售业的领头羊。,经营理念,宝岛眼镜自创立之初即秉持诚实服务的中心思想经营企业，以“用专业的心，做专业的事”为目标追求，在不断苦扩大经营规模的同时，也为业界树立了正派诚实的优秀典范。 眼镜零售具有显著地专业化、个性化等服务特性，员工的服务态度、服务品质是销售成败的关键。,专业性,宝岛眼镜在视光学专业领域、服务态度及销售技巧上，强调对员工进行全方位的培训，
2、每个员工每年最少需接受80个小时以上的在职训练，以维持员工的专业素质。 视光学有很强的专业性，而消费者对产品的不了解，使销售人员可能影响其消费意向。 这些特点使得对员工在专业、服务及销售技能上进行相当的培训，成为一项必须的措施。,员工对顾客的服务是最好的营销手段，眼镜零售的服务流程分为售前与售后两部分， 售前的服务流程约45分钟（验光约20-25分钟，销售推荐约15-20分钟），其中验光的20分钟是建立专业形象最好的时机，通过每个环节与顾客的恰当沟通，可以促使消费者产生“专业”的印象。 由于眼镜销售通常不是当场完成交易，而是需要顾客再次来取，因此售后服务流程也成为加深顾客印象的重要一环。服务流
3、程是对员工培训的成果检验，如果培训到位，服务流程所产生的结果将是满意的顾客，这也是最直接、最重要的营销手段。,为了树立良好的社会形象，获得消费者的广泛好感和声誉，宝岛将开展公益活动作为宣传造势的最佳手段。宝岛在大陆的不同城市采取不同的公益服务形式.,发挥“商居联动”作用，宝岛指定社区作为长期服务网点，为社区的贫困老人提供免费验光并配制老花镜，为了让辖区居民能够进一步掌握护眼、爱眼等方便的知识宝岛还为居民免费验光、清洗及修理眼镜，受到广大居民群众的热烈欢迎；与当地相关部门合作，开展“真情助困进万家，爱心奉献促和谐”慰问活动，走访慰问了当地特别贫困居民，并未他们送上食用油、大米等日常用品和慰问金；
4、 走进乡村学校，为当地的贫困生带去大量的学习用品；每年高考和中考后，给予成绩突出的学生免费配镜和优惠配镜的奖励，已作为宝岛眼镜每年固定的项目开展；宝岛眼镜乐意与大学开展长期的合作，他们为大学毕业生创办“就在今夜”毕业舞会，并邀约精英或者名人一同参加狂欢；,在于让消费者和社会感觉到宝岛是当地的“好公民”， 宝岛的存在是有利于当地的，从而使宝岛真正“当地化”； 通过公益活动中的曝光，也可以强化宝岛眼镜的“形象”。,各式各样的活动设计及参与， 其目的：,宝岛计划十年内在大陆开设超过3000家连锁店， 宝岛眼镜于2001年10月开始实施SAP零售业解决方案，随后又实施了客户关系管理系统、供应链管理系统
5、等。 2002年宝岛眼镜公司提出了39+140的战略，号召每个部门、每家店每周40小时的工作时间用39小时做完，最后留一小时思考企业未来面临的重大机会及执行策略。39+140战略的基本涵义是把事务性工作交给IT系统去执行、管理，腾出管理者的时间和精力考虑企业未来战略、未来市场商机等。,39+140战略的基本涵义是把事务性工作交给IT系统去执行、管理， 腾出管理者的时间和精力考虑企业未来战略、未来市场商机等。,一月,二月,三月,四月,五月,六月,七月,九月,十月,十一月,十二月,2001年,2002年,宝岛眼镜于2001年10月开始实施SAP零售业解决方案，随后又实施了客户关系管理系统、供应链管
6、理系统等,2002年宝岛眼镜公司提出了39+140的战略，号召每个部门、每家店每周40小时的工作时间用39小时做完，最后留一小时思考企业未来面临的重大机会及执行策略。,宝岛计划十年内在大陆开设超过3000家连锁店,经过几年努力，现在宝岛眼镜公司的“物”统统由IT系统管理，百分之六七十的“事”由IT系统管理，企业管理层的主要精力是培养人。有了稳定的IT管理平台，再培养出合格的管理人才，管理人才把IT管理平台复制到全国各地，就实现了比竞争对手更快的发展速度。 2001年前，宝岛眼镜在大陆的扩展非常迟缓，实施完ERP后企业进入了发展的快车道，之后的3年连续保持了50%左右的发展速度。在企业规模快速成
7、长的同时，企业利润也持续增长。 2001年前宝岛眼镜公司每年的毛利率增长在1.5%左右，通过优化商业模式及企业政策调整之后的3年毛利率年增长速度高达6.5%。,2001,2002,2003,1.5%,6.5%,2001,2002,2003,ERP系统上线后，宝岛眼镜开始整合顾客资料，宝岛眼镜共有超过150万笔最终用户资料。,每年的毛利率增长在1.5%左右，通过优化商业模式及企业政策调整之后的3年毛利率年增长速度高达6.5%。,实施完ERP后企业进入了发展的快车道，之后的3年连续保持了50%左右的发展速度。在企业规模快速成长的同时，企业利润也持续增长。,6.5%,眼镜是一个拼速度的行业，发展速度
8、越快，人才越缺乏。宝岛当之无愧成为国内眼镜零售业的翘楚，也得益于其人才培养流程领先于同行的节奏。 而这一重要法宝即是，宝岛眼镜通过信息系统把以前的经验和培训系统连接起来，进一步加快了人才培养速度，有助于总经理在企业由小变大的过程中成功地完成角色转型，使创业者迅速从一个所向披靡的将军变成麾下猛将云集的元帅。,人才竞争：,更能体现宝岛信息化战略价值的方面在于，对顾客资料的归纳整合以及顾客需求的分类索引。 ERP系统上线后，宝岛眼镜开始整合顾客资料，目前宝岛眼镜共有超过150万笔最终用户资料。 消费者的消费习性也可以透过IT系统做简单分析，企业和消费者之间的互动，也因为有了顾客资料而大幅度增强。,搜
9、集顾客资料相对比较容易，但要挖掘客户需求需要不断改善系统能力。随着市场竞争加剧，客户需求也越来越个性化，如何给顾客提供更好的商品，更贴切的服务？ 宝岛认为，未来信息化的重点之一是加强商业智能（BI）管理，进一步发掘现有、潜在顾客未来的真正需求。 多维度地运用信息化策略，使得宝岛在管理、培训、顾客关系维护上都有了长足的发展和胜人一筹的优势，更是为它的规模扩张提供了扎实的基础。,问题思考：,1、宝岛眼镜怎样细微用心来维护客户？ 2、整合营销传播如何体现对人性的终极关注？,1、宝岛眼镜怎样细微用心来维护客户？,公关,服务,产品及质量,CRM,维护客户,接触点周到的服务,不同群体,产品多样质量过硬,产
10、品及质量：,1998年产品荣获福建省经委、院管会列入福建闽货精品推广宣传单位 1999年通过ISO9002国际质量体系认证单位 2002年获四川省工商行政管理局授予“消费者信得过企业” 2003年获福建省技术质量监督局授予“眼镜业生产必备条件检查合格单位” 2009至2010年间陆续获得：中国外商投资企业协会会员、中国眼镜协会团体会员等荣誉，并通过了中华人民共和国商务部特许经营备案。 2011年我司再攀高峰，通过“中国市场调查研究中心”的评估，获得“中国眼镜行业10强”的荣誉称号。,加盟店的分布：,服务,建立专业形象,恰当沟通,售后服务,加深印象,配镜过程,验光,销售推荐,取眼镜,员工对顾客的
11、服务是最好的营销手段,服务流程是对员工培训的成果检验，如果培训到位，服务流程所产生的结果将是满意的顾客，这也是最直接、最重要的营销手段。,试镜DIY？,服务：,发挥“商居联动”作用，宝岛指定社区作为长期服务网点，为社区的贫困老人提供免费验光并配制老花镜，为了让辖区居民能够进一步掌握护眼、爱眼等方便的知识宝岛还为居民免费验光、清洗及修理眼镜，受到广大居民群众的热烈欢迎；与当地相关部门合作，开展“真情助困进万家，爱心奉献促和谐”慰问活动，走访慰问了当地特别贫困居民，并未他们送上食用油、大米等日常用品和慰问金； 走进乡村学校，为当地的贫困生带去大量的学习用品；每年高考和中考后，给予成绩突出的学生免费
12、配镜和优惠配镜的奖励，已作为宝岛眼镜每年固定的项目开展；宝岛眼镜乐意与大学开展长期的合作，他们为大学毕业生创办“就在今夜”毕业舞会，并邀约精英或者名人一同参加狂欢；,具体公关,宝岛信息化战略价值：对顾客资料的归纳整合以及顾客需求的分类索引。 CRM系统整合共有超过150万笔顾客资料，最终用户资料。 消费者的消费习性也可以透过CRM系统做简单分析，加强了企业和消费者之间的互动。 搜集顾客资料相对比较容易，但要挖掘客户需求需要不断改善系统能力。面对市场竞争加剧，客户需求的个性化， 宝岛认为，未来信息化的重点之一是加强商业智能（BI）管理，进一步发掘现有、潜在顾客未来的真正需求。 多维度地运用信息化
13、策略，使得宝岛在管理、培训、顾客关系维护上都有了长足的发展和胜人一筹的优势，更是为它的规模扩张提供了扎实的基础。,CRM,2、整合营销传播如何体现对人性的终极关注？,宝岛与星巴克分属于不同的行业领域，但在人性化的营销策略上，两者却有着共通之处： 都以专心周到得服务著称，都看重顾客 关系的长期培植， 都在公司内部实行灵活人本的管理模式，等等， 并且都致力于市场连锁规模的扩张，取得了有口皆碑的成效。,宝岛眼镜一向专注于它的承诺“专业、诚实、服务”，销售的虽然是针对顾客眼睛的产品，但周到细致的服务却能让消费者入脑入心。无论你的眼镜是不是在店里购买，服务人员主提出为你清洗维护，无论你最终会不会在店里消
14、费，他们都非常乐意你的光顾，将你视为上帝；宝岛最为人称道的，就在于他们对每个细节的关照，即使是免费端上的一杯茶水，它的温度都是根据季节气温调节过的，让你我在手上、喝在嘴里都是刚刚好的感觉。一旦处处都发挥着这样细致的用心，综合体现出来的就是宝岛公司人性化的服务宗旨和顾客至上的真诚服务态度。,眼镜销售的独特之处就在于它的专业性和精密性，因而对服务人员的专业素质有较高的要求。 宝岛在大陆刚开始的市场开拓中遇到了人才的瓶颈，为此重新建立了宝岛自己的一套培训体系，花费了大量的人力物力。对每个新进的员工，宝岛都要花相当一段时间对其进行专业培训，合格后才能上岗。在鱼龙混杂的眼镜市场上，宝岛坚持花大力气培养专
15、业人才的做法在当时显得成本太高，但宝岛坚守“用专业的心，做专业的事”的理念，即使把大部分精力都花在培训上夜在所不惜。时至今日，当眼镜行业慢慢规范起来的时候，很多不正规的眼镜店相继因为人才缺乏而退出了市场，宝岛眼镜的后劲就显现出来了。 更重要的是，这种专业的态度博得了市场和消费者的认可，这种信任和声誉不是一朝一夕能够培养起来的。,眼镜行业比较特殊， 顾客周转速度比较缓慢， 大约是三年半周转一次。,如何缩短眼镜店和顾客之间的时间呢？,从营销学的角度说，要让顾客成为宝岛眼镜的长期客户，必须缩短时间落差。宝岛眼镜公司实施了CIT策略： 通过把顾客分为八个不同的群体，针对每个类别的客户进行不同的营销；
16、发掘新的客户群，不断和现有客户及潜在客户沟通。,宝岛利用建构的信息系统以及技术手段，与中国移动等电信运营商合作，定期地跟现有客户进行沟通，不断地提醒客户，您的眼镜什么时间需要保养、如何保养等。（在宝岛眼镜的百度吧上，就经常有顾客感谢在生日时收到来自宝岛的贺卡以及30元现金券。）利用网络和潜在客户群沟通。宝岛公司又尝试着跟网络游戏公司配合，把宝岛眼镜的营销信息传达给互联网上的游戏玩家。宝岛在客户关系管理上，及注重老顾客的长期交流和关系维护，以期将他们变为宝岛的忠诚客户，又没有舍弃新的消费市场的开发。（这种新老兼收并蓄的策略，在宝岛有条不紊的执行下，不但没有彼此冲突，反而相得益彰，帮助宝岛最大限度地保留了老客户并吸引了网络用户）,宝岛眼镜在各地的分公司在即将或者已经成为当地市场的领导者，即进入了营销的成熟阶段之时，一方面资源及预算比较充分，营销策略的掌握程度较高， 但另一方面面临市场成长率放缓的问题。,如何在成熟市场实现稳定增长（至少高于市场平均增长率），同时维持市场地位，是这一阶段的挑战。,
