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1、 Contents 目录Part1 对患者满意度的认识Part2 影响患者满意度因素 ，和 Lou.CoimPart3 UL 9 站 Part1l耻 如何理Ji而老人翘这古EOim 时4# 患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。9 患者满意度的衡量指标主要是: 技术水平和服务态度，还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。忆 | 上 RE虽者注意忆谎二有站才计及条的时下区 充肥交种不受导到的情绪反应的总和。一一患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。和 管理学家彼得. 德章克指出: 营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适
2、合顾客需要。一一核心在于追求顾客 患者) 的满意。 患者满意程度公式患者的满意程度会 ji门1 患者的满意程度即患者对服务质量的评价就取决于患者的实际感受与患者期望感受的相对关系。 患者的实际感受服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价”就是患者的一种实际感受 患者的期望感受 (值)患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，这种“事先期待”就是患者的预先期望值。 提升患者满意程度的渠道之一志才的浊人让 ee 三 患者的期望W有 (值)Jinecr OUCOIm 全受 是相对稳定的。 的预先期望。 提升患者满意程度的渠道之二者内洒间和六直。 - saoxnde - 一一一直者的期望感受”JUInchnutconcor尽量提升患者的 讼天三基量达实际感受 没有被影响，保持相对稳定 Part2影响患者清意度因素1人各和ULOUSCGI 存在程度低 存在程度高 反向因素认可度低 事件起因: 朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友隐床o住院地点: 华南某地一家顶尖级大医院 (该院号称患者满意度可达到100%) 。时间: 2002年5月1日一一2003于有朋4有 以 FU COmi ， -朋友在医院全程诬床观察记录; 患者访谈;护士访谈等。
