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1、2018/9/9,1,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,网络购物的逆向物流,范存军 讲师,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,2,主要内容,基础知识及网络购物现状 正确对待网络购物退货 网络购物退货的特点（问题） 研究目标 解决方案 进一步研究的方向,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,3,什么是逆向物流,1999 ，Dale S. Rogers和Ronald Tibben-Lembke 提出，“逆向物流是这样的一个过程，它规划、实施并控制了从消费点到供应起始点的物料、在制品库存、成品和相关信息的高效与
2、低成本的流动，从而实现重新获取价值并妥善处置物资的目的。” 国标物流术语定义：反向物流reverse logistics：物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动。也称逆向物流。,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,4,理论界对逆向物流概念表述也有很多，较专业、准确地概括其特点的定义是： 与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,5,逆向物流中回流的物资包括： （1）产品加工过程中边角料
3、， （2）库存或运输中被损坏的产品， （3）产品的包装材料， （4）顾客的退货， （5）完成寿命的产品， （6）返修品， （7）由于生产造成的瑕疵导致企业大批回收的出厂品。,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,6,什么是网络购物,网络购物包括发生在互联网中企业之间（B2B）、企业和消费者之间（B2C）、个人之间（C2C）、政府和企业之间（G2B）通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。本报告中的网络购物仅指B2C和C2C购物。,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,7,一、网络购物现状及趋势,2018/9/9,范存军 TEL:
4、15520957039 EMAIL:,8,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,9,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,10,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,11,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,12,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,13,网络购物退货图,数量大。各领域的不同：退货量要占销售量的 135不等。 据有关材料显示，一般零售商的退货率是5%10%,而通过产品目录和网络销售的产品的退货比例则高达35
5、%。,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,14,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,15,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,16,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,17,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,18,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,19,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,20,2018/9/9,范存军 TEL:1552095
6、7039 EMAIL:,21,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,22,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,23,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,24,二、正确对待网络购物退货,退货原因分析：Gatekeeping设置,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,25,消费者角度：根据调查，,90的消费者认为网站方便的退货程序对于他们作出购买决策决定起着重要作用； 85的消费者表示在退货不方便的时候他们可能不会到网上购物； 81的消费者表示，当他们选择网上
7、购物商店的时候，都会把退货方便与否纳入考虑因素中,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,26,商家角度：,网络购物退货的财务分析： 导致流动资金减少 增加短期负债 延长订货周期 因为销售损失而降低销售收入,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,27,三、网络购物退货的特点,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,28,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,29,退款因不同的付款方式而不同。 麻烦 周期长（确认可退-退货运输-收到退货-检验认可-退款） 风险大 满
8、意度低,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,30,四、研究目标,节省顾客用于退货的时间和花费，提高顾客满意度。 对退回产品进行合理处理，最大程度节省逆向物流 成本，提高企业 (商家)的市场竞争力。,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,31,五、解决方案,退货处理中心（制造商主办或者引入第三方物流公司主办） 上门取货 及时退款,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,32,退货处理中心功能,分拣退货 货物修理和拆解 集中装运 信息交换功能。,2018/9/9,范存军 TEL:155209570
9、39 EMAIL:,33,流程,退款,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,34,退款过程,如前文所述，目前网络购物的退货过程通常都是先由顾客将需退的产品寄回给商家，商家收到产品后方返回货款。 集中退货处理中心可采用上门服务的方式，在顾客与网上商家协商好要退货时，商家将信息共享给退货中心，中心派人 上门接收退货 ，然后将收到退货的信息再次共享于商家，商家即可在很短的时间内实现退款。这样可以大大节省顾客用于退货的时间，明显缩短退货周期。,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,35,中心派人上门接收退货，同时退还货款。此种情况因退货中心参与了货款的流动，故需与商家建立相应的支付关系。,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,36,六、未来研究方向,退货逆向物流网络的设计，明确分析成本、响应时间、市场潜力和快速退货之间的权衡。 集中退货处理中心与网上商家、快递公司的合作模式。 集 中退货处理中心上门服务的路径优化选择及成本一服务权衡问题的考虑。 未来可以针对某种网络购物方式，使用实际数据作出方案。,2018/9/9,范存军 TEL:15520957039 EMAIL:,37,参考文献,周春霞长安大学 汽车学院2009.11 http:/
