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1、1 银行服务理论知识试卷一、单选题（每题1 分共 25 分）1、网点营业人员要提前（）钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。A.5 B.10 C.15 D.20 2、2011年全辖服务工作以 “ （）” 为主题A.服务管理年 B.服务基础年 C.服务能力赶超年D.服务创新年3、营业网点受理客户投诉实行（） 。A 由大堂经理统一受理 B. 支行领导处理 C. 首问负责制 D.谁出的问题谁解决4、当有客户投诉时，为（） ，应尽可能将客户请到不影响其他客户的地方。A.方便与客户交流 B.为不影响到其他客户 C.避免产生不良影响 D. 向客户道歉5. 当发现假币时， 需耐心向客户说明
2、假币特征， （） ，说明人民银行有关规定。A.持有假币的行为属于违法 B.假币给银行造成的损失 C.假币的危害 D.宣传反假知识6.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点（） ，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。2 A.安全B.环境卫生C.秩序D.形象7.看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应（）地引导客户上前办理。A.微笑B.热情C.高兴D.礼貌5、全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。 可通过串休等方式， 在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少（）台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。A.三
3、分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.3 个以上二、多选题（每题2 分共 30 分）6. 邮储银行营业网点必须遵循“ （）” 的服务宗旨。A.将心比心B.客户至上C.以真诚赢得信誉D.用服务赢得发展E. 全心全意为服务客户7网点营业厅门窗玻璃、墙面（含天花板）、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。做到“ 四净五无 ” ，其中“四净”是 “ （）”A.大厅净 B.台面净、C.墙面净D.门面净 E. 地面净8. 营业网点服务设施按照物品属性分为（） 、营业厅用品用具。A.等候座椅 B.公共物品、C.设备D.设施 E. 填单台9网点整体布局按照“ 方便用户、便于管理、美观实用、协调统一
4、 ” 的原则定臵定位。3 A.方便用户B.便于管理C.合理配臵D.美观实用E.协调统一10. 工作时间应时刻保持良好精神状态，做到（） 。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然发自内心。A.精神饱满 B.站立服务 C.礼貌待客 D. 富有活力E. 热情主动11网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。有口袋者工号牌别在口袋上方（）厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中（）厘米处。佩戴要正，牌面整洁。A.1 B.2 C.5 D.10 E.15 F.20 12班前网点当班人员至少提前半个小时到达单位，按照流程做好班前准备，其中：柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆
5、放，同时应检查自用（）运行情况，打开测试话筒。A.验钞机B.计算器 C. 复点机 D. 电脑 E. 显示器 F.打印机13柜员办理日常业务，要依据“ （）” 的流程，做好服务。A.一迎B.二答 C. 三接 D. 四办 E.5递 F. 六送14. 2011 年省行服务管理工作继续深入贯彻总行规范化服务活动部署和省行服务工作三年发展规划要求，以“ （）”为主线。4 A.开展主题活动B.做好服务管理C.宣贯基础规范D.加强网点管控E.营造服务文化F. 实现服务营销15. 营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持（） 。A.内容准确B.内容新颖 C. 字迹清晰D.版面醒目
6、 E. 无残损10、营业人员不得穿（）上岗。A 凉鞋 B 高领毛衣 C 休闲鞋 D 旅游鞋三、判断题（每题1 分共 30 分）1.在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。( ) 2.当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决， 避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。 ( ) 3.大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，无论如何都可以直接对客户进行深度服务。( ) 4.解答客户咨询时，懂的一定要回答，不懂的暂不回答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。( ) 5.在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密性。( ) 6.如果客户对假
7、币收缴的程序有异议，可以在30 个工作日内向中国人民银行当地分支机构申请行政复议或依法提出行政5 诉讼。 ( ) 7.发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理。 ( ) 8.如遇抢劫、盗窃等突发事件，要勇于面对、尽职尽责，采用正确处臵方法， 及时提示营业员报警， 维护国家及客户财产和人身安全。 ( ) 9.如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以在 5 个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。 ( ) 10. 客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、识别需求，指导客户完成柜前手续处理。( ) 11. 各网点从业人员要求举止稳重，禁止在营业场
8、所嬉笑聊天、大声喧哗，不得吃零食，接打私人电话时不要影响到用户。( ) 12. 网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。13. 客户临柜时， 应尽快将点库、扎把等内部工作处理完，然后给客户办理业务。 ( ) 14. 客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要明确告诉客户这是 “制度规定”。( ) 15. 营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访， 应婉言谢绝。( ) 16. 营业网点营业时间内中午可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下， 合理安排营业人员午饭时间，要保证至少一半6 的台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。( ) 17. 对
9、营业时间中止时尚滞留在营业厅的客户，要耐心予以解释，请用户改天再来来办理或到附近正在营业的网点办理。( ) 18. 网点从业人员私人物品一律摆放在用户视线看不到的地方。( ) 19. 营业厅内暂时没有用户时， 营业员可在自己的台席上暂时休息一下，放松一下自己。( ) 20. 实习生可以穿着款式、 颜色与标志服相近的职业装。 ( ) 21. 收缴的假币，如持有人强烈要求查看被收缴的假币，可以暂时将假币交予持有人。( )22. 当系统或机器发生故障时，应摆放“暂停服务”告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表示正在积极解决问题。( ) 23. 客户询问有关规定时，可以告知客户资料上都写着，请客户自己看
10、去。24. 在得知自 ( )助设备被犯罪分子改装或加装非法装臵时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。25. 凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求每笔在 3 分钟内完成 ( ) 26. 各网点从业人员要求举止稳重，禁止在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗，不得吃零食，接打私人电话时不要影响到用户。( ) 27. 网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。( ) 7 28. 客户临柜时，应尽快将点库、扎把等内部工作处理完，然后给客户办理业务。( ) 29. 客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要明确告诉客户这是“制度规定”。( ) 30. 营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访， 应婉言谢绝。 ( ) 四、问答题（每题5 分共 15 分）一、网点柜员收到假币时应采取何种方式向客户说明？（以对话的形式作答）二、客户办理业务与柜员发生纠纷时，应采取何种处理流程？三、营业网点内系统或机器发生故障的处理流程？
