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1、酒店优质服务与个性化服务创新体验经济时代的服务营销策略培训师：严胜道,严胜道简介,严胜道先生，湖北鄂州人。现任酒店职业经理人杂志社副社长兼副总编、经营参考电子月刊执行总编，并为部分行业刊物编委、特邀撰稿人。在中国旅游报等十余种学报、行业期刊及报纸上发表近30篇专业论文及文章。严胜道先生2001年7月获国家旅游局涉外旅游饭店总经理岗位职务培训证书，2002年3月至2007年底，曾服务于雅高酒店集团旗下酒店品牌、泰达酒店管理公司及其托管高星级酒店，履任培训主管、行政人事经理、总监、驻店经理、首席代表、总经理助理等职，2008年3月至2009年8月期间担任国际皇金管家机构总部运营官，2009年8月至
2、今担任酒店职业经理人杂志社副社长兼副总编。严胜道先生长期专注于酒店行业服务及营销理论研究与个性化服务、服务创新、营销策划等实践及相关培训工作，在行业刊物发表此类文章近20篇，相关课程授课累计达30余场，授课人数千余人，其讲解深入浅出、演绎通俗易懂、内容与时俱进的授课风格颇具感染力和影响力，深得广大学员喜欢。,关键时刻（MOT）,一、“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客”SAS（北欧航空公司）CEO卡尔松语在酒店，我们的工作不仅仅是经营酒店，而是服务与管理客人。一切酒店工作中心和重心应围绕客人进行。,关键时刻（MOT）,二、什么是“关键时刻（Moments of Truth）”,书中这样描
3、述：“去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的关键时刻决定了公司未来的成败”。,关键时刻（MOT）,千里之行始于足下；不积跬步无以至千里，小事不愿意做不可能成就大事。5000万次细节，细节虽小，但5000万次的关键时刻足以向乘客表现并证明一个服务型企业的品质。千里之堤毁于蚁穴，100减1的结果也许不是99而是等于0甚至小于0（产生副作用或负面影响）。把握关键时刻就是发现细节、把握细节，用点滴的优质服务塑造企业良好品牌和形象。,关键时刻（MOT）,三
4、、传统的规范的对客服务做的再多、再好，不如一次关键时刻的优质服务给客人带来的美好回忆，准确地在关键时刻提供恰当好处的服务就像武侠小说中的“一剑封喉”或者现代精准制导导弹的精确打击，更像现代企业的精准营销，目标正确、手段正确、时间与地点恰到好处。,体验经济时代新特征,人类经济生活4个发展阶段（农业经济、工业经济和服务经济到体验经济之间的演进过程，就象母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程） ：农业经济工业经济服务经济体验经济,体验经济时代新特征,体验经济诞生过程（案例1）：在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里
5、，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。,体验经济时代新特征,体验经济诞生过程（案例2）：以咖啡的生产和消费为例，种植咖啡豆并在市场上出售，是农业经济；运用先进技术批量生产咖啡豆，将其制作成咖啡后销售，是工业经济；以咖啡为原料，向顾客提供餐饮服务时，是服务经济；在一家高级酒店，顾客感受到的不仅仅是优质服务，还有幽雅的环境和高雅的格调，甚至能体会到亲自煮咖啡的乐趣，因此而留下美好的回忆，这便是
6、体验经济。,体验经济时代新特征, 企业战略管理中增加“全面顾客体验(total customer experience)” 或“品牌顾客体验(branded customer experience)” 顾客体验管理（Customer Experience Management，CEM） 意义：顾客体验管理注重与顾客的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种接触渠道，有目的地，无缝隙地为顾客传递良性信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉， 以实现良性互动，进而创造差异化的顾客体验，实现顾客的忠诚，强化感知价值， 从而增加企业收入与资产价值。通过对顾客体验加以有效把握和管理，可以提高顾客
7、对公司的满意度和忠诚度、并最终提升公司价值。,体验经济时代新特征,体验定义：1999年美国战略地平线LLP公司的共同创始人约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩撰写的体验经济一书中将体验定义为“企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动”，体验经济是通过满足人们的各种体验的一种全新的经济形态。 案例：星巴克体验产品是有形的，服务是无形的，而体验是难忘的,第一部分： 酒店优质服务实践 五步诀构建酒店服务系统价值链,酒店服务五步诀,思考服务思想旅业并转身看酒店设计服务关注客人需求、创造客人需求提供服务事先预料、事中控制、事后补位完善服务酒店督导管理评估服务服务质量
8、的有效性,第一讲：思考服务思想酒店并转身看服务,服务的定义,服务：（美国市场营销协会AMA的经典定义）服务是不可感知的，但可被界定的一方向另一方提供的可使欲望获得满足的经历和利益，其完成与是否借助实物无必然联系，且不涉及实物所有权的转移。“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。,服务的定义,格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。,SERVICE的国际含义,SSmile（微笑待客）：对每一位宾客提供微笑服务（Smile for everyone） 。 EExce
9、llent（出色）：精通业务工作（Excellence in everything you do） 细节制胜小事做透、大事做精、日常事做细。 RReady（准备好）：随时准备好为宾客服务（Are you ready?）。 VViewing（看待）：服务意识将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾（Viewing every customer as special） 。 IInviting（邀请）：每一次接待服务结束时，应该表现出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临（Inviting your customer to return）。 CCreating（创造）：设计服务，创造舒适，感受服务，营造一
10、个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）。 EEye（眼光）：眼里有活，始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效的服务，用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care）,服务的主要特点,（1）无形性=启示：有形化展示酒店恭桶已消毒、透明厨房物业模型楼盘、服务承诺公示 （2）不可贮存性=启示：需求管理酒店客房、会议室等（酒店“半夜房”）物业不同时期房产销售价格的弹性空间 （3）不稳定性=启示：服务的标准化决定因素：人、事、物 （4）服务与消费的同时性=启示：快捷服务、因人而异（不适用于物业）,服务
11、的两面性,酒店（物业）视野中的服务（以经营效益为中心）=追求：标准化与规范化=结果：客人不满意 顾客视野中的服务（以需求满足为中心）=追求：个性化和特殊化=结果：酒店（物业）受不了 结论：酒店（物业）和客人双方的结合点就是最佳 服务（双方利益都得到满足双赢）,酒店（物业）优质服务,优质服务涉及两方：提供方和接受方提供方酒店实际努力 接受方顾客的感受和评价=往往不成正比,优质服务的五要素,1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率 6、建立良好的顾客关系。,建立良好顾客关系的要素（1）,（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼
12、客人（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。,建立良好顾客关系的要素（2）,（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。 （6）站立姿势：站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良
13、好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立。,建立良好顾客关系的要素（3）,（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。 （8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人。 （9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。,优质服务的必备条件,优质服务的必备条件,优质服务的必备条件,优质服务的三个经典定义 回顾并透析三种理论,（1）营销理论角度（产品需求）,结论：能够满足客人真实需求的服务就是优
14、质服务 启示：摸准客人的真实心理,首先来认识谁是顾客？,顾客的含义,内部顾客Internal Guest是指你公司内部依赖你提供服务的人The Customer who are inside of your company & depend on you providing service 外部顾客External Guest是指你公司外部依赖你提供服务的人The Customer who are outside of your company & depend on you providing service,顾客的画像,顾客 - 是我们生意中最重要的人 A CUSTOMER is the
15、most important person in this business顾客 不是依靠我们，而是我们依靠他们 A CUSTOMER is not dependant on us; we are dependant on him顾客 并非是打扰我们的工作, 而是我们工作的对象 A CUSTOMER is not an interruption of our work; he is the purpose of it,顾客的画像,顾客 并非是我们生意的局外人, 而是我们生意的一部分 A CUSTOMER is not outsider to our business; he is part o
16、f it 顾客 并非是冷血动物, 而是象我们一样是有血有肉, 有感受, 有情感的人A CUSTOMER is not cold statistic; he is a flesh and blood human being with feelings and emotions like our own,顾客的画像,顾客 是前来寻求需要和达到要求的,我们的工作就是满足他们 的要求 A CUSTOMER is a person who comes to us with needs and wants; it is our job to fill them顾客 是一个依靠你支持,帮助,处理问题和使他生活充满更多 快乐的人 A CUSTOMER is a person who depends on you to suggest ideas to help him solve problems, to make his life more abundant happier,
