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1、汽车4S店运营构架 东风雪铁龙,讲师：王之一,王之一（Noel）2007年毕业于河北工程大学，获得工学学士学位 2007年就职于富士康（深圳）科技集团任PE工程师职务 2008年就职于富士康（香港鸿超准）科技集团任IE工程师职务 2009年就职于秦皇岛众翔工贸比亚迪4S店任销售经理职务 如今就职于庞大汽贸集团股份有限公司集团人力资源部手机：189 3156 9528QQ：123 657 822立足战略体系的资本运营与资源整合,目录,1、综合管理知识组织结构及人员编制岗位职责 2、整车销售管理展厅销售环境与规范顾问式销售营运标准与方法,2018/9/9,4,综合管理知识,组织结构及人员编制,20
2、18/9/9,5,组织结构及人员编制,概述： A、东风雪铁龙品牌的服务目标以及由此而产生的工作方法、 服务内容和服务项目是一致的： -确保客户满意度 -发掘整车销售和车间服务的市场潜力 -树立最佳的形象,2018/9/9,6,组织结构及人员编制,2018/9/9,7,组织结构及人员编制,2018/9/9,8,组织结构及人员编制,岗位人员编制,2018/9/9,9,组织结构及人员编制,2018/9/9,10,综合管理知识,岗位职责,2018/9/9,11,岗位职责-展厅销售经理,展厅销售经理 1、工作职责 A、负责展厅内的销售工作，制定展厅月度销售目标，并监督销售顾问完成 目标 B、负责管理、组
3、织和协调展厅销售业务，并建立、培养和完善一支以客户为中心且训练有素的销售团队 C、负责展厅的日常事物管理，如展车管理，试驾车管理，卫生责任制，销售顾问的服务态度监督等 D、严格执行东风雪铁龙销售营运标准和规范,2018/9/9,12,2、工作任务 A、年度工作 -负责完成年度销售目标 -执行销售团队的培训计划 -执行售时满意度的改善计划 -开展人员、方法、流程和组织的 SWOT 分析，并制定改进-团队的组织与激励 B、月度工作 -向销售人员介绍公司月度商务行动计划、商务政策、销-确定销售人员月度销售目标，新车、精品、保险 -检查新车，试乘试驾车的库存情况 -对新车销售折扣与新车上牌的变化情况进
4、行跟踪分析 C、每周工作 -分配销售档案中回访客户清单 -跟踪车辆交付，上牌和新车库存状况 -跟踪客户满意度改善状况-准备团队的培训周会（1 小时）,岗位职责-展厅销售经理,D、每日工作 -主持销售晨会 -传递各项信息 -跟进正在进行的交易 -为销售人员提供帮助和支持 -分析销售日报表 -向销售人员提供谈判支持 -帮助销售人员攻克困难业务 -激励销售团队，改善客户满意度 -主持销售夕会,2018/9/9,13,岗位职责-展厅销售经理,3、质量责任 A、了解，执行和监督执行东风雪铁龙质量管理体系 B、参与质量管理体系的完善 C、跟踪、检查质量目标的完成情况 D、跟踪管理售时服务质量不合格项的整改
5、和客户投诉 4、资历和能力 A、资历 -学历要求，大专以上或同等学历，汽车工程、市场营销或相关专业。 经历要求，2 年以上从事汽车销售或汽车维修的经验，1 年以上管理经验，有驾驶证、能熟练驾驶汽车 -业务要求，熟悉汽车产品相关知识，了解汽车维修、财务金融、法律合同等方面的知识 -执行要求，熟悉 DMS 系统，能熟练操作计算机及 Word、Excel、Powerpoint 等办公软件 B、能力 -有良好的沟通及团队激励能力 -有良好的投诉处理及谈判技巧 -能熟练执行顾问式销售营运标准与方法 -熟悉东风雪铁龙品牌规范及销售商务政策,2018/9/9,14,岗位职责-展厅销售经理,5、培训课程 A、
6、根据东风雪铁龙要求参加培训 B、市场营销、销售等管理类培训 C、汽车产品类培训 D、内部转训 6、行政或职务关系：直接受销售部长（营销总监）管辖,2018/9/9,15,岗位职责-销售顾问,1、工作职责 A、负责完成年度销售目标 B、负责客户接待和整车销售 C、负责寻找潜在客户 D、负责对客户回访 E、负责收集客户信息资料 F、负责提升客户售时满意度,2018/9/9,16,2、工作任务 A、年度工作 -完成年度销售目标 -实施商务行动 -提高客户售时满意度 B、月度工作 -完成月度销售目标 -执行月度商务行动计划 -编制客户回访计划 -改善客户售时满意度 C、每周工作 -完成每周销售目标 -
7、收集客户信息资料 -组织客户试乘试驾活动 -参加团队的培训周会（1 小时）,岗位职责-销售顾问,D、每日工作 -参加销售晨会及销售夕会 -接待客户并与之洽谈 -对正在交易中的进度跟踪 -对 5 位老客户、5 位潜在客户进行回访 -确保展车的整洁 -确保产品宣传资料齐全,2018/9/9,17,岗位职责-销售顾问,3、质量责任 A、了解，执行和监督执行东风雪铁B、参与质量管理体系的完善 C、参与销售服务质量的改善 D、对售时服务质量不合格项的整改E、对客户投诉接洽与处理建议,2018/9/9,18,4、资历和能力 A、资历 -学历要求：大专以上或具备同等水平，汽车技术服务、市场营销或相 关专业
8、-经历要求：1 年以上从事汽车销售或汽车维修的经验为佳，有驾驶证、能熟练驾驶汽车 -业务要求：了解汽车销售的运作模式，了解汽车的性能、配置、价格等知识 -执行要求：熟悉 DMS 系统，能熟练操作计算机及 Word、Excel、 Powerpoint 等办公软件 B、能力 -良好的亲和力和沟通能力 -能熟练实施顾问式销售营运标准与方法 -积极主动、热情、外向的工作态度 -有协助客户进行购车咨询的基本能力 -遵守纪律，具有良好的团队协作精神,岗位职责-销售顾问,2018/9/9,19,5、培训课程 A、根据东风雪铁龙要求参加培训 B、市场营销、销售管理类培训 C、汽车产品类培训 D、内部转训 6、
9、行政或职务关系：直接受展厅销售经理管辖,岗位职责-销售顾问,2018/9/9,20,岗位职责-前台接待员,1、工作职责 A、负责展厅电话的接听和转接给相关人员 B、负责记录展厅客户信息资料 C、负责引导来店客户给销售顾问接待 D、负责前台物品的整理和摆放,2018/9/9,21,岗位职责-前台接待员,2、工作任务 A、年度工作 -完成展厅来电的接听和转接 -完成客户信息的记录和存档 B、月度工作 -完成展厅来电的接听和转接 -整理来店/来电客户信息 C、每周工作 -统计客户信息资料 -参加团队的培训周会（1 小时） D、每日工作 -参加销售晨会及销售夕会 -接听展厅来电 -记录来店/来电客户信
10、息 -确保前台物品正确摆放,3、质量责任 A、了解，执行和监督执行东风雪铁龙质量管理体系 B、参与销售服务质量的改善 C、对客户投诉接洽与处理建议,2018/9/9,22,岗位职责-前台接待员,4、资历和能力 A、资历 -学历要求：大专以上或具备同等水平 -经历要求：1 年以上从事汽车销售或汽车服务的经验为佳 -业务要求：了解汽车产品相关知识，以及一般法律常识 -执行要求：熟悉 DMS 系统，能熟练操作计算机及 Word、Excel、Powerpoint 等办公软件 B、能力 -良好的亲和力和沟通能力 -积极主动、热情、外向的工作态度 -遵守纪律，具有良好的团队协作精神 5、培训课程 A、根据
11、东风雪铁龙要求参加培训 B、汽车产品类培训 C、内部转训 6、行政或职务关系：直接受展厅销售经理管辖,2018/9/9,23,岗位职责-市场信息专员,1、工作职责 A、负责汽车市场数据的收集与整理 B、负责竞争对手信息收集与分析 C、负责开展市场调研活动 D、负责撰写市场分析报告，为营销决策提供依据,2018/9/9,24,岗位职责-市场信息专员,2、工作任务 A、年度工作 -收集竞争对手商务政策和活动 -完成汽车市场调研活动，撰写市场分析报告 B、月度工作 -编制月度市场调研计划 -撰写竞争对手分析报告 C、每周工作 -分析竞争对手信息 -开展汽车市场调查活动 -参加团队的培训周会（1 小时
12、） D、每日工作 -收集竞争对手信息 -跟踪汽车市场调查活动进度,3、质量责任 A、了解，执行和监督执行东风雪铁龙质量管理体系 B、参与质量管理体系的完善 C、对汽车市场信息准确性负责,2018/9/9,25,岗位职责-市场信息专员,4、资历和能力 A、资历 -学历要求，大专及以上或同等学历，市场营销、汽车销售或相关专业 -经历要求，1 年以上汽车或服务行业市场工作经验，有驾驶证 -业务要求，熟悉汽车相关产品知识，了解财务管理知识，以及一般法 律常识 -执行要求，熟悉 DMS 系统，能熟练操作计算机及 Word、Excel、Powerpoint 等办公软件 B、能力 -具有创新及勇于尝试的性格
13、 -具备市场情报收集和处理能力 -具备数据处理和分析的基本能力 -具有策划活动、监督活动执行的基本能力 5、培训课程 A、根据东风雪铁龙要求参加培B、汽车产品类培训 C、参加新闻广告类培训 D、内部转训 6、行政或职务关系：直接受市场营销经理管辖,2018/9/9,26,岗位职责-库管员,1、工作职责 A、执行东风雪铁龙商品车辆管理的各项标准 B、负责车辆进出库和库存车辆管理 C、负责维护库房和车辆环境 D、负责车辆数据的维护,2018/9/9,27,2、工作任务 A、年度工作-车辆的入库和出库管理 -完善车辆信息档案 B、月度工作 -跟踪库存车辆状况 -整理车辆信息档案 C、每周工作 -跟踪
14、入库和出库车辆 -参加团队的培训周会（1 小时） D、每日工作 -参加销售晨会及夕会 -车辆的入库和出库跟踪 -库房和车辆环境维护 -每日进出库信息统计,岗位职责-库管员,3、质量责任 A、了解，执行和监督执行东风雪铁龙质量管理体系 B、参与质量管理体系的完善 C、确保从运输商接收符合出厂规范的新车 D、确保报表数据的真实性、准确性,2018/9/9,28,岗位职责-库管员,4、资历和能力 A、资历 -学历要求，大专以上或具备同等水平 -专业经历，1 年以上行业工作经验 -业务要求，熟悉相关汽车产品知识，了解销售管理和财务管理知识， 以及一般法律常识 -执行要求，熟悉 DMS 系统，能熟练操作
15、计算机及 Word、Excel、 Powerpoint 等办公软件 B、能力 -工作严谨，精益求精 -善于沟通，责任心强 -良好的团队协作精神 5、培训课程 A、根据东风雪铁龙要求参加培训 B、销售管理类培训 C、汽车产品类培训 D、内部转训 6、行政或职务关系：直接受销售计划主管管辖,2018/9/9,29,整车销售管理,展厅销售环境与规范,2018/9/9,30,展厅布置,A、客户停车区及“试乘试驾”停车区 -展厅外部的客户停车区要有专人负责管理（建议保安） ，协调、引导客户将车辆入位，以防止出现碰撞和刮蹭现象 -在展厅前为客户提供专用的停车位，停车位数量不少于六个 -标明“客户专用停车位
16、” ，其它车辆一律不得停放 -为“试乘试驾”车辆提供专用停车位，且停车位设在展厅前方 -“试乘试驾车位”应明确标识，供试乘试驾车辆停放,2018/9/9,31,展厅布置,B、展厅入口处， -展厅入口处前方不可停放任何车辆 -展厅入口处应明确标示营业时间 -展厅玻璃店门上要有醒目的“推” 、 “拉”或“自动门”的字样 -入口处地面应铺有“欢迎光临”地毯，阴雨天放置“小心地滑”的警 示牌 -展厅入口处玻璃上禁止张贴影响视线的宣传物（包括海报） -展厅入口处左侧设立迎宾接待台 -展厅入口处左侧迎宾接待台后设置饮料车，车上配置三种以上的饮料 及带有东风雪铁龙 LOGO 的标准纸杯 -在雨天时，门口右侧设置雨伞架和备用雨伞，方便雨天来店的客户使用 -展厅前绿化植物要修剪整齐，植物及草地上不能有杂物,2018/9/9,32,展厅布置,
