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1、心理建设,没有沟通不了的人，但是有你沟通不了的人；没有开发不来的客户，但是有你开发不来的客户 建立与客户的平等关系，不要主动放低姿态 相信自己能对客户有所帮助,切入点,上策：个人魅力 中策：产品 下策：佣金 1.直接问 2.一对一服务 3.介绍软件 4.免费资讯,话术要求,不可太机械生硬 转换开场白可以调节心情 1.仓位 2.不要阻止客户买，但要提醒他少买 3.行情转坏，要提示风险，但不要让客户割肉 4.如果必须给出建议，语气要坚定，理由要充分,工作节奏,不提倡短期超量工作，贵在持续 陌生电话的间断，会造成未来某段时间开户的断层 第1通电话时间不要超过5分钟 第2通电话间隔不能超过2天 头3通
2、电话，业务该说的就说完了 理想联系时间：12个月 拖延的恶性循环(要及时) 不要患得患失，不敢跟重要客户打关键电话，而宁愿把时间花费在无关痛痒的客户身上。,客户分类,贪婪，就需要免费的服务恐惧，就需要安慰和肯定（否定）懒惰，就需要专业的帮助同样适用的80/20原则,其他,客户问参加工作时间，多说一两年尽量自然地将话题引到证券以外，客户的工作、家庭上短信不能取代电话,男生,不能不专业，至少听起来要专业不一定要比客户专业，但不能让他觉得你太业余(因为你后面还有分析师)从模仿中学习总结,女生,不用太专业，至少不能显得比客户还专业关怀和鼓励,电话话术,第一通电话话术非常重要。 1、给客户好感 2、让客
3、户知道你是谁，记得你是谁 3、约定下次电话时间 4、少说废话,开场白,你好，X先生吗？我是天源证券小王，近期我们公司推出一套新老客户回馈活动。想邀请你免费试用一下。开户有礼等，信息方面我们提供些大势判断、个股分析、风险控制等，我姓王，叫XX。如果有问题随时能和我沟通，我会全力给您服务。,开场邀请篇,您好，先生吗？我是*的，现在我们公司推出了*特色服务，想邀请一部分人来免费体验一下。如果您感兴趣，就可以享受到*研究所在大势研判、个股推荐芳面的内部消息和研究成果，也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面谈。为感谢您的参与，我们也会有礼物当面送给您。,直截了当的开场白,销售员：你好，朱小姐/
4、先生吗？我是蓝海公司的市场顾问*，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！ 注：一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感。（这个电话必须得打）,同类借故开场法,销售员：小姐/先生，我是某某公司的，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？ 心情好的客户会答应给你时间。那么你就可以简单明朗的说出你的意思。当然也有和上个问题一样，但我们也要记得给下个电话约定好时间。,他人引荐开场法（准客户身
5、边的）,销售员：小姐/先生，您好，我是某公司的，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？ 销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。 顾客朱：没关系的。 销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧,自报家门开场法,销售员：朱小姐/先生，您好，我是某证券公司的，不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！ 顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ （顾客也可能回答：你准备推销什么产品。 若这样就可以直接介入产品
6、介绍阶段） 销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 销售员：是这样的，最近我们公司最近回馈新老客户优惠活动，,故意找茬开场法,销售员：朱小姐/先生，您好，我是某证券公司的，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 销售员：是这样的，看到最近的行情不怎么好，不知道您最近操作怎么样，我们公司主要是给新老客户免费提供些大势预测、热点追踪、风险控制、部分内参报告等，不知道您现在有时间吗？ 有，我们就介绍我们的服务。没有，那我们就给个时间限定约好下次通话时间,不懂股票、新股民,客户：我不碰股票 您：啊！是
7、没时间还是. 客户： 原因很多啦！主要是没时间啦。 您：噢！您一直忙着工作，没有时间来想股票的事情，所以您一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，理性的股票投资，就是长期投资，获得上市公司的长期收益，而没有必要天天看盘，计较短期的得失.我们统计过，坚持长期价值投资的投资者，其实操作的很轻松，但一般年复合平均收益率却能超过8%，现在通货膨胀那么厉害，我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，“您不理财，财不理您“，就是这个道理。“象我们这样的年轻人可以跑不过刘翔，但不能跑不过CPI“。呵呵，开个玩笑。,常见问题,客户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？ 您
8、：您说得不错，今年的股市行情确实不好，但股市是波动的，没有只涨不跌的股票，也没有只跌不涨的股票，反过来您想一下，但别人已经亏损60%-70%时，您入场，您说，您的机会是不是要比别人大还是小？也许到别人解套的时候，您的资产已经翻倍都不止了。另外就是我们公司为了照顾好客户，我们可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为您服务的话（如果您有兴趣的话），我们公司的咨询专家很乐意指导您一下，当然您可以邀请朋友一起听。,常见问题,客户： 我对股票没兴趣 您： 嗯！您的回答， 我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来现在都已经成为很棒的投资人了。因为我们的专长和建议，让他们在
9、股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我们会耐心的指导您，其实这就是我们公司推出的股票投资贴身服务。,我对股票不感兴趣,您：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？ 客户： 嗯！我觉得风险大。 您：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，
10、选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我们公司对风险控制特别有研究，有我们的贴身产品服务，这点您放心好了。,常见问题,客户： 我对股票又不懂。 您：开户前，我们会把股市的相关知识向您介绍，放心好啦！这样吧，周三如果您有空，我和公司的分析师一起来拜访您（或公司见）,常见问题,客户：我要做股票找我侄儿子，他也在证券公司上班。 您：喔！那他一定很忙，要不然早就来请您开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，我们的客户投资贴身服务，就我所知是目前券商中做的最好的。您可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。,常见问题,客户：你的公
11、司是不是不大？不怎么有名！ 你：哦！ 您说的不错，正因为这样我才选择这个公司的，您知道吗？公司大了或许对客户服务就没有那么完善，有时候有些信息兵没有能及时到达客户手上，导致操作没有及时得到信息而损失。而我们公司目前正开始壮大，我们最注重的就是客户服务质量了。还有最近公司还有好礼送哦！新老客户开户有奖呢，还免费提供大势判断、风险控制、热点追踪等信息呢！,已经开户，已经买有股票的,第一种芳式,打电话之前转发几条*信息 您：姐您好，我是*的XX啊，呵呵，还记得我吗？ 客户：哦，知道了 您：我给您发的信息可以收到吗？ 客户：收到了。 您：是吧，那您看了吗？ 客户：没有/看了。 您：您看我们X号推荐的X
12、股票，已经盈利，您没有看啊，真遗憾。 客户：最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧 您：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理邦您分析一下! 客户：那个什么，X股 您：(打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。 客户：有XXXXXXXX。 您：哦，您是满仓吗？ 客户：是/不是。 到这里你们是不是已经没有话说下去了呢？,引发兴趣的接话,您：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？ 客户：XX公司。 您：哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票(说这个客户有的股票
13、，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。 (如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容),第二种芳式,您：小姐/先生，我是前几天在银行跟您聊过股票的小张，您还记得我吗？ 客户： 哦。 您： 您最近做的怎么样呀？ 客户： 不怎么样，被套了。 您： 最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，您可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？ 客户： xx证券公司。 到这里要注意的是，不能说客户开户的券商不好什么的,如何接好，不损他人？,您： 您所在的证券公司都给您什么服务呀？ 客户： 没有什么特别的
14、服务。 您： 我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐股票，设立止损价位，降低客户投资风险，帮助客户赚钱。您要不要考虑到我们这里做呀？ 客户： 是啊，等我考虑考虑。 您： 没关系，您买的是什么股票呀，什么价位买进的呀？市值是多少，我帮您跟我们的分析师咨询一下，看看下一步您应该怎么操作，以后我们每天给您转发我们公司推出的短信，让您也感受一下我们公司的服务。 (如果推荐的股票有大涨的情况下出现，再次给客户电话),客户： 您能保证我赚钱吗？,客户这样提问产生的原因： A） 客户有投资的意愿 B） 客户对我们不信任 C） 客户知道股市有风险 D） 客户对证券业自律法律法规，不了解
15、E） 客户投资收益受损,反问诱发回答,答： 我现在对您说保证您赚钱，您信么？股市有风险，您是知道的。我之所以不能说绝对保证您赚钱，正说明我是慎重的，同时对您也是负责的。我们营业部拥有一流的硬件，全新的设备，优雅整洁的环境，我们可以为客户提供优质的服务。您还可以自由选择您的投资顾问，这样起码使您的投资不盲目，跑赢大盘。,对于对自律法规等不了解的,我可以坦率的说，不能保证。因为没有任何一家负责任的券商会答应您这种承诺，这是(证券法)所明令禁行的，所以我也不能给您这种承诺，但我们会给您提供最好的投资策略，最大限度的邦助您提高收益和避免风险。A）我们不能使您的帐户零风险，却可以降到最低； B）转移到我
16、们这里绝对比您一个人在那做会更好，一个人的力量是抵不过一个团队的。,客： 您们的成果是如何出来的？,答：是由我们的研究部研究出来的。推荐的每只股票是通过深入的研究胜算后得出来的，也就是说有人专门做技术面研究，也有人专门从基本面、消息面等结合来研判的，每只股票都是技术人员智慧与经验的结晶。假如研究部门有人声称对某只个股持反对意见或是有疑虑时，就暂时不作为推荐，直至一致通过，我们才把它推荐给客户。因此我们推出的股票精确率是相当高的。,您们是作短线、中线或长线？,答： 这要看盘市与个股，若大盘只不过反弹修正，自然是作短多;若是多头格局当然是波段操作，以获得最大的利润。因行情及筹码有所不同，故有时持股中之一、二个品种作波段，二、三个品种会作短线。,获利如何？,答： 技术组由信息组提供资料，结合分析师的技术面和基本面的共同研究作出操作计划，故行情好时会比您们做的更好，若大盘不好的情况下，我们会提前出来，或通知我们的客户减仓规避风险。此外，我们会利用部分资金炒作短线，会给客户带来一定的利润，当然，前提是必须按照我们的指令操作。,
