《公共关系学》

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1、第四章 公共关系技巧,第一节 公共关系语言表达艺术 一、口才艺术的发挥(一)说话要得体1.说话要看自己的身份 2.说话要看对象3.说话要看场合 4.说话要看时机5.让语言传情达意 (二)幽默风趣 1. 巧用反语 2.隐含判断 3.张冠李戴4.故作不知 5.因势利导 (三)遵循的标准 1.规范化 2.通俗化 3.文明化 4.准确化 5.艺术化,二、言谈技巧(一)寻找话题的技巧1.从眼前事物说起 2.积累谈话题材3.充分了解谈话对象 4.看清对象再说话 (二)转移话题的技巧1.让旧话题自行消失 2.在谈话进行中适时插入新话题3.从旧话题往前引申一步，转移到新话题上,(三)体势传播表达的技巧1.人际

2、距离 2.姿态 3.座位与姿势4.手势 5.握手 (四)表情传播表达的技巧1.眼神 2.脸部表情 3.微笑,朋友们经常会开展头脑风暴活动，探讨一些有意思的问题。在一次聚会上，有人提出这样一个问题：“晚上请客户吃饭，用什么标准可以比较准确的判断出客户吃饱了吗？”问题一提出，大家你一言我一语的讨论起来。 有人提出：“你直接问他是否吃饱了，不就可以了吗？”直接问当然可以，而且很简单，容易操作，但是，如果客户是中国人，这个问题等于白问，因为99%的客户可能会回答：“吃饱了。”因为中国人讲客气。这个标准显然不好。又有人提出：“看他吃了多少饭菜，再看看他的体型就知道了。”于是，又有人在此君的基础上提出：“

3、对，看他摄入了多少卡路里的能量，在测量他的血糖。”大家哈哈大笑，这样评价当然科学，但是，更本没有可操作性，难题为了吃饭还要去验血吗？ 最后，一个坐办公室主任的老兄提出：“看他十分钟内伸筷子的频率如何。”大家一致认为，着的标准的可操作性比较强，而且容易通过简单的观察得到。玩笑归玩笑，道理却是普遍使用的。,不久前我看过一场新空姐招募大赛，一位选手站在台上，面对六位评委的逐一提问，现场作答，如果评委满意她的答案就会亮出绿灯，不满意则亮红灯。如果得不到四盏绿灯，就会被淘汰。一位选手遇到了这样的问题：“如果我是一位公司总经理，你是我的助理，我想请一位很重要的客户吃饭，你说花多少钱比较合适？”这好像是一个

4、很没有头绪的问题，这位选手又不放心地问：“只请一个人吗？”评委说：“对，只有我和那位客户两个人。”选手犹豫了一下，有些胆怯地说：“三千应该可以了吧。”评委对她的回答表示遗憾并亮出了红灯，比赛是残酷的，这位选手因此而被淘汰。 针对这个问题，评委说，遇到这种情况，你不能只凭主观的猜想，要寻找突破口。你请客户吃饭，就应该表现出你的诚意，诚意的表达不是靠价格的高低，而是靠心。你应该问这个客户最爱吃什么？假如客户爱吃海鲜，那就好办了，根据市场上海鲜的价位情况，你就能估算出这一次的花费，这样的结论既准确，又能真正地满足客户，让客户看到你的诚意。最后，一个坐办公室主任的老兄提出：“看他十分钟内伸筷子的频率如

5、何。”大家一致认为，着的标准的可操作性比较强，而且容易通过简单的观察得到。,在交往中，善于倾听别人的发言既是一种交际艺术，也能反映一个人的礼仪修养。在社交场合，一个聚精会神的听众往往比一个慷慨激昂的演说家更受欢迎，因为他会使说话者感觉自己很重要。在社交场合中受人喜欢的人，一定是那些善于倾听的人，而不是那些自顾自地滔滔不绝的人。 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银台。顾客说:“小姐，刚才你算错了50元。”收银小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两讫，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。,“三心”原则： （一）要专心。倾听时要精神集中，神情专注。 （

6、二）要虚心。交谈中要尊重对方的观点，即使你不同意别人的看法，也不要轻易打断别人的谈话。 （三）要耐心。交谈中要注意控制自己的情绪。要耐心地听人把话讲完，特别是在对方有意见的时候，更要耐心倾听，给对方提供宣泄自己不满的机会，因为这样更有助于问题的解决,第二节 公共关系写作技巧 一、新闻稿(一)新闻稿的特征与类型 (二)新闻稿的写作 二、组织宣传材料(一)组织领导人致词 (二)组织的历史与概况(三)特色产品与特色服务 (四)图片选登 （五）公众与组织的联络方法,第二节 公共关系写作技巧 三、制作视听材料(一)制作图像材料 (二)图像文字解说的制作(三)录音材料,第三节 公共关系中的人际交往一、人际

7、交往(一)人际交往的状态1.网络关系 2.情感关系 3.和谐关系 (二)人际交往在公关中的作用1.通过交往有助于塑造组织形象2.通过交往有助于密切组织间的关系3.通过交往有助于增强组织的凝聚力4.通过交往有助于提高公关人员的公关技巧和专业素质,第三节 公共关系中的人际交往二、人际交往的规律 (一)现代交往的特点1.节奏加快 2.功利性增强3.讲究技巧和礼仪 4.横向加宽拓展，纵向缩小减弱5.需求层次提高，社会费用增大6.社交年龄前伸后移 (二)人际吸引的规律 1.接近吸引律 2.互补吸引律 3.对等吸引律4.诱发吸引律 5.光环吸引律 6.异性吸引律,第三节 公共关系中的人际交往二、人际交往的

8、规律(三)克服人际交往中的不良心理因素1.影响人际交往中的心理因素(1)嫉妒 (2)猜疑 (3)自私 (4)自卑2.克服人际交往中的心理障碍的方法(1)加强事业感(2)开阔自己的胸怀(3)完善自我形象(4)树立新型的交往观念和交往意识,第三节 公共关系中的人际交往三、人际交往的艺术(一)谈话的艺术1.赞扬的技巧 2.劝说的技巧3.推拒的技巧 4.道歉的技巧 (二)行事的艺术1.精诚所至，金石为开 2.投之以桃，报之以李3.知己知彼，百战百胜 4.言行一致，说到做到5.察言观色，心领神会 6.意识超前，先声夺人7.因人而异，因地制宜 8.刚柔相济，敢作敢为,第三节 公共关系中的人际交往三、人际交

9、往的艺术(三)受人欢迎的艺术 1.接受 2. 赞成 3.重视(四)展示自己魅力的艺术 1.自信2.高尚3.才华4.举止,第四节 公共关系礼仪一、公关礼仪的基本要求二、日常交往礼节三、宴会礼节四、交往禁忌,礼的三层面,治国之典,个人修养,行为规范,人无礼则不生,国无礼则不宁,事无礼则不成,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的

10、习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼仪的分类： 礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。 礼仪的主要功能： 从个人的角度来看， 1.有助于提高人们的自身修养； 2.是有助于美化自身、美化生活； 3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 4.有助于净化社会风气。 从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,测示商务礼仪商（BEQ）,情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推出了BEQ商

11、务礼仪商（Business Etiquette Quotient） 1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天内做出答复。A、是 B不是 C有时 2、我总是在收到信息的同一天回电话。A、是 B不是 C有时 3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。A、是 B不是 C有时,4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对我做出任何善意表达之后，会回信或打电话感谢对方。A、是 B不是 C有时,5、我的进餐礼节很好。A、是 B不是 C有时 6、我将自己看作是团队的一员，而不是为了寻求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。A、是 B不是 C有时 7、我会立即处理重要的信件，然后答复其余的。A、是 B不是 C

12、有时,8、在与来自另一个文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化中持有的礼仪而不至于由于无知而冒犯任何人。A、是 B不是 C有时 9、当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的口头或书面的赞赏。A、是 B不是 C有时 10、我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。A、是 B不是 C有时,公关礼仪的基本原则,(一)得体的服饰 (二)优雅的举止 (三)礼貌的谈吐 (四)潇洒的风度,学礼，守礼可以内强 个人素质，进而提升 个人的自我修养。,服饰,古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服

13、饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。,在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则：整洁原则应己原则三色原则（黑、白、灰）“TPO”原则,着装之原则,TPO,TPO是英文Time place o

14、bject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题： 合体 穿着要和身材、体形相协调，根据自己的 体形特点做到扬长避短。 合适 在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。 合意 根据自己的爱好、情趣、个性和审

15、美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。,男士服饰标准,在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。,衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。 领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。,