卖场专卖店人员管理手册

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1、Roberta di Camerino,专卖店人员手册,RdC专卖店人员手册目录第一章 店长第一条 店长的资质与具备条件 第二条 店长的职责内容 第三条 店长的工作说明书 第四条 店长的工作态度与应有的知识 第五条 店长的领导能力和人事管理 第六条 核价员的职责 第七条 月指标的分配 第八条 卖场环境清洁与管理 第九条 滞销品的处理 第十条 资产保护与费用控制,第二章 营业员、收银员的说明与管理第十一条 营业员的职责及工作说明第十二条 收银员的职责与工作说明第三章 专卖店人员应有的态度与知识第十三条 以销售工作为荣，全力创造利润第十四条 店员的自我完善、管理第十五条 充足的产品知识第十八条 货

2、品护理基本知识第十九条 品牌知识（另见品牌手册）,RdC专卖店人员手册目 录,第一章 专 卖 店 店 长第一条 店长的资质与具备条件一 性格方面 1. 拥有积极的性格。 2. 拥有忍耐力，本性要勤勉。 3. 拥有明朗的性格。 4. 拥有包容力，要充满爱心。,二 方面 1. 拥有良好的贩卖能力及说服力 2. 对贩卖的商品拥有很深的理解力。 3. 拥有指导部署的能力，统御力。 4. 拥有灵活变通的处理人际关系的能力。 5. 能因应各种情况作灵活处理。 6. 能给予部署信赖感，激发部署工作欲。 7. 拥有干劲及创造性。 8. 有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。,第一条 店长的资质与具备条件,一

3、知识方面 1. 具有能观察出消费者变化的知识。 2. 具有关于零售经营技术及管理技术的知识。 3. 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识。 4. 具有关于店铺的计划制定方法的知识。,第一条 店长的职责内容一 专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面，店内的巡视，待客应对，商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。,一 部属的掌握和管理 考勤表的制作，实施，依岗位不同分配人员，人事考核的实施。二 情报收集和传达事情的管理 商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据三

4、、业绩的掌握和目标管理 将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。,一教育，培训活动的推进 利用早，晚训，营运作业的待客时间按公司规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系、优良的客户服务。二店铺设备的保全管理 专卖店内卖场环境的维护，资产，设备的维护。三 涉外，协调活动 代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。四报告及现金的管理,第一条 店长的工作说明书一 职称：店长二 基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作三 各种关系1. 上司：业务员 2. 下属：店员,一 职责 1. 以业绩达成为最高

5、要务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准。 2. 主持早，晚训，并做好记录。 3. 合理排班，做好交接班记录。 4. 必须遵守营业员守则，以身作则。对店员的服务态度，销售技巧进行 指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作， 5. 按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上 级领导批准由人事备案，不得私自换班。 6. 对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或做出合理化建议，确保销售。 7. 对进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，请立即向公司汇报。 8. 负责监督并检查商品的陈列是否整齐，丰富，艺术。 9. 做好每班货品清点工作，如有丢失按公司制度

6、赔偿损失。,10 掌握日常费用的控制权，领用日用品及文化用品，验收并作好登记。留意所在商圈竞争品牌的情况，并及时汇报。监督作好现金盘点工作，必须做到帐实相符。收银员请假或不在时店长可代收款，收银员在岗时不得任何人代收款组织并检查店员作好开，关店准备工作及店内各项日常工作。 组织店员定期盘点及不定期的抽盘。店内一切设备维护与保养。负责售后服务，突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护。,18 负责店内硬件设施的维护及作好保全工作，治安和火警的电话一 定要每个员工知道。 19 与地区政府机关保持良好的关系。,一 权力 1. 店员如违反规定外的事情，可做弹性处理 2. 若有店员违章或造成重大事故，对公

7、司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经经理批准后执行。 3. 在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备 4. 奖金的初步确定。二 绩效评定标准 1. 达到全店的销售目标。 2. 店内员工的通力合作。 3. 提供良好而适宜的卖场， 4. 对公司所有的财产有保护的义务。 5. 执行公司各项制度。 6. 账目清楚，帐实相对。 7. 每周的业务报告按时交给公司。,第一条 店长的工作态度 1. 以身作则，指导力来自无言的影响力。 2. 赢得部署的仰慕与信赖。 3. 经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善。 4. 工作方法的改善，发挥团队精神。 5. 明确的工作内容，有利于部署的工作

8、态度。 6. 明确工作完成的时间和进度 7. 不用混淆不清的字眼。 8. 复述和记录，以再确认内容。第二条 店长的领导能力和人事管理一 领导能力 1. 圆满的推动工作。 2. 组织的组合和协调。 3. 部署的向心力培养。,一 管理能力 1 用眼睛观察来管理 2 用人来管理。 3 用计算机数据来管理。二 应有培养部属的胸襟 1. 培养部属超越自己是一个领导分内的事。 2. 活用部属的特长。 3. 培养部属的团队精神。三 人事管理重点 1. 谦虚而不主观。 2. 凡事亲力亲为，随即应变。 3. 应接纳部属的意见及建议。 4. 尊重部属的独立人格。 5. 公平对待每个人，按其特点，让其发挥。 6.

9、让店员的干劲和创意反映到工作上来。,第一条 核价员的职责一按公司要求的价格核定专卖店所有商品的价格，保证价格签（牌）与货品价格贴及公司价格表保持一致。二 负责店内核价章及价格表的保管。三 严格执行公司的价格政策，及时调整价格标签。四核价员由店长兼任。,第一条 月指标的分配一 月指标不能按每月30天平均分摊为日指标。二 应按双休日、平常日、节假日等不同时期分配不同指标。三 根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。四 通过早晚训检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予以改善，以便提升业绩。,第一条 卖场环境清洁的管理一 店长根据卖场，仓库，店门前等划分区域，指派专人负责。二 所用的清洁用品应保存完好

10、，损耗时应向公司申报领取。三 每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导，业务员，督导员应于次日检查清洁之效果。,第一条 滞销品的处理一滞销品发生的原因,1. 商品本身： 品质不好 价格过高 过时、过季 款式设计不好 2. 陈列方式： 陈列位置不佳 POP广告设计不良 说明方法不好 不易接触,一 处理方法：,1. 商品有问题时：尽早决断，迅速处理。 折价 其它促销2. 销售有问题时：及时研究，迅速调整。 变革陈列场所 改变POP广告内容 研究商品说明方法等,第一条 资产保护与费用控制一专卖店的资产，应用于开设店时由公司资财管理员作详细 登记与移交。二资产如有损坏，由店长填写“维修单”交给资产保管

11、员，按要求完成日期派维修队进行维修。三如无法维修，将由资产保管员填写“报废单”申请报废，经 公司经理批核后处理并补购新品。,一专卖店的费用分为固定费用和可变费用,1. 固定费用： 租金 政府的规费，税金 各项费用分摊 薪金2. 可变费用 水电费 电话费 运费日用品 办公品 维修费 奖金 广告费 其他,1. 可变费用 水电费 电话费 运费日用品 办公品 维修费 奖金 广告费 其他,二对可变费用店长根据实际情况，每月做出预算表，交给公司，主管审核，批准执行。三店长根据核准的费用，应加以控制，如超标，应详细说明原因，呈公司经理认可，若该原因不能接受，则店长将受处罚。第二章 营业员、收银员的说明与管理

12、第十一条 营业员的职责及工作说明一 职称：营业员 二 基本职务功能：从事店内商品的贩卖工作 三 各种关系： 1.直接上司：店长 2.平行关系：收银员,一 职责 1. 为顾客提供优质服务，努力完成销售目标。 2. 出样，并及时更换新样品，整理样品 3. 收货进仓 4. 整理仓库，保持仓库整齐和清洁 5. 参与盘点 6. 确实完成店长交待的任务 7. 收集顾客资料及顾客对商品的建议 8. 提供顾客咨询服务 9. 根据公司要求布置卖场促销品,第十二条 收银员的职责及工作说明一 职称：收银员二 基本职务功能：从事店内现金收付及记账工作三 各种关系： 1.直接上司：店长 2.平行关系：营业员,一 职责：

13、,1. 收受货款 ，准备找零，并将销售凭单输入电脑 2. 零钱的核算与预备 3. 按时制帐，制作销售日报表 4. 发票需求量的核算与领取 5. 包装商品 6. 保持收银台区域的清洁 7. 现金盘点，实物盘点与对帐 8. 补，退货，调拨及时输入电脑或登帐 9. 新品种上市时价目牌的制作 10. 异常商品的管理与维修服务 11. 记录出样品日期，按期更换 12. POS机的日常操作，关店前关闭电脑 13. 进货时协助店长验货 14. 店长暂时不在时代理店长职务,四、职责：,一 权力：店长暂时不在时代理店长职务二 评估绩效标准1.确实点收货款 2.确实找零3.结账报表的准确 4.财务保管的无误,第三章专卖店人员应有的态度与知识第十三条 以销售工作为荣，全力创造利润一 不能创造利润的销售，就不是真正销售 1. 以销售工作为荣 2. 全力追求利润 3. 所谓获利，就是要增加信赖你的人二、 以销售工作为荣，全力追求利润,第十四条、 店员的自我完善，管理一 仪表仪容态度的表现1. 仪表仪容的重要性 第一印象佳 改变工作环境的气氛 改变工作成果 获得消费者信赖,2能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则,