应激与挫折管理

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1、第七章 应激与挫折管理,应激管理 挫折管理,第一节 应激管理,一、什么是应激 应激（stress）也称为压力，是一种高度紧张的情绪状态，是人对某种意外的环境刺激所作出的适应性反应。 应激指那些使人感到紧张的事件或环境刺激应激源（stressor） 应激指人的一种主观性的感受，是人们对压力的体验和认知，包括焦虑、疲劳、紧张等。 应激是人体对内部需要或伤害性侵入的一种生理反应，如心跳加速、血压升高、头痛、呼吸困难等。,二、应激源和应激感受性 （一）工作应激源,工作应激源,工作应激感受性,1、工作负荷： 工作超负荷质量或数量超载 工作负荷不足工作不饱和，工作要求低,过劳死,贝克斯顿（Boxton）在

2、美国麦吉利大学所做的感觉剥夺研究，募集了大学生志愿者作为参加实验的人。 志愿者每天躺在床上睡觉，并有每天20美元的酬劳。他们可以自己决定何时退出实验。,感觉剥夺实验,感觉剥夺实验,实验结果,大多数被试在实验开始后2436小时内要求退出，没有人坚持72小时以上。,实验过程,睡觉,厌倦、不安,制造刺激,出现幻觉,唱歌 吹口哨 自言自语,？,研究人员认为： 维持大脑觉醒状态的中枢结构网状结构需要得到外界的刺激以维持一个激活的状态。 当外界接触被阻止时，大脑就即兴创作，自己产生刺激。,感觉剥夺实验,实验证明，生命活动的维持需要一定水平的外界刺激。,2、工作条件 恶劣的、令人不适的、危险的工作环境，都会

3、使人产生不安全感、焦虑甚至恐惧，导致一定的工作压力。,需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，如医疗、教育、服务、警察等，工作压力较大。,3、角色冲突与模糊 工作中的角色模糊容易导致紧张感和疲惫感，产生高度焦虑、生理和心理的损伤和缺勤的后果,角色冲突的四种类型,人与角色的冲突：当个体的上级让其承担的角色与个体自己秉持的价值观产生矛盾的时候 角色接受者之间的冲突：个体所承担的不同角色之间所存在的冲突 角色赋予者之间的冲突：当不同的人让你完成相互矛盾的工作时 角色赋予者本身的冲突：当一个人要你完成两个相互矛盾的工作时,4、职业生涯发展 工作稳定性、提升机会、培训和发展机会等 5、人际关系 复

4、杂紧张的人际关系、组织政治行为、“办公室政治”等给员工造成压力,6、攻击性行为 7、工作与其他角色的冲突,（二）应激感受性： 指个体对应激源或应激事件的敏感程度 四个因素的影响： 1、人对情景的知觉 个体对压力的知觉可能会影响其随后体验到的压力感受性。,2、个性差异 自我效能感： 自我效能感是个体对自己能否完成某一活动所具有的能力判断和信念。 具有高自我效能感的个体在面对压力时倾向于选择积极的应对策略,消极情感： 消极情感指容易体验到消极情绪状态的倾向。 具有这种人格特征的个体往往过于在意理想和现实之间的显著差距。,A型人格 具有A型人格的人更容易产生压力感，更容易患心脏病,节奏快 争强好胜

5、追求同时做好和处理多件事物 无法处理休闲时光 着眼于数字与数量,没有时间紧迫感 不争强好胜 充分享受娱乐和休闲 充分放松而不感到内疚,A型人格,B型人格,控制源： 内控型个体认为自己的能力是事情发展的决定因素，自己可以控制命运；外控型个体则认为自己的命运是由外部力量所主宰。 内控型的个体比外控型的个体感觉到的压力更轻。,3、过去经历 当个体具有某种征服困难情境的经历之后，以后再遇到类似情境，他的压力感会减小 4、社会支持 当个体面临压力时，他能够得到的社会支持将影响其压力感受性,经理人社会支持的五大秘诀,做其他人特别是下属支持来源的榜样 鼓励开放的沟通和最大限度的信息交换 确保给下属提供及时的

6、绩效反馈，并以鼓励的而不是威胁的态度提供 由工作群体中的资深成员为缺乏经验的成员提供辅导 为保持和增加工作群体的凝聚力而努力,三、应激的后果 （一）应激与身体健康 个体的身体健康与其承受的应激之间有着非常紧密的联系,（二）应激与心理健康 当人们长期处于应激状态而无力自拔时，他们的精神就会被拖垮，出现各种各样的心理症状,（三）应激与工作绩效,四、应激管理 （一）个体的压力管理 1、远离应激源 永久地远离应激源 暂时远离应激源,2、合理地管理时间,3、改变对应激的知觉 增强个体的自我效能感和自尊，强化自我 积极的自我暗示 4、控制应激后果 健身运动 放松和冥想 5、寻求社会支持,（二）组织的压力管

7、理 1、实施工作再设计 实现工作丰富化 改进工作自主性 提供及时有效的反馈,2、运用目标管理 为管理者和员工设置明确的、特定的、具有挑战性的工作目标 3、进行员工职业生涯规划和培训 4、加强组织内部的沟通 5、实施员工帮助计划（EAP）,第二节 挫折管理,一、挫折的定义 个体从事有目的的活动过程中，遇到障碍或干扰，致使个人动机不能实现，个人需要不能满足时的情绪状态。,二、挫折产生的原因及个人的容忍力 挫折产生的原因 环境因素的影响,自然因素是指个人不能预料和控制的天灾人祸、时空限制、意外事件等，如地震、洪水、交通事故、疾病、死亡等。,社会因素是指个人在社会生活中受到的各种人为因素的限制与阻碍，

8、包括政治、经济、法律、道德、宗教、风俗习惯等方面。,主观因素的影响,能力与期望的矛盾： 这是指个体的期望值太高，但能力有限而导致的挫折。比如一个人因过于自信，过高地估计了自己的能力，向自己提出了不切实际的要求，设定无法达到的目标或计划。,不合理的信念与心理反应模式： 绝对化。 “应该”、“必须”、“一定”、“绝对”等用语上。 概括化。即以偏盖全的思维方式。在这种非理性特征中，世界上事物只有两类，要么正确、要么错误。一点不行，全面完了；一步不行，全局完了；一时不 行，永远完了。 灾难化。常会表现为，一旦出现了即天就要塌了、再没有比这更可怕的了等等。,三、受挫折时的行为表现 （一）非理智表现 （二

9、）理智表现,（一）非理智表现 焦虑 一种模糊的、紧张不安的综合性负性情绪，常常伴随焦急、忧虑、恐惧等感受 甚至可能会出现出冷汗、恶心、心悸、手颤、失眠等神经生理反应。 冷漠 指当一个人遇到挫折时，表现出的一种无动于衷和漠不关心的态度。 一般情况下，对挫折的冷漠反应是由于一个人长期遭受挫折或感到没有任何希望摆脱或消除困境时产生的。,退化 指当人们受到挫折时所表现出的与自己年龄和身份不相称的幼稚行为。 幻想 指一个人在遇到挫折时企图以自己想象的虚幻情境来应对挫折。 暂时的幻想可以 长期幻想不行：会使人降低对现实生活的适应能力和严重脱离现实生活，甚至可能导致精神疾病。,逃避 是以消极的态度躲开挫折现

10、实的一种挫折反应方式。 逃避常常使人害怕困难，不求进取，长期下去将大大降低人们的适应能力和自信力 固执 指一个人在受到挫折后，采取刻板的方式盲目地反复进行某种单调、机械的无效动作，尽管知道这些动作对目标的达成、需要的满足并无帮助。,攻击 一般分直接攻击和转向攻击两种。 自杀 特别是当受挫折者将受挫的原因归结为自己，并对自己丧失信心，将自己作为迁怒的对象时更易于导致自杀行为。,（二）理智表现 继续努力 调整目标,1880年，美国人沃特曼做为一家保险公司的营业员，费了九牛二虎之力，好不容易才谈妥一宗大的保险业务，从笔尖滴落的几大滴墨水，将已拟好的合同书弄脏了一大片，许多条款都已模糊不清 当他去取另

11、一份新合同过来时，另一家保险公司的营业员乘机以更优惠的条件抢走了这笔生意，煮熟的鸭子飞了。 发誓一定要发明一种不需要蘸水的笔。 从植物通过内部的毛细管吸收水分受到启发，终于用橡皮细管管制成了世界上第一支自来水笔。,挫折激发创造,克罗克创造麦当劳：善于抓住机会,高中二年级休学, 旅行社团里做过钢琴师, 芝加哥无线电台做过音乐节目导播, 哈佛推销过房地产, 中西部卖过纸杯_ 无一例外失败. “我没有大衣,没有外衣,甚至连副手套都没有.从冰冷的街道回到家,我已冻成冰棒” 1937年,担任一家推销混乳机小公司的头头. 人生转折： 1945年,买八架混乳机,没人曾买过这么多,决定亲自去看看麦氏兄弟公司,

12、麦当劳兄弟_马克和狄克,顾客排长队买他们的牛肉饼 问为何不多开几家分店 “我的家就在那边,我很喜欢我的家.如果开了连锁店,我们就不能再这样回家了 答应给他经销权,开分店,条件是抽取5%的利润. 1955年,克罗克拥有的第一家麦当劳在芝加哥郊区开张 1961年,以270万向麦氏兄弟买主权,包括名号所有人版权及烹饪处方. 只允许少数对原处方配料的变通,以适合当地的口味. 对雇员的服装修饰仪表及外表都有严格的要求. 男人每天必须刮胡子修指甲随时保持口腔清洁经常洗澡保持头发整洁脸色明朗热心自信,马云：不怕非议的网络“骗子、疯子、狂人”,非议似乎与马云如影随形，伴随着马云一步步成功。 第一次非议：199

13、1年，马云初涉商海，和朋友成立海博翻译社。结果第一个月收入700元，房租2000元，遭到一致讥讽。 在大家动摇的时候，马云坚信：只要做下去，一定有前景。 他一个人背着个大麻袋到义乌、广州去进货，翻译社开始卖礼品、鲜花，以最原始的小商品买卖来维持运转。 如今，正如马云当年所愿，海博已经成为杭州乃至浙江省最大的翻译社。,第二次非议： 1995年4月，马云和妻子再加上一个朋友，凑了两万块钱，创办专门给企业做主页的“海博网络”公司，取名“中国黄页”，成为中国最早的互联网公司之一。 那时候，很多人还不知互联网为何物，所以人称马云为骗子。 1995年他第一次上中央台，有个编导跟记者说，这个人不像好人！ 然

14、而在各企业纷纷忙着建立自己主页的时候，马云的先见之明为他带来了丰厚的利润。当时，制作一张主页，中英文对照的2000字内容、一张彩照，开价就是2万元人民币。 不到3年，马云就轻轻松松赚了500万元利润。,第三次非议： 1999年初，从北京铩羽而归的马云，返回杭州，进行二次创业，他决定介入电子商务领域。采用什么模式？ 当时全球互联网所做的电子商务，基本上是为全球顶尖的15大企业服务。但马云“弃鲸鱼而抓虾米，放弃那15大企业，只做85中小企业的生意。” 马云的理由是：“如果把企业也分成富人穷人，那么互联网就是穷人的世界。因为大企业有自己专门的信息渠道，有巨额广告费，小企业什么都没有，他们才是最需要互联网的人。而我就是要领导穷人起来闹革命。”,就是在众多的嘲笑声中，马云获得了巨大的成功， 网站注册成立一个月后，由高盛牵头的500万美元风险资金便立即到账。 1999年底，马云以6分钟的讲述获得有“网络风向标”之称的软银老总孙正义的赏识。两人进行了3分钟的单独谈判后，马云获得了孙正义3500万美元的投资。,