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1、全面顾客服务及顾客管理Total Customer Services and Customer Management,我们的任务创造和留住每一个顾客,案例：反复无常的旅行社服务Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈： Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.” 经理：“什么问题?” Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是 错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca，她要我不 必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期
2、时重新为我购票.” 经理：“Bianca已不在这儿工作了.”,Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了. Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.” “于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.” 经理：“你什么时候注意到这个
3、问题的?” Robert：“六个星期之前。” - 经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?” ！,第一节：顾客是什么,拥有某种显在和潜在需求的客体,一、谁是顾客,顾客服务的定义 谁是顾客内部的外部的客户链,顾客服务任务细则,1 明确公司的行业 2 服务的市场类型 3 就客户和职员而言，坚持什么样的原则与信念使命 4 撰写任务细则,撰写任务细则,针对与客户评论，集思广益研究对策 找出基本的价值准则与主题 把所列主题变成细则 还有普通职员的建议 只有行动,研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55
4、)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损,案例研究:,航空公司服务员,航空公司服务员,Suzanne采到航空公司的服务台，准备办签到手续，搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮到Suzanne了，这个服务员却开始打字，忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后，Suzanne(对这个服务员)：“我的票是要求签到的。”,服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。 这个男服务员走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前
5、，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他. Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。” 服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”,Suzanne：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。” 服务员2：“我马上就过来。” 苏珊娜开始发火怒斥。 服务员1“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。” Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是下一个是谁?” 服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。,大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一
6、边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。 通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。 她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。,平息顾客不满小测试得分说明：1从不这样，2极少这样，3有时这样，4通常这样，5=总是这样，,A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满 12345 B.当我遇到一个不满的顾客时，我1保持平静1 2 3 4 52
7、不去打岔1 2 3 4 53专心于他或她所关心的事情1 2 3 4 54面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态1 2 3 4 55减少文书工作和电话的干扰1 2 3 4 56体态专注 1 2 3 4 57面部表情合适1 2 3 4 58与对方对视时眼神很自信1 2 3 4 5,9耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答1 2 3 4 5 10适当作些记录1 2 3 4 5 11表现出对对方情感的理解1 2 3 4 5 12让他或她知道自己乐意给予帮助12345 13知道在什么时候请出自己的上司12345 14语调自信而殷勤1 2 3 4 5 15不使用会给对方火上浇油的措辞1 2345 16避免指责自
8、己的同事或公司引起了麻烦1 2 3 4 5,C不满的顾客走了之后，我1能控制住自己的情绪1 2 3 4 52不多次讲述所发生的事情 1 2 3 4 53分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应采取不同的做法1 2 3 4 5你的分数： 8l100太好了！ 6180良好 4160好好练练你的技能。2l40你需要上司的帮助l20彻底接受培训,顾客为什么会不满?,顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。你认为顾客为什么会不满?请你在下面的空白处写上35个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较,顾客感
9、到不满町能是因为 她的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事(老板配偶孩子 其他事情)心存不满、 她很累，压力很大或遇到了挫折。 他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。 她觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬。 他总是强词夺理而不管自己究竟是否正确。 她老是与人过不去，处处看人不顺眼。,你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得你或者你的同事对他态度不好。 她觉得她的话没人理睬。 偏见他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。 他不信任你的公司，认为你
10、的公司或你不诚实。,她对你的公司会为她做的事情作了错误的假定。 他被告知他没有权利愤怒。 她得到了不客气的答复。 未经他的同意给他转了电话。 她在电话中受到了盘查。 他事情做得不正确时遭到了嘲弄。 她的信誉或诚实受到了质疑。 你或你的同事与他发生了争论。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题,化解顾客不满的步骤,当你与一个不满的顾客打交道时： 第一步 给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。 第二步 微笑。 第三步 为发生的事情道歉。 第四步 声明你想要提供帮助。 第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。,化解顾客不满的步骤,第六步 重复顾客关切的问题，确保你已经理解。 第七步 表
11、明你看重他们的合作。 第八步 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办第九步 总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动。第十步 愉快地结束。,化解顾客不满的步骤要点 1倾听 2面对顾客 3直视他或她的眼睛 4采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情,要点 5避免使用“冲突导火索” 6避免居高临下的或不耐烦的语调 7具有并且显示出对顾客感情的理解 8消除干扰 9耐心地行事 10使用和悦的语调 11不计较个人得失,创立顾客沟通系统,什么是顾客反馈系统?顾客沟通系统以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻，而不是被
12、动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断地流人企业。,顾客沟通系统能够告诉你什么?,顾客沟通系统能够为以下问题提供答案：客户对你的满意达到什么程度?他们到底在想些什么?他们欣赏你哪些方面的服务?他们不喜欢什么?什么是他们普遍抱怨的?他们对改进服务提出了什么样的建议?,顾客沟通的十个原则,1走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。 2组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。 3要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈 的方式。 4在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。 5找出令客户不满的问
13、题之所在，然后加以解决；并告诉你的客户， 你采取了哪些措施以解决上述问题。,顾客沟通的十个原则,6设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应. 7任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨. 8迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应. 9在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助) 10考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力,与顾客的非言语沟通 面部表情面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗? 你会皱眉瞪眼吗? 你会不恰当地微笑吗?注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到
14、恼火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。 你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你对她很不认真.,身体姿态,你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。 当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的 距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客这会更加激怒他,动作,当你不得不为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢?不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求
15、作出答复。,姿势,你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? 你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天?双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。,嚼口香糖或吃东西,不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老板允许你这样做，这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满的顾客变得非常愤怒。,语调,你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。 如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。,电话使用,3遍之前。 声音带有鼻音,有故意的沙哑声音。 与同事还说个不停。 声音太小或太大。,电话使用,太多的停顿。F笑声不断。 沉默不语，先听听对方是谁。 将你的电话转给别人或让别人代接一下。别让给你打电话的人找你找来找去一场空,电话使用,1 “紧绷的额头”“紧皱的眉头”和“紧握的拳头” 2 肩负着展示最好的你和展示你公司形象的重任 3 拨错电话号码，并且可能得到对方类似“你打错了！,组建顾客服务团队的_六个关键流程,团队自上而下的承诺 不断的反馈 团队系列培训 完善过程 团队服务标准 奖励与表扬,
