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1、第八章 服务业礼仪规范,第一节 服务业准则,服务业准则,百分之八十的人对服务不满的批评，並非重大事件，他們愤怒的理由主要來自提供服务的工作人员及其态度、表情、用辞及說話方式、电话等。糾紛中有五分之一來自態度不佳。誰能提供顾客满意的服务，誰就拔得头筹！ 、每个员工都是主人也就是说，要让顾客在接触第一线员工的時候，就像受到主人亲自接待一样。服务业的组织结构就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的往往不是真正的老板，而是许许多多的一般員工，一定要让他們能以做主人的心情，去接触、服务顾客。让顾客有就是皇帝的感觉。,、尊重每个顾客的独特性顾客的要求不一定是对的，但是他一定会有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才
2、是成功的服务。假如你坚持自己才是对的，去跟顾客争输赢，即使你争贏了，最后輸的还是自己。,、好的服务是有求必应的服务，但卓越的服务，是能夠想在顾客前面的服务。真正体贴的服务，是在顾客还沒有提出要求之前，就預先替他设想周到。 、绝不轻易不。,如何培养忠诚度高的顾客,(1)留住老顾客要用一份力气，开发新顾客要用四份力气。 (2)忠诚顾客会介绍新的顾客。 (3)长期顾客使服务更容易。 (4)长期顾客购买更多。,如何小心照顾顾客,(1)领会顾客的意思。 (2)找出顾客的期望。 (3)让服务大于顾客想像。 (4)无法满足顾客要求時,应立即说明并安排可能之解決办法。 (5)将顾客期望化为数字。 (6)留给顾
3、客自尊。 (7)面帶微笑随时说:请、对不起、谢谢。,提供服务过程最大的致命伤?,(1)这是規定(2)不知道(3)等一下(4)不回答(5)皮笑肉不笑,处理顾客抱怨之态度,(1)向顾客致歉。(2)倾听。(3)复述內容并再确认。 (4)询问期望。 (5)共同协议。(6)双方做约定。,顾客的类型及应对方式,对正在激动的顾客： 工作人員要冷靜先安抚其情绪。 不吭声的顾客： 工作人員要以开放式鼓励回答。 善唠叨的顾客： 工作人員要倾听。 生闷气的顾客： 工作人員要让他一吐为快。 不讲理的顾客： 工作人員要微笑包容让他发泄情绪。 怀敌意的顾客： 工作人員要语气温婉。,第二节 服务员仪表规范,饭店员工应容貌端
4、正，修饰得体，衣着整洁美观。 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。 从事食品加工工作的员工
5、应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。,仪态规范,饭店员工应体态优美，端庄典雅。 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容
6、真挚。,见面常用礼仪规范,饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。,服务用语规范,饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言
7、，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。,对客通用服务礼仪规范,饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音
8、量适宜，内容健康向上。 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。,如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼
9、貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。,处理特殊情况服务礼仪规范,受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉
10、客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。,机场车站码头迎送客人服务,饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人
11、事先的要求。 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。,为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。 与客
12、人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。,迎接礼仪,迎接，是给客人良好第一印象的最重要工 作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有 周密的布署，应注意以下事项。 （一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对 方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不 能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟， 必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都
13、无法消除这种失职和不守信 誉的印象。 （三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美 丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。注意送名片的礼仪： 、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话， 能否留张名片给我？” 、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不 看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 （四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 （五）主人应
14、提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进 房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人， 并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 （六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交 谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留， 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。,行李服务礼仪规范,门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。 车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人
15、上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。 客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。 装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。凡宾客自己要提的物品，一般不要过分热情地去强行提携。特别是文件包或女士随身带的皮包等。,引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客
16、人前行的方向。 客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。 引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。 到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。,入住登记、结账服务礼仪,接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。,
