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1、组织内部沟通技巧,培训部,为何要沟通,天底下最难的两件事是什么？ 头脑里的想法灌输到别人的脑袋 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。对业务员来说沟通可以处理令人头疼的客户关系有效地与客户进行销售面谈发现客户真正的潜在需求,有效的沟通,什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听,四种类型沟通风格,四种类型沟通风格的特征,驾驭型 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。 表现型 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。 平易型 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。 分析型 擅长推理，一丝不苟
2、，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。,控制性与敏感性的个性特征表,当销售人员遇到顾客,讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。,当销售人员遇到顾客,沟通形式分类图,非语言沟通 副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息,有效倾听的过程,感知,选择,组织,理解,顾客发出的 信息传至销 售人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。,销售人员接 受自己感兴 趣的信息， 是人们的习 惯，也有可 能回断章取义。,销售人员利 用大脑中枢 神经进行识 别、分类、 扩充、分析 与记忆的过程。,销售人员搜
3、 寻信息，调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。,肢体语言,肢体语言3种沟通模式 面部表情 身体角度 动作姿势 传递与表明的态度信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯）,面向前方，采取大方的姿态显示出十足的信心,双手叉腰表明进行控制的决心和能力,正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中,正面注视表明注意力集中,松驰的四肢表明缺乏紧张感,躲闪的目光意在回避,拉耳动作表明心存疑虑,身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话,积极 中间状态 消极,红灯：传递反对的信号,人脉就是钱脉,现实的世界，是一个人与人构成的世界。 无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须
4、学会善于与人沟通 沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能 两军相遇智者胜 人心是最神秘莫测的世界,如何提高情商,什么是情商 了解人和人性 必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人 人首先是对自己感兴趣 ，人本性上最关心的是自己,如何巧妙地与别人交谈,与别人交谈时，请选择他们最感兴趣的话题 与人们谈论他们自己时，你是顺应人性的；而当你与人们谈论你自己时，你是在违背人性。 从今天起，把这几个词从你的脑海中剔除出去“我，我自己，我的” 如果你能巧妙地引导人们谈论他们自己，他们就会非常喜欢你,如何巧妙地令别人觉得重要,人类一个
5、最普遍的特性-渴望被承认，渴望被了解 你越使别人觉得自己重要，别人对你的回报就越多，而你在他心中也会变得重要 每个人都渴望自己能成为一个重要人物，这是“爱面子”这种东方文化特性的基础。没有人愿意自己被认为是可有可无的，谁都不愿意被别人忽视或否定,怎样认可别人，怎样使人觉得自己重要,1、尽量使用这些词“您” 或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”。2、一定要聆听别人 ：细心、诚恳地聆听别人，则会使他们觉得自己非常重要。3、赞许和恭维他们，关心他们的家人。 当他们值得赞扬时，就及时地赞扬他们，让他们高兴。4、尽可能经常地使用他们的姓名和照片 5、在回答他们的话之前，请稍加停顿 因为一小会儿的停顿
6、6、肯定那些等待见你的人们 7、关注每一个人,如何巧妙地赞同别人,1、学会赞同和认可 在自己的头脑中一定要形成一种态度，一个思维框架，即一种赞同的态度，培养一种赞同的性格，成为一个自然而然地赞同别人和认可别人的人。2、当你赞同别人时，一定要说出来 3、当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已。 4、当你犯错误时，要敢于承认。 5、避免与人争论 人际关系中最忌讳的就是与人争论。因为没有人能从争论中获胜，也没有人会从争论中赢得朋友。争论不是解决问题的最好办法。请你务必记住这一点。 6、正确处理冲突。,赞同艺术,人们喜欢赞同他们的人。人们不喜欢反对他们的人。人们不喜欢被反对。,如何巧妙地聆
7、听别人,聆听越多，你就会变得越聪明，你掌握的信息也就越多，就会被更多的人喜爱和接受，就会成为更好的谈话伙伴。 聆听时，注视说话人。 近说话者，身体前倾，专心致志地听。 不要打断说话者的话题。 巧妙、恰如其分的提问。,如何巧妙地影响别人,促使人们按照你的意愿去做事情的第一步，是找出促使他们这样做的原因，即他们想要什么。 己所不欲，勿施与人。 只要能找准话题并谈出他们所想听的东西，他们就会感动只需简单地向他们说明，只要他们做了你要求他们做的事情后，便可从中获得他们所想要的东西。,如何巧妙地使别人做决定,告诉人们为何要同意和答应你。要确信你说的理由一定要对他们自己很有利,请告诉人们，按照你所说的去做
8、，他们便会受益，并不是你自己受益。 问一些只能用“对”来回答的问题。 让人们在两个“好” 中选择一个。 期待人们对你说“好”，并让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答。几乎所有的人都是“中立者”，是愿意被领导的，但只要你让他们明白事情的重要性，人们就会毫不犹豫地跟你走。,如何巧妙地调动别人的情绪,如何立刻使10个人中的9个人喜欢你！ 任何一个交往最初的一瞬间往往决定了整个交往过程的基础 在你双眼接触的瞬间，在你打破沉默之前，在你开口说话之前，请露出你亲切的笑容。发自内心的笑是人脉关系中最重要的武器 当你知道了他们需要什么，便去讲他们想听的话。多询问，多观察，多聆听，还要加上自己的不懈努力。,如
9、何巧妙地说服别人,不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场。 用笑容来创造一个宽松、和谐与接近别人的气氛，关键一点在于适时.面部表情和你说话的语调也很重要，因为这些会揭示你的内心思想。现在，你就笑，主动真诚地开始笑,如何巧妙地赞美别人,1、要真诚，倘若这种赞扬不真诚，还不如不说。2、赞扬行为本身，而不要赞扬人。 3、赞扬要具体、要实在，不宜过分的夸张，要有的放矢。 4、 赞扬要及时，而不要事隔太久。 养成每夭赞扬三个不同的人的习惯。,如何巧妙的批评别人,一味地指责别人或告诉他你的看法，这样除了被别人厌恶和不满外，你将一无所获。因为，没有人喜欢被批评。必须在单独相处
10、时提出，要给对方留点面子。 批评别人前，必须略微地给对方一点赞扬，或说点恭维的话，在创造一个和谐的气氛后，再展开批评，也就是说先礼后兵。 在批评别人时，要对事不对人，要批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。因为是行为本身应受到批评，并不是人本身。 在批评别人时，告诉他正确的方法。在你告诉他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极的结果。 要在批评中多谋求合作，而不是命令。你请求别人比你命令别人会获得更多的合作，这是个事实。命令别人，是下下之策。 一次犯错，一次批评，而不要将别人的错误累积在一起算总帐。 以友好的方式结束批评。批评之后要加以鼓励、引导，这就是批评的艺术。
11、,如何巧妙地感谢别人,表达谢意时态度要真诚。 向人致谢时，清晰，自然要表现出高兴，快乐的感情,含糊其词。 注视着你所要感激的人。 致谢时要说出对方的名字。 尽力地致谢。,如何巧妙地给别人留下良好印象,如果你想让别人赞赏你、钦佩你、敬重你，你就必须让人感到，你是值得获此荣誉的。这些都是由你赋予自己的价值决定的。 真诚 相信自己所说的话，避免那些一钱不值的奉承，空洞的许诺和毫无意义的废话，要言行相符、言行统一。 要热情 ,热情是极具感染力的，热情是人生得以成功的最大资本。 在与人相处时，不要表现出你的过分急躁。他们会对你的行为感到不安，并退避三分。你需要努力掩饰住你的急躁，做一名生活中的好演员。
12、不要通过贬低别人来抬高自己 ,真正的进步，是你不断努力所创造的价值来体现的。 不要打击任何人，任何事 如果你不会或不能说好话，最好保持沉默。在人际交往中，攻击会反弹，并击中攻击者，攻击只能说明攻击者心虚。,如何巧妙的发言,一定要明白和清楚你所说的内容。发言之前，请养成先在你的脑海中搭建起你所说内容的框架的习惯，才能讲出水平。 该说的话说完后，就马上停止 简明扼要，抓住重点，说完就坐下。 说话时，请注视着听众。 这种无声的交流是很重要的。 谈论一些客户、同命、朋友感兴趣的话题 ,成为一名成功的受人欢迎的发言者，最有效的方法就是告诉人们他们想听的内容。 不要试图演讲 自然地说话就可以了，请保持自己的本色,黄灯：传递徘徊的信号,绿灯：传递可行的信号,常见的顾客反应姿势与含义表,销售沟通中的障碍,传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当,接收者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 沟通技能,提高信息交流效率的途径,选择适合的沟通风格和方式,强化接收者的反馈能力,提高传送者的表达能力,保持交流通道的畅通,销售沟通中的润滑剂,赞赏 幽默 委婉 寒暄,圣人,老组宗的艺术,耳朵听,聖,嘴巴问,王者,
