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2、响带来市场机会,客户投诉,产品问题 服务人员问题 服务态度差 不够专业 服务体系不合理 不够贴近客户 客户问题得不到有效解决,WHY?,未达到客户期望 与客户期望存在距离!,投诉处理不当的后果,负面影响不易转变 客户流失 市场口碑负面影响 失去处理内部问题的机会 企业陷入恶性循环 市场竞争力下降 员工失去动力 ,受理客户投诉,受理客户投诉的要素,要学会倾听他人诉说 学会如何向客户道歉 站在客户的角度去考虑问题 充分理解客户需求,并表达给客户 沟通技巧,沟通,一旦与客户接触,沟通就产生了 语言文字是有限的 倾听对方的所说也是沟通 沟通从心开始,沟通方式,语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ,沟通方式,肢体语言 微笑 眼睛 握手,谢谢,