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1、服务礼仪及规范培训,1、电信服务基本知识 2、职业形象 3、服务礼仪 4、服务的亲和力,主要内容,电信服务基本知识,1、首问负责。对客户咨询或投诉实行“首问负责制”，采用“一点受理、全网互动、流程跟踪、快速响应”的用户咨询或申诉一体化处理服务模式，回复率100，回复时限7个工作日内。 2、诚信维权。积极维护消费者的合法权益，各类业务合同条款，严格遵循公平、公正、公开及自愿原则；对已到达有效期限尚未使用完的中国电信电话卡，用户可以在超过有效期30天之内，持卡到指定营业窗口办理激活手续，重新激活后的电话卡可延长使用期限60天。 3、预约服务。服务人员上门服务前与客户预约，尊重客户的“时间优先选择权
2、”，履行预约时间正负偏差在30分钟以内。 4、固定电话（含宽带）装移机时限。有资源的情况下，固定电话装、移时限：城镇平均值9日，最长不超过15日；农村平均值13日，最长不超过20日；宽带装、移时限4个工作日，因企业原因每逾期装、移机一天，电信公司以客户所交纳装、移机费用的2作为违约金对客户进行补偿。,马鞍山电信八项服务承诺,5、固定电话（含宽带）障碍修复时限。城镇平均值24小时，最长不超过48小时；农村平均值36小时，最长不超过72小时。客户申报障碍后因企业原因超时修复，基本月租费按障碍期间每日两倍返还用户。 6、10000热线服务。为中国电信客户提供24小时免费拨打10000热线服务，提供服
3、务咨询、业务查询、故障申告、质量投诉、业务受理和意见建议等服务。 7、市话业务变更。客户办理市话业务变更时限最长为24小时。 8、客户信息安全。保障客户信息安全。电信公司承诺恪守客户通信秘密，非经合法程序，不向外提供客户通信信息。,马鞍山电信八项服务承诺,电信服务基本知识,职业道德 爱岗敬业 遵章守纪 精通业务 优质高效 客户至上 用心服务 平等沟通 真诚合作 内部协调 团结创新,首问负责制 接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归,电信服务基本知识,话务员形象“五个一”工程,请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度
4、好一点 耐心多一点,电信服务基本知识,“一站”：当客户离柜台1米距离的时候，起立迎接； “四声”：“来有迎声、问有答声、有唱收唱付声、走有送声”。,电信服务基本知识,营业人员“一站四声”服务,线务员“五个一”,一双鞋套 一块抹布 一张名片(一块防尘布) 一张征求意见卡 一个工号牌,电信服务基本知识,形象指引,仪容服饰头发： 发型要清爽。女性长发尖以发带或发卡固定：男禁止留长发。注意，禁止染发。 发性的头发刘海不遮眼：男性头发前不遮眼，侧不遮耳，后不触领。 勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。,职业形象,化妆： 女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可过浓。 保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而
5、弄成花指甲。 男性天天刮须， 不留胡须。 可使作香水，但不可过浓。,形象指引,服装： 统一工装（孕妇装要与工装颜色款式相近，避免穿显眼的其他衣服）。 保持工装干净和端正。 不要挽袖，不要解开扣子。 女性工装上的蝴蝶结固定好 工牌（上面应具备照片、工号、单位等项目）要端正地佩带（或放置）在规定的位置： 微章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前，端正,形象指引,装饰品： 饰品以少为佳，不戴夸张的饰品。 鞋子： 一律穿皮鞋，禁止穿运动鞋，拖鞋等其他鞋类。 女性穿黑色、棕色或白色：男性穿黑色或棕色。 鞋后跟是否已经磨损 保持干净光亮,形象指引,袜子： 女性套装长袜不穿深色和带花的袜子，要穿与肤色
6、要近的颜色的。 女性套装长袜注意跳线和过于松弛，以免滑落下来 男性工装短袜经深色为好，不要穿白色的袜子,形象指引,行为举止 目光：目光柔和，面对前方 表情：面带微笑 动作：规范、适度、利落坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰手势：左手：左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。 语言： 亲切周到的话语，温暖 甜美的声音，清晰简练的话语。 态度：诚恳有礼但不卑微。,职业形象,积极的心态 亲切周到的话语 充满自信的体态 甜美温暖的声音,职业形象要求原则,真诚尊重 平等适度 专业自信 信用宽容,服务礼仪的概述,1、 礼仪的核心：尊重2、 服务礼仪的要求： 双向沟通 角色定位,服务的四大
7、需求,尊重 耐心 准确 迅速,少说多听,几次三番打断客户的陈述，是一大忌,服务礼仪 倾听的艺术,倾听的作用,表示对顾客的尊重 确认客户的需求，洞察客户的心声,聆听的艺术,听的原则 耐心 虚心 会心,聆听的艺术,听的方法 结合 来听 听出言外之意 注意听的神态、动作,服务礼仪的有声语言 说话,语言原则 准确客观 话因人而异 说话得体 热情有礼 善于称赞,一般工作电话技巧 如何接电话,通话初始 通话中途通话结束,问候、报单位或姓名及工号，双方确认、表名为对方服务的意思,内容紧凑、主次分明、重复重点，积极响应,再次重复重点，暗示通话结束，感谢对方帮助，结束前致意问候，对方先挂电话后再轻轻挂上。,如何
8、让对方持机等候,为什么等候愿意是否愿意 不愿意,每隔30秒回应一下,感谢对方等候,询问是否再来电话,记下电话号码，回电话,记下留言,如何转线,说明为什么来电者需要被转线和转给谁 问对方是否愿意 在你挂上电话之前确定有人接线 告诉接线人来电者姓名和目的,如何挂线,重复确认，以保证你和来电者都同意什么是将要做的 问他你还可以为他做什么其他的东西 让他知道你感谢他的来电 你一挂线立刻写下任何重要的资讯.,如何对付麻烦来电,允许客户发泄怒气 仔细倾听、作记录 让对方知道你在听、有反应 核对事实 道歉 表示体谅、理解 适当时知道转电话,培训课程提纲,服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表
9、现关键点 提升服务能力的体系构建,服务的特征及关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因； 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,顾客要什么 服务的关键因素,谁是我的客户？ 我的职责是什么？ 我应该提供什么样的服务？ 怎么评估我的服务质量？,营业能力提升目标,什么是客户服务？ 在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的方式， 用合适的产品或服务满足客户的合理需要。,客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？,浮想连篇,黄金250法则 100-1=0 5678原则,服务定律,服务差错定律,服务口碑定律,服务亲和力提升课程大纲,服
10、务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建,亲和力指标设计,化学亲和力 物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟） 物质实体物质性质亲和性亲和力亲和能 对亲和力定量标准研究 经典化学结构学说、经典化学过程学说 服务亲和力 以客户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验 从员工角度出发体现客户服务代表的综合服务素质 从管理角度出发反映内容运营管理及后台支持的质量,亲和力标准,人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑,VOICE1,VOICE2,服务亲和力指标1,形象-
11、贴心、用心、专心,耐心解释沉着应对 避免三问一答,及时响应 首问负责,积极助人 主动营销 避免一问一答,不推诿责任 挽留维系,服务亲情化 真诚祝福,服务亲和力指标2,形象-诚意、爱意,礼貌用语 应答规范 无禁语,语带笑容 表现诚意 充满朝气,来有迎声 问有答声 走有送声,表达自然 语音适中 音调富于变化,语速适中 灵活变化,服务亲和力指标3,形象-简单明了、思维敏捷,带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回应,友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触,问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机,熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确,字音标准咬字音清
12、晰 吐字力度适中 口语化,服务亲和力提升课程大纲,服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建,服务亲和力对客服代表的技能要求,（技巧+知识）x态度x习惯=表现,服务原则1：保持高度自信心,服务原则2：理解对方感受,服务原则3：用三赢的方式沟通,亲和力提升关键点,VIDEO,服务亲和力提升课程大纲,服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建,人力资源管理,绩效管理,客户忠诚度 管理,运营管理,流程设计及 管理,招聘合适的员工 提供员工发展的机会 注重员工满意度,设计绩效考核 收集分析服务实施流程绩效 开发客户服务效益管理制度规范,客户细分管理 服务延续改善及创新 客户满意度评估及管理,完善服务质量检查与提升机制 对员工及时提供知识信息及培训机会 现场精确化管理与及时辅导、激励,设计系统配合呼叫流量 开发高效的咨询及投诉受理流程 整合CTI及业务系统,服务亲和力提升关键点,客户层面,CSR层面,管理层面,支撑层面,高效团队的选拔与维系,吸引人才,招聘优秀的员工 招聘合适的员工,
